CONSTRUCTION DU SYSTEME DE SUIVI DES PERFORMANCES D'UN PROGRAMME DE FIDELISATION

Le suivi des performances passe par une analyse de la valeur perçue par le client et des coûts générés. L'analyse par processus et par activités peut constituer un cadre méthodologique intéressant pour construire un outil d'instrumentation de l'arbitrage coût - valeur. Cette problématique est étudiée à travers l'étude empirique du programme de fidélisation d'une compagnie aérienne.construction du système de suivi; performance d'un programme de fidelisation

Elaboration de stratégies de veille pour les structures offrant un accompagnement aux start-up: les exemples de Genilem et de la Fongit

Le principal avantage d’une start-up est son agilité et sa capacité d’adaptation à l’environnement, notamment à travers des solutions innovantes. L’information et la veille constituent donc pour elles des enjeux vitaux. Les structures qui les soutiennent ont donc elles-mêmes besoin d’un dispositif de veille particulièrement efficace pour apporter une réponse pertinente à leurs attentes. Cette étude poursuit deux objectifs. Le premier consiste à déterminer les besoins en matière de veille de deux organisations qui proposent un accompagnement à des start-up : Genilem Vaud-Genève avec son programme de trois ans de coaching destiné à des entreprises de tout secteur, et la Fongit, un incubateur spécialisé dans les sociétés high-tech localisé à Plan-les-Ouates. Ce travail s’intéresse non seulement aux besoins liés à l’activité de conseil, mais aussi à ceux qui concernent la gestion et l’élaboration de la stratégie de l’organisation. Le second objectif vise à repérer des besoins similaires dans les deux structures et à définir une réponse commune à ces derniers. Les données ont été récoltées à travers une vingtaine d’entretiens avec trois catégories de participants : des dirigeants de start-up coachés, des collaborateurs des structures d’accompagnement et des représentants de deux autres organisations qui offrent un soutien aux entrepreneurs : l’OPI et le GCC. Afin de récolter davantage d’informations auprès des entreprises suivies, un questionnaire a été adressé à une majorité d’entre elles. Ce dernier n’a, toutefois, reçu que 7 réponses sur une cinquantaine d’envois. Les résultats nous ont permis de dresser deux listes d’une quinzaine de recommandations adressées à chacune des deux organisations. Elles portent sur des thématiques de veille dont une partie se recoupe, comme les sources de financement des entreprises ou les méthodes d’accompagnement, mais aussi sur l’instauration d’outils de partage comme l’introduction d’un groupe Facebook pour Genilem. Plusieurs besoins se recoupent, mais les informations elles-mêmes utiles à l’une des organisations le sont rarement à l’autre. Nous avons, toutefois, dégagé quelques propositions de dispositifs communs, par exemple, pour la veille sur les techniques de management ou les sources de financement. Dans le cas de la veille sur les secteurs économiques, ni la Fongit, ni Genilem n’ont les moyens de l’effectuer. Ce rôle ne peut donc être dévolu qu’à d’autres partenaires comme l’OPI ou des clusters tels qu’Alp ICT. Au final, ce travail devrait aider à la fois la Fongit et Genilem à améliorer leurs pratiques de veille, mais également apporter une contribution à une réflexion politique sur le dispositif de soutien à l’entrepreneuriat des cantons de Vaud et Genève

Islam and Politics in Indonesia

The Masyumi Party, which was active in Indonesia from 1945 to 1960, constitutes the boldest attempt to date at reconciling Islam and democracy. Masyumi proposed a vision of society and government which was not bound by a literalist application of Islamic doctrine but rather inspired by the values of Islam. It set out moderate policies which were tolerant towards other religious communities in Indonesia. Its achievements were nonetheless precarious: it was eventually outlawed in 1960. Many of its leaders then turned to integralism, a radical doctrine echoing certain characteristics of 19th-century Catholic integralism, which contributed to the advent of Muslim neo-fundamentalism in Indonesia. This book examines the Masyumi Party from its roots in early 20th-century Muslim reformism to its contemporary legacy

Développement d'une formation e-learning sur les Linked Open Data dans les bibliothèques

Avec l’arrivée du web sémantique, les bibliothèques doivent prendre la décision si oui ou non elles veulent participer à cette évolution. Pour ce faire, les professionnels de l’information doivent disposer d’un minimum de connaissances sur son fonctionnement et ses enjeux. Ce travail a pour objectif de transposer une formation existante en présentiel vers un environnement numérique afin de réaliser un dispositif de formation en ligne sur les Linked Open Data dans les bibliothèques, adapté aux besoins des collaborateurs de la Bibliothèque cantonale et universitaire de Lausanne. Les questions de recherche guidant ce travail concernent des aspects de facteurs clés de réussite d’une formation e-learning, le respect des contraintes organisationnelles, techniques et temporelles, les différences de développement d’un cours en ligne et d’un cours en présentiel, et la pérennité d’une telle formation. Après un tour d’horizon sur le e-learning, deux formations concernant les Linked Open Data dans les bibliothèques sont analysées. Ensuite, la méthodologie ADDIE, constituée de cinq phases, a été appliquée : l’analyse des besoins, la conception, le développement, l’implémentation et l’évaluation. Dans un premier temps, les besoins et les attentes des futurs apprenants et du prescripteur ont été recueillis, permettant de définir l’étendue du projet et les objectifs de la formation. Dans une deuxième phase, ces informations ont servi à concevoir le cours en ligne et à définir les modes d’accompagnement, d’interaction et d’évaluation, ainsi qu’à choisir la plateforme en ligne. Les présentations existantes ont été transposées dans l’environnement numérique en y ajoutant des nouveaux contenus, des exercices et des tests. Dans cette étape, la structure générale et la navigation ont été créées, et une première évaluation de la formation a été effectuée. En ce qui concerne les phases de l’implémentation et de l’évaluation, qui ne sont pas couvertes par ce projet, des recommandations et un script ont été développés. Des recommandations stratégiques sur la valorisation de la formation ont été formulées pour promouvoir le cours en ligne auprès des collaborateurs de la BCUL et au-delà de l’institution, car il s’agit d’une formation ouverte, accessible par tous. Certains obstacles d’ordre technique et technologique ont été rencontrés lors de la réalisation de ce cours. Néanmoins, les objectifs annoncés ont pu être atteints et la formation est actuellement disponible en ligne

Valorisation de la fonction information et choix d'indicateurs: exemple de la bibliothèque de l'IHEID

Se questionner sur sa valeur, c’est-à-dire sur sa performance et son impact sur son environnement, est, en 2016, le lot de nombreuses bibliothèques. En témoignent l’organisation de conférences, la parution d’ouvrages et de numéros spéciaux dans les revues professionnelles consacrées à cette problématique. En effet, l’apparition des nouvelles technologies de l’information a démocratisé l’accès à toutes formes de ressources documentaires et a changé les habitudes des consommateurs. Elles constituent ainsi des concurrentes redoutables pour les services d’information quels qu’ils soient, puisqu’elles permettent un accès rapide, en tout lieu et sans intermédiaire à l’information. Le concept même de bibliothèque a parfois été remis en cause par les autorités tutélaires qui, de fait, coupent dans les budgets alloués aux bibliothèques. Pour défendre leur position et pour démontrer qu’elles sont indispensables, les bibliothèques ont commencé à mettre en place toute une série de mesures visant à évaluer leurs services mais également à les valoriser. C’est dans ce contexte que s’inscrit ce travail de Bachelor. Nous proposons de mettre en valeur la bibliothèque de l’IHEID auprès de ses organes décisionnels. Démontrer sa valeur est une chose, la démontrer avec des chiffres en est une autre. En effet, il ne s’agit pas de simplement exprimer que l’on est essentiel. Il est nécessaire de le faire, données à l’appui. Ceci permet d’en apporter la preuve et de garantir un meilleur impact au message que l’on souhaite faire passer. C’est à cette tâche que nous nous sommes attelée, en proposant des axes de valorisation desquels ont découlé des indicateurs susceptibles d’être communiqués. Ceci a été réalisé sur la base d’analyses des contextes externe et interne du service d’information. Les résultats que nous avons obtenus s’articulent autour de plusieurs axes. L’on relève : la contribution de la bibliothèque à l’attractivité de l’école, notamment au travers de son travail pour les étudiants. L’on met en avant également sa capacité à rendre plus visible l’Institut, puisque cela participe à améliorer son image de marque. Ce sont là diverses problématiques qui sont, dans le contexte concurrentiel des universités du monde entier, chères aux différents organismes de tutelles

Comment promouvoir l'intelligence économique en Suisse: propositions concrètes et opérationnelles pour la mise sur pied d'une association professionnelle en intelligence économique en Suisse romande

Ce travail de bachelor a pour but la rédaction d’une série de propositions concrètes et opérationnelles en vue de la mise sur pied d’une association professionnelle en Intelligence économique (IE) et veille stratégique en Suisse romande. Cette association doit avoir pour but de fédérer les professionnels de l’IE et de promouvoir la profession. Pour faire ces propositions, ce travail s’articule autour de quatre axes de recherche : revue de la littérature professionnelle, benchmark des associations existantes, entretiens avec les professionnels de l’IE et enquête auprès des professionnels. Chacun de ces axes a permis de mettre en évidence à la fois les besoins en Suisse romande en termes d’IE mais aussi les attentes des professionnels vis-à-vis de l’existence d’une association professionnelle. Nous proposons, au terme de notre travail, 24 propositions. Ces propositions sont : soit des obligations, c’est-à-dire qu’elles sont considérées comme indispensables soit des recommandations, c’est-à-dire qu’elles peuvent encore être discutés, mais méritent toute l’attention de l’association soit des propositions simples, c’est-à-dire qu’il n’y a pas d’urgence dans leur application. Ces propositions sont réparties en quatre thèmes : Administration de l’association Evénements et rencontres Missions et objectifs Proposition de valeu

Etude sur l'implantation d'une démarche d'innovation à la Bibliothèque de l'EPFL

L’innovation est au coeur du développement actuel des services marchands mais également des services non marchands. Les bibliothèques académiques n’échappent pas au phénomène puisque depuis quelques années, les changements d’usages, notamment de la part des étudiant-e-s, professeur-e-s et chercheurs-ses les ont obligés à repenser leurs services. Partant de ce constat, ce travail décrit l’étude menée pour identifier les principes élémentaires concernant l’implantation d’une démarche d’innovation en bibliothèque académique. Ce travail rend compte de l’analyse de l’existant sur la situation actuelle de la Bibliothèque de l’École polytechnique de Lausanne (EPFL) en ce qui concerne ses pratiques en matière d’innovation. Puis, il propose un état de l’art sur les principes du pilotage de l’innovation en bibliothèque. Ce chapitre de l’étude fait un rapide tour d’horizon des choix stratégiques qui peuvent permettre à un-e responsable de susciter et d’ancrer l’innovation au sein d’une bibliothèque. On y découvre qu’il est important de définir une structure organisationnelle appropriée, de bien choisir les équipes qui vont travailler sur des projets d’innovation et de savoir détecter les facteurs favorables ainsi que de limiter les facteurs pouvant nuire au processus d’innovation. De plus, ce chapitre met en exergue les méthodes et outils utiles à la formalisation de la démarche d’innovation. Outre l’élaboration d’une stratégie et d’un processus qui contient les différentes étapes propres au pilotage de l’innovation, d’autres outils tels que le « design thinking » ou l’ « UX design » témoignent de la capacité des bibliothèques à apprivoiser des outils venus d’autres secteurs d’activités pour les aider à innover. Une enquête réalisée auprès de 56 bibliothèques académiques complète cet état de l’art dans le sens où elle permet d’avoir un aperçu des pratiques en matière de management de l’innovation de bibliothèques similaires, d’un point de vue des services qu’elles offrent à leurs usagers-ères, à celle de la bibliothèque de l’EPFL. Les résultats de l’enquête, tout comme ceux de l’analyse de l’existant et de l’état de l’art forment la base d’une série de propositions d’actions à mener à la Bibliothèque de l’EPFL afin qu’elle puisse formaliser sa démarche d’innovation

At the Sources of Indonesian Political Islam's Failure: The Split between the Nahdlatul Ulama and the Masyumi in Retrospect

This article intentionally emphasizes the analysis of the political context, while touching only slightly on sociological considerations. The fact that the sociological difrerences could be overcome, since the two currents once succeeded in uniting into Masyumi. Moreover, this article wanted to show common notions of basic disagreements, such as the oft-noted conflict where reformists frequently despise traditionalists' penchant for Sufism, for the supernatural and for the irrational, which they consider to be everywhere the "cause" of general backwardness of Muslim countries in terms of technology (kemunduran), while the latter tend to criticize reformists for their puritan behavior and for their great hostility to local tradition. Traditionalists also commonly blame reformists for their "dryness" (kekeringan), while the latter feel proud of being closer to a "pure" Middle-Eastern model. We have also tried to put aside considerations of class differences, traditionalists being generally closer to lower rural classes, modernists being more numerous in urban middle-clases. The purpose was to deal with the political context and the discourse on both sides to try and determine why political union failed despite the repeatedly heralded desire of unity.DOI: 10.15408/sdi.v6i2.72

Intelligence économique: terminologie et maturité de la discipline : approche comparée

Ce travail de bachelor a pour but de comparer la maturité de l'Intelligence économique dans plusieurs pays à savoir : les Etats-Unis, le Canada, l'Angleterre, la France et la Suisse. Ceci afin de pouvoir démontrer s’il existe une pratique helvétique en Intelligence économique, par rapport aux pratiques étrangères. Pour cela il a été nécessaire de comprendre le vocabulaire utilisé dans chacun de ces pays ainsi que les termes utilisés : Intelligence économique, Competitive Intelligence, Business Intelligence, Market Intelligence et de les placer dans des contextes géographiques et culturels. Il a également été nécessaire de déterminer leur champ d'application. Il s'agissait ici, de définir si leur orientation était plutôt militaire, marketing ou concurrentielle par exemple et de déterminer auxquels des trois piliers de l’IE (veille, protection, influence) ces définitions appartiennent. Un état de l'art sur les formations en IE dans ces pays ainsi que sur le nombre de thèses publiées sur le sujet ont permis de déterminer la maturité de cette discipline dans le monde académique. Les résultats ont démontré que les Etats-Unis et la France sont les plus avancés en termes de formations. La Suisse quant à elle, a publié autant de mémoires que le Royaume-Uni et le Canada. Il a également été fait un état de l'art sur le nombre d'associations professionnelles ainsi que sur les manifestations régulières en Intelligence économique. Cela nous a permis de voir dans quel pays la profession est la plus active. Nous avons pu observer une grande activité professionnelle au Canada et en France, en comparaison aux Etats-Unis qui ne possèdent que très peu d’évènements et d’associations spécialisées en IE. Tous ces résultats mis en parallèle nous ont donné un aperçu général des pratiques de l’IE à travers le monde, et ainsi permis de situer la pratique suisse. Il s’est avéré que contrairement à la France, l’Etat n’est pas impliqué dans le développement dans cette discipline. L'Intelligence économique en Suisse a besoin des professionnels et du monde académique pour se développer. Comme en 2003, lors du lancement de la première formation en IE, initiative de J. Deschamps. Ces résultats ont également démontré que nous ne sommes finalement pas aussi en retard comparé aux autres pays

Pratiques et besoins de veille dans les PME de Suisse romande

Cette étude, réalisée dans le cadre du Bachelor en Information documentaire de la Haute école de gestion de Genève, a pour objectif de présenter les résultats issus de l’enquête intitulée « Pratiques et besoins de veille dans les PME de Suisse romande ». Le présent travail a été mené en collaboration avec la société genevoise Geneva Intelligence. L’idée était d’obtenir une meilleure vision des perceptions, pratiques et besoins des responsables de PME suisses romandes dans le domaine de l’intelligence économique (ci-après : « IE ») et de la veille. Pour ce faire nous avons réalisé cette étude en deux parties. La première partie se consacre aux notions d’IE et de veille, et l’utilisation qu’en font les PME. La revue de la littérature nous a permis de constater très rapidement que les grandes entreprises, parfaitement conscientes que leur compétitivité en dépend, tirent des bénéfices de ces disciplines depuis maintenant de nombreuses années. Au contraire, les PME suisses romandes manifestent peu d’intérêt pour la question, ceci malgré des efforts de sensibilisation. La deuxième partie de notre étude propose une analyse détaillée des résultats de l’enquête, suivie d’une réflexion menée à partir des différents constats qui en sont issus. Ainsi, nous analysons la perception des dirigeants s’agissant de l’IE et de la veille, de même que le potentiel de développement de ces disciplines dans les PME romandes. Nous mettons en évidence les obstacles et les types d’outils nécessaires à la mise en place de processus de veille formalisés. Nous nous interrogeons finalement sur l’utilité d’une aide de la part des organismes de soutien (telles que les chambres de commerce et les fédérations professionnelles). Eu égard aux résultats obtenus et à la suite d’une réflexion approfondie, nous constatons que l’IE reste relativement méconnue et sous-exploitée par les responsables. Parmi les quatre composantes de l’IE, la pratique liée à la veille est indiscutablement la plus développée. Malheureusement, les pratiques de l’IE restent majoritairement peu formalisées, irrégulières et ne sont pas systématiques. Les responsables peinent à dégager du temps pour s’y consacrer et connaissent des difficultés à synthétiser efficacement les informations collectées. Les agences spécialisées dans l’IE et la veille ainsi que les organismes de soutien sont très peu sollicités, quand bien même notre étude démontre que les responsables suisses romands ont encore passablement besoin de soutien, notamment pour tirer le meilleur profit possible de la mise en place d’une démarche d’IE