State of the Art zum Nachbeschwerdeverhalten

Das Review arbeitet den Forschungsstand zum Nachbeschwerdeverhalten auf. Die Ergebnisse bestätigen das Reviewmodell, wonach die Unternehmensreaktionen die Wahrnehmung dieser Reaktionen, insbesondere die wahrgenommene Gerechtigkeit, positiv beeinflussen. Diese wiederum sorgt für Nachbeschwerdezufriedenheit, welche ihrerseits positives Kundenverhalten fördert. Als effektive Unternehmensreaktionen lassen sich die Kompensationshöhe, die Interpersonale Kommunikation und die Beschwerdekultur identifizieren. Von den drei Gerechtigkeitsdimensionen hat die Distributive Gerechtigkeit den stärksten Einfluss auf die Nachbeschwerdezufriedenheit. Das Review legt außerdem Interaktionseffekte zwischen den Unternehmensreaktionen sowie den Einfluss von Kontextvariablen offen. Auf Basis der Ergebnisse werden Handlungsempfehlungen für ein effektives Beschwerdemanagement gegeben und Vorschläge für die weitere Forschung unterbreitet

A meta-analysis of organizational complaint handling and customer responses

Service recovery is a crucial success factor for organizations. Thus, many studies have addressed the issue of post-complaint behavior. Conducting a meta-analysis, the authors test the following path model: "organizational responses (compensation, favorable employee behavior, and organizational procedures) → justice perceptions (distributive, interactional, and procedural justice) → post-complaint satisfaction (transaction-specific and cumulative satisfaction) → customer behavioral intentions (loyalty and positive word of mouth [WOM])." The results confirm this model as well as the mediating role of justice perceptions and post-complaint satisfaction. Surprisingly, the results also show that the common contention of distributive justice as the salient driver of service recovery is only true for transaction-specific satisfaction, which in turn reinforces positive WOM. Cumulative satisfaction, however, which is the primary antecedent of customer loyalty, even slightly more depends on interactional justice than on distributive justice. Further, the results show that the relationships between justice perceptions and satisfaction constructs depend on several moderators such as target group, industry, and complaint type. A major managerial implication is the fact that organizations should pay particular attention to distributive justice when complainants are students and to interactional justice when failure is nonmonetary or occurs in service industries. The authors discuss theoretical implications and provide suggestions for future research

Konfliktstile im interkulturellen Vergleich

Konflikte in Organisationen sind unausweichlich, da Menschen unterschiedliche Interessen verfolgen. Ebenso unterschiedlich sind die Mechanismen, mit denen die Beteiligten versuchen, Konflikte zu lösen. Diese Unterschiede sind besonders groß, wenn Menschen unterschiedlicher Kulturen aufeinander treffen – sei es in multinationalen Unternehmen oder in der Zusammenarbeit mit ausländischen Geschäftspartnern. Dieses Forschungspapier analysiert anhand eines Reviews einschlägiger Studien, inwiefern sich Konfliktstile interkulturell unterscheiden. Aus den Ergebnissen werden Handlungsempfehlungen für das Konfliktmanagement in international tätigen Organisationen abgeleitet

Beschwerdebehandlung und Nachbeschwerdeverhalten im interkulturellen Kontext

Im Zuge der Globalisierung und der damit einhergehenden Internationalisierung des Kundenstamms von Unternehmen spielen kulturelle Unterschiede bei der Beschwerdebehandlung eine immer größere Rolle. Die vorliegende Arbeit untersucht daher, ob Unternehmensreaktionen auf eine Beschwerde universell anwendbar sind oder in verschiedenen Kulturen ein unterschiedliches Nachbeschwerdeverhalten hervorrufen. Dazu werden die Wirkungsbeziehungen von sechs Unternehmensreaktionen und drei Konstrukten des Nachbeschwerdeverhaltens in 38 in den USA durchgeführten Studien untersucht. Diese Wirkungsbeziehungen werden anschließend mit vier Kulturdimensionen der GLOBE-Studie in Beziehung gesetzt. Auf dieser Grundlage werden schließlich 24 Thesen aufgestellt, die Aussagen über die Wirkung der Unternehmensreaktionen auf das Nachbeschwerdeverhalten im kulturellen Kontext treffen. Die Thesen legen es nahe, dass die Unternehmensreaktionen in verschiedenen Kulturen eine unterschiedliche Wirkung auf das Nachbeschwerdeverhalten haben. Unternehmensreaktionen sollten daher nicht universell auf alle Kulturen angewandt werden, sondern müssen vielmehr auf kulturelle Besonderheiten abgestimmt werden

State of the Art zum Nachbeschwerdeverhalten

Das Review arbeitet den Forschungsstand zum Nachbeschwerdeverhalten auf. Die Ergebnisse bestätigen das Reviewmodell, wonach die Unternehmensreaktionen die Wahrnehmung dieser Reaktionen, insbesondere die wahrgenommene Gerechtigkeit, positiv beeinflussen. Diese wiederum sorgt für Nachbeschwerdezufriedenheit, welche ihrerseits positives Kundenverhalten fördert. Als effektive Unternehmensreaktionen lassen sich die Kompensationshöhe, die Interpersonale Kommunikation und die Beschwerdekultur identifizieren. Von den drei Gerechtigkeitsdimensionen hat die Distributive Gerechtigkeit den stärksten Einfluss auf die Nachbeschwerdezufriedenheit. Das Review legt außerdem Interaktionseffekte zwischen den Unternehmensreaktionen sowie den Einfluss von Kontextvariablen offen. Auf Basis der Ergebnisse werden Handlungsempfehlungen für ein effektives Beschwerdemanagement gegeben und Vorschläge für die weitere Forschung unterbreitet

Werbewirkung von Furchtappellen: Stand der Forschung

Furchtappelle sind persuasive Botschaften, die eine Bedrohung schildern und so das Gefühl der Furcht auslösen möchten. Anschließend wird eine Handlungsempfehlung zur Abwendung dieser Bedrohung gegeben. Man erhofft sich, dass der Rezipient, motiviert durch die Furcht, nun seine Einstellung und sein Verhalten entsprechend ändert. In der vorliegenden Arbeit werden Furchappell-Botschaften mit deren persuasiven und emotionalen Elementen charakterisiert. Anwendungsfelder von Furchtappellen werden identifiziert und voneinander abgegrenzt. Darauf folgend werden klassische Wirkungsmodelle der Furchappellforschung vorgestellt. Hierzu zählen nach den anfänglichen Triebmodellen auch Leventhals Modell der Parallelen Reaktionen, Rogers Theorie der Schutzmotivation und schließlich Wittes Erweitertes Modell der Parallelen Prozesse. Dazugehörige Studien unterlegen die Wirkungsweise der Modelle, die hinsichtlich derer Komponenten und deren Fokus auf Kognition und Emotion vergleichend und kritisch betrachtet werden. Auch der Bezug zu verwandten Theorien wie Thayers Multidimensionalen Ansatz und das Konzept des Message Framing wird aufgezeigt. Abschließend verdeutlicht eine Zusammenfassung die Mängel bisheriger Theorien und weißt auf deren Unzulänglichkeit hin. So entsteht ein umfassender Überblick über den aktuellen Stand der Furchtappellforschung

Customers' reactions to different organizational tactics in a service termination context

Purpose: This study aims to examine the effects of organizational tactics (e.g. explanation and monetary compensation) on customers’ reactions to service termination. The mediating role of anger and the moderating role of termination strategy on the effectiveness of organizational tactics are examined to enhance the understanding of customers’ reactions to service termination. Design/methodology/approach: Three experimental studies are conducted with different contexts (telecom and banking) and samples (students and consumers). Findings: Study 1 results show that explanation and high monetary compensation reduce negative word-of-mouth and enhance corporate image and anger mediates these effects. Study 2a results show that high monetary compensation becomes ineffective when firms use a soft termination approach. Study 2b results show that an explanation is equally effective in soft and hard termination approaches. Importantly, unlike high monetary compensation, the explanation can fully eliminate the negative consequences of service termination. Practical implications: Managers can mitigate negative customers’ reactions to service termination by offering a truthful explanation. Further, they should provide high monetary compensation only if they do not help dismissed customers find an alternative provider. Originality/value: This paper contributes to the service termination literature by shedding more light on the effectiveness of different organizational tactics following different termination strategies. The findings challenge existing wisdom on the overrated role of monetary compensation showing that in service termination, the explanation is the most effective remedy. Further, unlike justice, anger better explains customers’ reactions to service termination

Proactive handling of flight overbooking:How to reduce negative eWOM and the costs of bumping customers

This research examines the extent to which proactivity in handling flight overbooking reduces negative electronic word-of-mouth (NeWOM) and the required costs of compensation, thus increasing firm profitability. It answers recent calls to use a multimethod approach (i.e., we include archival data, qualitative interviews, seven experiments, and a Monte Carlo simulation for a total of ten studies), and to adapt recovery to specific contexts (i.e., airlines) and heterogeneous customers (i.e., voluntary/involuntary bumping or offloading). The preliminary studies indicate that overbooking and offloading are pervasive and that a proactive approach is both feasible and desirable. The experiments show that, compared to the default reactive approach (informing passengers at the gate), a proactive approach (informing them before they leave for the airport) substantially reduces NeWOM and the sought compensation. Further, a very reactive approach (informing them in the plane) significantly increases NeWOM and the sought compensation, especially when offloading occurs involuntarily. We also unveil the mechanism explaining the effects of proactivity on NeWOM, through the serial mediation of justice and betrayal. Finally, the results of a Monte Carlo simulation show that offering reduced compensation through a proactive approach allows more aggressive overbooking, higher capacity utilization and increased net revenue of up to 1.3%

Branding

The term “ branding ” is used for the identification of offers (products and services). Etymologically, the origin of the word can be found in the branding of cattle. Initially, the spectrum of meanings was closely restricted to the pure act of naming. In the course of time, a more tailored definition of branding was suggested: integrated and harmonized use of all marketing mix instruments with the aim of creating a concise, comprehensive, and positively discriminating brand image within the relevant competitive environment (→ Image ; Marketing ). However, this all-embracing concept is not clearly distinguishable from brand management. Hence, another definition situated between these two extremes has become widely accepted: the so-called magic triangle of branding . The triangle has the following three sides: brand name, trademark (for example, a logo), and product design and packaging. It is the task of branding to balance these three sides so that they position a brand uniquely (see also Aaker 1991 ; Aaker & Joachimsthaler 2000 ; → Brands ). Faced with the increasing globalization of many markets, the issue of the creation of global brand names has recently received a lot of attention ( Aaker & Joachimsthaler 1999 ; → Globalization of Organizations ). The criteria mentioned in this context (for example, short, simple brand names that release ..