PENGARUH SERVICE DELAYS (PENUNDAAN LAYANAN) TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION DENGAN REAKSI EMOSIONAL SEBAGAI PEMEDIASI PADA MASKAPAI PENERBANGAN LION AIR DI KOTA BANDA ACEH

ABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service delay terhadap behavioral intentionsdengan reaksi emosionalsebagai pemediasi. Studi empiris dilakukan pada Maskapai PenerbanganLion Air di Kota Banda Aceh menggunakan kuesioner sebagai instrument penelitian, yang mana sampel pada penelitian ini yaitu sebesar 100 orang.Nonprobability Sampling digunakan sebagai teknik pengambilan sampel dengan metode Purposive Sampling.Metode HLM(Hierarchical Linear Modelling) digunakan sebagai metode analisis data dengan menggunakan software IBM SPSS 22. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa service delayberpengaruh positif dan signifikan terhadap behavioral intentions, service delayberpengaruh positif dan signifikan terhadap reaksi emosional, reaksi emosional berpengaruh positif dan signifikan terhadap behavioral intentons dan selain itu diperoleh hasil bahwa reaksi emosionalmemediasi pengaruh service delayterhadap behavioral intentions.Kata Kunci :Service Delay (Penundaan Layanan), Reaksi Emosionl, dan Behavioral Intentions. ABSTRACTThis study aims to determine the effect of service delay to behavioral intentions with emotional reactions as a mediating. The empirical study conducted at Lion Air Airlines in Kota Banda Aceh used a questionnaire as a research instrument, which samples in this study of 100 people. Nonprobability sampling is used as a sampling technique with Purposive Sampling. Methods HLM (Hierarchical Linear Modelling) is used as a method of data analysis using software IBM SPSS 22. These results indicate that the service delay positive and significant impact on behavioral intentions, service delay significantly and positively related to emotional reactions, emotional reactions have apositive and significant effect on behavioral intentions and in addition showed that the emotional reactionsmediate effect on service delay to behavioral intentions