Retenção De Conhecimento Em Serviços

Currently, the challenge for researchers and managers in the area of knowledge management is to study models that promote the acquisition, retention, distribution and use of knowledge by individuals and groups working in organizations. The service companies are examples of organizations that have difficulties in knowledge retention process, once it is created and acquired in different service sites, i.e., distant from the company headquarters. When the service provider company did not mobilize and structure internally in order to retain this knowledge diluted across multiple sites, the chance of loss the knowledge and competitive advantage is great. Thus, the main objective of this paper is to analyze an organizational model focused to a service provider that promotes the retention of the knowledge acquired in their different clients. The results suggest that service companies should focus on the process of knowledge retention in a specific department. This department has the task to identify and storage best practices and lessons learned among all employees who work on different clients in databases, and in addition, to promote the integration of these employees in order to promote the distribution of tacit knowledge.211426

Gestão do conhecimento em uma estrutura organizacional em rede

As relações de parceria são cada vez mais comuns entre as organizações, criando estruturas de relações em rede, e uma importante tarefa que emerge nas empresas prestadoras de serviço é a gestão do conhecimento, visando a melhorar seus processos. O objetivo deste artigo é analisar como os aspectos organizacionais, de ordem técnica e social, de uma estrutura organizacional em rede facilitam a gestão do conhecimento a fim de promover atividades de melhoria contínua. A empresa pesquisada, uma prestadora de serviços industriais, implementou uma estrutura de sites full service, responsáveis por atividades de rotina e de melhoria, em tempo integral, nos clientes, além de centros de excelência, que promovem o processo de gestão do conhecimento (GC). Para alcançar este objetivo, foi realizada uma pesquisa qualitativa, baseada em um estudo de caso exploratório. O resultado da pesquisa aponta que o fluxo de conhecimento entre os indivíduos e entre os diversos sites é intensificado devido às interações em rede, aumentando o potencial da organização em promover melhorias. Palavras-chave: Gestão do conhecimento. Aprendizagem organizacional. Estrutura organizacional em rede. Organizações em rede. Empresas prestadoras de serviço. Knowledge management in an organizational strucuture in network Abstract Partnership relations are more common among the organizations, creating structures in network and, in this context, the knowledge management is an important activity to the companies of providing services to improve the process of the customers. The purpose of this article is to examine the social and technical aspects of a structure in network to facilitate knowledge management and the continuous improvement activities in a real case. The firm searched implemented a structure constituted by "full service sites” that perform routine and improvement activities in full-time in the customers, as well as "centers of excellence", which assist in the process of knowledge management. To achieve this goal, a qualitative search was conducted in this company, based on exploratory case study. The research indicates that knowledge flow between individuals and also between different sites is enhanced because of the interactions in network, increasing the potential for improvement actions in the organization. Keywords: Knowledge management. Organizational learning. Organizational structure in network. Organizations in network. Companies of providing service

Retenção de conhecimento em serviços

RESUMO Atualmente, o desafio para os pesquisadores e gestores na área da gestão do conhecimento é estudar modelos que promovam a aquisição, retenção, distribuição e utilização do conhecimento por indivíduos e grupos das organizações. As empresas prestadoras de serviço são exemplos de organizações que apresentam dificuldades na retenção do conhecimento, uma vez que este é criado nos locais de prestação de serviço, isto é, distante da sede da empresa. Quando a empresa prestadora de serviço não se estrutura internamente a fim de resgatar este conhecimento diluído entre vários locais de operação, a chance de ocorrer a perda do conhecimento e de vantagem competitiva é grande. Desta forma, o principal objetivo deste trabalho é analisar um modelo organizacional voltado para um prestador de serviço que promova a retenção do conhecimento adquirido em seus diversos clientes. Os resultados apontam que as empresas prestadoras de serviço devem focar seu processo de retenção de conhecimento em um departamento específico. Este departamento tem a tarefa de identificar e resgatar as melhores práticas e lições aprendidas entre todos os funcionários que atuam em diferentes clientes em bancos de dados, e, além disso, promover a integração desses funcionários a fim de promover a distribuição de conhecimento tácito

Gestão do conhecimento: uma análise do setor automobilístico a partir de fatores contextuais da organização

The latest models on Knowledge Management (KM) recognize four stages to their practice: acquisition, storage, distribution and use of knowledge that presents itself as tacit and explicit. The KM is characterized as a multidisciplinary discipline, involving aspects of technical and social order and due to the diversity of issues about this topic, it is essential to delimit their study. In this sense, the proposed delimitation for this research is social and coordination, involving the identification of contextual factors, developed internally in organizations that support the process of KM in automotive companies. These contextual factors are defined based on organizational aspects to enable the development of the four phases of the KM, especially the development of human resources, organizational culture, teamwork, organizational structure and the way how knowledge is developed and absorbed internally. This thesis also identifies groupings (clusters) composed of companies with similar characteristics as the development of these contextual factors, analyzing the implications of the clusters features for KM and for the use of knowledge. The automotive companies can be characterized as advanced for improvement and innovation processes, and thus the knowledge management is fundamental to the sustainability of these activities. To achieve this goal, this research uses a quantitative research method, based on a survey. Data analysis is performed using multivariate statistical techniques of factor analysis, cluster analysis and discriminant analysis. In regarding the results were collected eight contextual factors that support the process of GC, and also identified four clusters for the development of these factors: innovate, exploited, exploited and Laggards. The companies of the first two groups have a better capacity to absorb knowledge and build a broader base of primary knowledge, making them more innovative, and the other two groups take a more reactive posture within the industry, following the development proposed by the companies of first two clusters. In the latter two groups, in particular exploited, there is the development of factors related to incremental improvement and teamwork, showing a tendency to use the knowledge designed to improve production efficiency.Os modelos mais recentes sobre Gestão do Conhecimento (GC) reconhecem quatro fases para a sua prática: aquisição, armazenamento, distribuição e utilização do conhecimento, que se apresenta na forma tácita e explícita. A GC se caracteriza como uma disciplina multidisciplinar, envolvendo aspectos de ordem técnico e social e devido à diversidade de assuntos que cerca este tema, é essencial delimitar seu estudo. Neste sentido, o recorte proposto para esta pesquisa é social e de coordenação, envolvendo a identificação de fatores contextuais, desenvolvidos internamente nas organizações, que sustentam o processo de GC em empresas do setor automobilístico. Estes fatores contextuais são definidos a partir de aspectos organizacionais que possibilitem o desenvolvimento das quatro fases do processo de GC, destacando-se o desenvolvimento de recursos humanos, a cultura organizacional, o trabalho em equipe, a estrutura organizacional e a forma como o conhecimento é desenvolvido e absorvido internamente. Esta tese identifica também agrupamentos (clusters), compostos de empresas com características similares quanto ao desenvolvimento destes fatores contextuais, analisando as implicações das características dos clusters para a GC e também para a utilização do conhecimento. As empresas do setor automobilístico, foco desta pesquisa, podem ser caracterizadas como maduras em processos de melhoria e inovação, e, desta forma, o gerenciamento do conhecimento é fundamental para a sustentabilidade destas atividades. Para atingir este objetivo, é utilizado um método de pesquisa quantitativo, baseado em uma pesquisa survey. A análise dos dados é realizada por meio de técnicas estatísticas multivariadas de análise fatorial, análise de cluster e análise discriminante. Quanto aos resultados, foram levantados oito fatores contextuais que sustentam o processo de GC, e também identificados quatro agrupamentos de empresas quanto ao desenvolvimento destes fatores: Inovativo, Explorativo, Explotativo e Retardatário. As empresas dos dois primeiros agrupamentos possuem melhor capacidade de absorver conhecimento e de construir uma base mais ampla de conhecimento primário, tornando-as mais inovativas; e os outros dois agrupamentos assumem uma postura mais reativa dentro do setor, seguindo o desenvolvimento proposto pelas empresas dos dois primeiros clusters. Nestes dois últimos agrupamentos, em especial no explotativo, destaca-se o desenvolvimento de fatores relacionados à melhoria incremental e trabalho em equipe, denotando uma tendência de utilização do conhecimento voltada para a melhoria da eficiência produtiva

Análise exploratória da prática da melhoria contínua em empresas fornecedoras do setor automobilístico e de bens de capital certificadas pela norma ISO 9001:2000

The strong competition, prominent by the globalized dispute, stipulate that the organizations establish innovations much more frequent and rapid in order to attend the technological, economic and political changes which the society goes through. In this context, the continuous improvement of products and productive processes, which determines incremental and constant changes, is necessary to maintain the competitive company. The need of the organizations to emphasize the customers satisfaction makes the ISO 9001 (International Organization for Standardization) quality system to overview its approach, considering in its requirements this subject with the continuous improvement as well as management for processes. In spite of the norm demands a systemic and structured practice, the continuous improvement activities needs initiatives development, on behalf of the organizations, which goes further than programs and techniques, considering also cultural and behavioral aspects which allows the supported continuous improvement of products and processes. In conclusion, it can be pointed out that the norm ISO 9001:2000 relates only what to do and not how to proceed in order to ensure that the company really accomplishes the continuous improvement of its processes. Therefore, the main goal of this research is to analyses the practice of the continuous improvement, identifying the aspects that promote it, related to the individual culture and behavior as well as the organization as a whole. This work describes the results of an exploratory qualitative research accomplished in supplier companies of capital goods and automotive sectors, certified by the norm ISO 9001, analyzing how they promote its continuous improvement programs, considering the cultural development. Afterwards, considerations are accomplished through the examined companies to evaluate the differences identified among the sector organizations presented, concerning the practice of the continuous improvement and the cultural development which support it.A acirrada competição, ressaltada pela disputa globalizada, exige que as organizações estabeleçam inovações cada vez mais freqüentes e rápidas a fim de atender às mudanças tecnológicas, econômicas e políticas que a sociedade atravessa. Nesse contexto, a melhoria contínua dos produtos e processos produtivos, que impõe alterações incrementais e constantes, é necessária para manter a empresa competitiva. A necessidade das organizações enfatizarem a satisfação dos clientes fez com que o sistema da qualidade ISO 9001 revisasse sua abordagem, passando a considerar em seus requisitos esse tema por meio da melhoria contínua e do gerenciamento por processos. Apesar da norma exigir uma prática sistêmica e estruturada, as atividades de melhoria contínua necessitam do desenvolvimento, por parte das organizações, de iniciativas que vão além de programas e técnicas, sendo necessário, também, considerar aspectos culturais e comportamentais que permitam a realização da melhoria contínua sustentada dos processos e produtos. Pode-se afirmar que a norma ISO 9001:2000 relata apenas o que fazer e não como proceder para que realmente a empresa realize a melhoria contínua de seus processos. Assim, a presente pesquisa tem como objetivo principal analisar a prática da melhoria contínua, identificando os aspectos que a promovam, relacionados à cultura e comportamentos dos indivíduos e da organização como um todo. Para tanto, este trabalho descreve os resultados de uma pesquisa qualitativa exploratória realizada em empresas fornecedoras dos setores de bens de capital e automobilístico, certificadas pela norma ISO 9001, analisando como essas promovem seus programas de melhoria contínua, considerando o desenvolvimento cultural. Posteriormente, são realizadas considerações acerca das empresas estudadas, para, em seguida, avaliar as diferenças identificadas entre as organizações dos setores em questão, no que diz respeito à prática da melhoria contínua e ao desenvolvimento cultural que a sustenta

Competências habilitadoras da melhoria contínua: estudo de casos em empresas do setor automobilístico e de bens de capital

ResumoO estado atual da arte sobre melhoria contínua leva em consideração que as competências e comportamentos organizacionais são elementos mais importantes para a condução e sustentabilidade do que os aspectos de ordem técnica. Este conjunto de competências e comportamentos, inicialmente tratados por Bessant e Caffyn na década de 90, considera, essencialmente, que as organizações devem construir um ambiente voltado à aprendizagem contínua. Desta forma, este artigo tem como objetivo principal analisar o desenvolvimento das competências que sustentam os programas de melhoria contínua em dois ambientes produtivos distintos: setor automobilístico e de bens de capital sob encomenda. A partir de um referencial teórico sobre o tema, é levantado um conjunto de competências que é relacionado à prática da melhoria contínua e, por meio de uma abordagem qualitativa, são analisadas quatro empresas dos dois setores considerados, utilizando-se uma estratégia de estudo de casos. Os resultados da pesquisa sugerem que as empresas do setor automobilístico pesquisadas apresentam maior nível de envolvimento dos funcionários em relação aos programas de melhoria contínua, quando comparadas às empresas do setor de bens de capital, que se justifica pela estratégia adotada pelas organizações

Analyzing dynamic capability in teamwork

This study aims to analyze the relationship between the intrinsic characteristics of the teams that perform specialized industrial services in multi-units and dynamic capability. This study was developed from a survey conducted in 188 multi-unit industrial service providers and data were analyzed using the structural equation modeling technique of partial least squares. The results indicate the two constructs act differently on dynamic capability. While the infrastructural construct influences the capability of knowledge absorption, generation and adaptation, the construct related to the willingness to share and integrate knowledge has a positive impact on the capability of knowledge generation and storage. This research analyzes the process of dynamic capability development in the context of multi-unit service provision. The context of multi-unit industrial service provision is peculiar when compared to other organizations. In the context, knowledge is absorbed, generated and adapted by individuals organized into teams that work in customer's units. Service providers play a key role in the development of dynamic capabilities regarding knowledge storage, acting as knowledge repositories23611961217FUNDAÇÃO DE AMPARO À PESQUISA DO ESTADO DE SÃO PAULO - FAPESP2016-24401-2; 2016/18414-