La certification à l'épreuve de la communication : figures de la qualité et travail du sens : le cas d'un établissement de santé

Dans le domaine hospitalier, la question de la qualité est fortement liée à celle de la mise sous contrainte des ressources du système hospitalier par les financeurs publics, et ce depuis 1975. Dans ce contexte un enjeu de Société lié est de savoir si la réduction ou la modération de l'évolution des coûts ne se traduisent pas par des soins de moins bonne qualité. Ogien (2009) souligne alors l'ambivalence de la notion de " qualité " qui renvoie alternativement à une évaluation exprimant une mesure et à une propriété qui échapperait à toute mesure. Dans le prolongement de ce questionnement, mais selon une analyse plus centrée sur les situations de communication, nous avons suivi un processus de certification au sein d'un établissement de santé spécialisé, en cherchant à questionner plus avant cette tension entre une approche morale de la qualité et une approche managériale. L'analyse que nous proposons s'organise en deux temps. Le premier se concentre sur le manuel de certification. Nous explicitons comment la notion de qualité est mobilisée selon différentes figures mises en complémentarité tout au long du texte Dans un second temps, notre analyse nous amène à caractériser l'appropriation du manuel d'accréditation et du processus de certification par le personnel. Les figures de la qualité sont alors mises en tension, générant un " travail d'organisation " (de Terssac, 2002). Nous postulons que ce dernier repose sur un travail de traduction entre un texte global, celui de la certification, et un texte local, celui de l'organisation (Taylor, Van Every, 2001). Nous envisageons alors le travail d'organisation au centre des processus communicationnels comme un travail de malléabilité des textes et un travail de reconfiguration de figures, soit un processus de régulation. Nous analysons ces jeux de formation, de déformation, et de "conformation" des pratiques à la qualité de certification et dans quelle mesure les membres de l'établissement oscillent entre (ré)appropriation, détournement et acceptation.In French health service, the quality issue has been deeply related to the economic control of the public expenditure by the State. Consequently what is at stake is to reconcile health cost decreasing and preservation of quality care practices. In reference to the establishment of total quality management in health service, Ogien (2009) emphasizes the ambivalence of the notion of "quality" which can mean either something that can be measured (quantity) or something that defies any forms of measure (quality). To continue this theory, but by focusing on communicational process more especially, I studied a process of certification in a healthcare organization. I tried to call into question this tension between a quality comprehended in a deontological way, and a quality considered as a tool of management. Our study was composed of two stages. First we focused on the accreditation book and we determinated how the word "quality" was divided into three complementary figures. Subsequently, I tried to understand how medical employees dealt with the process of certification and how the figures of quality were worked. Then the figures of quality were mutually discussed, which generated "organization work" (de Terssac 2002). I postulated this organization work relied on process of translation between a global text of quality (the certification one) and a local one (the organization one) (Taylor et Van Every, 2001). Then I considered the organization work at stake in the communicational process as a work on the malleability of the texts and as a reconfiguration work of figures. I tried to determine the processes of "sensemaking" in the heart of the total quality management as reflexive processes and processes of sense regulation. I analyzed these movements by which medical employees tried to conform to the certification text, to distort it and to reapproriate it

La santé organisante : enjeux organisationnels d’un travail de déplacement

À la fin des années 80, le rôle et les missions du système hospitalier sont réexaminés au regard d’une nouvelle redéfinition de la notion de santé : la Promotion de la santé. La santé, mobilisée par cette Promotion de la santé, se présente comme une rhétorique nouvelle de réorganisation de l’Hôpital, impulsant de nouvelles relations entre des sphères publiques, professionnelles, personnelles, au sein même de l’organisation. En qualifiant l’Hôpital de « public health setting » (« service de santé publique » ; enwhp, 2002), la construction d’un nouveau rapport entre santé, organisation et employé s’en trouve questionnée. La santé en devient-elle une nouvelle ressource de l’organisation ou/et une nouvelle norme de reconfiguration : une santé organisante ?In the late 1980s, the roles and tasks of the hospital system are reviewed in the light of a new definition of health: health promotion. In this context Health is presented as a new rhetoric for reorganizing the hospital, creating new relationships between public, professional, and personal spheres within the organization. In defining the hospital as a “public health setting” (enwhp, 2002), the construction of a new relationship between health, organization and employee is being questioned: Does the notion of health become a new resource of the organization and/or a new standard of reconfiguration? Could we say that health organizes the hospital

Structures éthiques en santé : institutionnaliser la transgression ?

International audienceIn a context where health professionals are in a permanent search of meaning, ethical committees can be its original leaders or incubators. However they have to cope with an ontological dilemma, which relies on the dialectic ethic/organization. The match between ethics with its quality of thinking alternatively, and an organizational system grounded on rationalizing and regulating appears to be inherently contradictory. Our purpose is to focus pragmatically on this tension. We want to emphasize that this dialectic finds a resolution thanks to two strategies, the first one being a shift from authority to authorship, with a collective malleability of the texts for practices and the second one, the rehabilitation of flexibility.Dans un contexte où les pratiques du soin semblent dans une quête de sens permanente, les structures éthiques apparaissent comme des moteurs à cette création du sens. Toutefois, la rencontre entre une éthique, qui ne se conçoit qu’à l’orée d’une capacité à penser autrement, et une mécanique organisationnelle fondée sur une rationalisation et une régulation administrée, paraît dans les termes conflictuelle. Notre article se concentre sur cette tension, dans son appropriation pratique par les acteurs des dispositifs éthiques. Nous faisons l’hypothèse que le potentiel transgressif de ces structures se mesure par les formes communicationnelles qu’il met en jeu, initiant une forme de moralité distribuée et une malléabilité des pratiques

La certification ou apprendre le rôle d’expert de la qualité : une confrontation de figures de la qualité

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Promotion de la santé au travail et instauration d’un « pouvoir d’agir » : une communication de l’équilibre entre l’individuel et le collectif

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Faire sens dans les démarches qualité : la résilience à l’épreuve de la communication

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Les comités éthiques en santé, lieu d’« autorisation de la pensée ». De l’autorité à la co-auteurité

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L’Hôpital Promoteur de Santé : mettre en œuvre une santé organisationnelle

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Faire sens dans les démarches qualité

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