Yritysasiakkaiden ostoprosessi palveluliiketoiminnassa

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa toimeksiantajayrityksen X yritysasiakkaiden ostokäyttäytymistä ja ostopäätökseen vaikuttavia tekijöitä. Haastattelujen avulla selvitettiin, mistä yritysasiakkaiden ostoprosessi rakentuu ja millä tekijöillä on eniten vaikutusta ostopäätöksen syntymiseen konsultointipalveluja ostettaessa. Lisäksi tavoitteena oli selvittää, kuinka moni ostavassa organisaatiossa osallistuu ostopäätökseen, sekä mikä on yksi tärkein ostopäätökseen vaikuttava tekijä. Opinnäytetyö koostuu teoriapohjasta, jossa käsitellään B2B-markkinoiden tyypillisiä ominaisuuksia ja yritysasiakkaiden ostokäyttäytymistä, sekä tutkimusosasta, jossa kartoitetaan teoriapohjaan nojaten, mitä ostokäyttäytymisestä ja ostoprosessista tiedetään sisäisesti. Tutkimusosa toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena ja tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Työssä haastateltiin yritys X:n myyjiä kartoittaakseen sisäistä tietoa. Teemahaastattelu valittiin, jotta haastateltavien olisi mahdollista vastata omin sanoin ja ymmärrettäisiin tutkimuskohteen ominaisuuksia ja merkityksiä. Haastattelujen perusteella luotiin SWOT-analyysi, josta käy ilmi sisäinen tieto yritysasiakkaiden ostokäyttäytymisestä omassa toimintaympäristössään. Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää myyntiprosessien kehittämisessä

Mikä on asiakaspalvelun vaikutus palvelubisneksessä?

Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona naisten morsius- ja juhlapukuja myyvälle eri-koisliike Zazbellalle. Työn tarkoituksena oli selvittää kuinka asiakaspalvelu vaikuttaa asiak-kaiden ostopäätökseen. Lisäksi selvitettiin mitkä muut tekijät vaikuttavat ostopäätökseen, mitkä piirteet ovat hyvän myyjän ominaisuuksia, sekä mitä asiakaspalvelu merkitsee kulut-tajille. Opinnäytetyö on ajankohtainen ja hyödyllinen, sillä, asiakaspalvelulla on suuri rooli yrityksen liiketoiminnassa ja henkilökohtainen asiakaspalvelu on yksi yrityksien kilpailukei-noista. Myös yrityksen menestys syntyy tyytyväisistä ostavista asiakkaista. Zazabella on Suomen suurin naisten morsius- ja juhlapukuja myyvä erikoisliike. Yrityksellä on kuusi kivijalkamyymälää ympäri Suomea. Yrityksellä on myös Suomessa toimiva verk-kokauppa. Yrityksen asiakkaat koostuvat naispuolisista kuluttaja-asiakkaista. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaspalvelua kuluttajan ja myyjän nä-kökulmasta, asiakaspalvelun laatua, sekä myyntityötä. Teoriassa käydään myös läpi kulut-tajakäyttäytymistä ja esitetään ostoprosessin vaiheet. Lähteinä työssä on käytetty kirjalli-suutta, sekä internet-lähteitä Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin lokakuussa 2018. Tutkimustapa oli kvantitatiivinen, määrällinen tutkimus. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin paperista asiakaskyselylomaket-ta. Kysely toteutettiin yrityksen Helsingin liikkeessä asioivilla asiakkailla. Kyselyyn vastaajia saatiin yhteensä 24. Otos jäi pieneksi, mutta se oli riittävä tutkimuksen suorittamiseksi. Tutkimustulosten analysointi tapahtui käyttäen Microsoft Excel – ohjelmaa. Tutkimustulos-ten perusteella voidaan sanoa, että saadulla asiakaspalvelulla on suuri merkitys kuluttaja-asiakkaille. Kyselyn perusteella suurimpia syitä tulla asioimaan Zazabellaan ovat tuotteiden hinta, sekä tuotevalikoima. Asiakkaat kokevat myös tärkeäksi asiakaspalvelun laadun, hy-vällä mielellä liikkeestä poistumisen, sekä asiakaspalvelijan kyvyn osata lukea tilanne siten, että on avuksi sen mukaan, mitä asiakas tarvitsee. Opinnäytetyön loppuosassa tarkastellaan, kuinka hyvin työ vastasi tutkimus- ja alaongel-miin. Tämän lisäksi tarkasteltiin tutkimuksen onnistumista ja luotettavuutta, sekä arvioidaan omaa oppimista ja työskentelyä opinnäytetyöprosessin aikana