IMPLEMENTAÇÃO DE ESCRITÓRIO DE PROCESSOS EM INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR

A importância dada à eficiência administrativa tem sido estimulada por órgãos federais direcionadores e auditores no âmbito do Governo Federal. Dentre os métodos e soluções ofertados por um dos programas de governo – o GesPública, encontra-se a Gestão de Processos. Metodologias específicas de gestão de processos buscam trazer a visão do alinhamento dos processos de negócios com a estratégia e os objetivos, com base na visão de que os processos executam a estratégia e promovem a integração total da cadeia de valor do negócio. Por isso, este trabalho tem por objetivo descrever a metodologia de implementação de um Escritório de Processos (EP) em uma das maiores instituições federal de ensino superior do Brasil. Para tanto, foi realizado um estudo de caso, exploratório, utilizando técnicas de coleta de dados do tipo entrevistas e observação participante e técnicas de análise de dados de conteúdo. Os principais resultados mostram a criação do EP e sua inserção na estrutura organizacional, os aspectos de atuação, a metodologia própria para orientação do mapeamento dos processos críticos da organização, criada para auxiliar a disseminação da cultura de processos em uma organização tradicional verticalizada

Construção de um modelo de relacionamento entre os determinantes da satisfação e os atributos da qualidade para serviços de hotelaria

Este trabalho tem como tema a construção de um modelo de relacionamento entre os determinantes da satisfação e os atributos da qualidade para serviços de hotelaria. Esse estudo apresenta a aplicação de duas pesquisas que visam identificar as relações significativas entre os determinantes da satisfação incluídos no modelo e identificar a hierarquia de importância dos atributos que afetam a qualidade percebida. A principal contribuição deste trabalho é a proposição de um modelo que pode ser seguido pelos gestores de hotéis com a finalidade de buscarem a satisfação de seus clientes, contribuindo para o crescimento da organização. O trabalho desenvolvido complementa estudos realizados na área de qualidade e satisfação de clientes nos serviços de hotelaria.The theme of this study is the construction of a relationship model among satisfaction determinants and quality attributes in hotel services. This study comprises two researches, one to identify significant relationship among the determinants of the satisfaction enclosed in the model; another to identify the importance of hotel quality attributes which influence customer’s perceived quality. The most important contribution of this study is the proposition of a model which can be used by hotel managers in order to achieve customer satisfaction and company income. Furthermore, this assignment complements other studies about quality and customer satisfaction in hotel services

Proposta de framework para construção da arquitetura de processos : o caso de uma instituição federal de ensino superior

A arquitetura de processos permite que uma organização entenda como gera valor para seus clientes, através da identificação de seus processos, permitindo o alinhamento entre estratégia, processos e sistemas. A arquitetura de processos é uma ferramenta de gestão fundamental para a implantação do BPM (Business Process Management). Apesar de sua importância, existem poucos métodos para construção da arquitetura na literatura. Este trabalho tem como tema o desenvolvimento de um framework para a construção da arquitetura de processos. O estudo apresenta o framework desenvolvido, que contém seis etapas: Avaliação de Pré-Requisitos, Estruturação, Arquitetura de Negócio, Identificação dos Processos, Caracterização dos Processos e Validação, bem como sua aplicação em uma IFES (Instituição Federal de Ensino Superior) e a avaliação desta aplicação. O framework desenvolvido mostrou-se ser útil e de fácil utilização contribuindo para o entendimento de como a IFES em que foi aplicado funciona e para o desenvolvimento do BPM na organização, visto que gerou quatro ações de melhoria. No âmbito teórico, o trabalho identificou 13 princípios norteadores para o a construção de uma arquitetura de processos e identificou particularidades da construção em IFES.Process architecture allows an organization to understand how the organization creates value for its customers and identifying its processes. It enables alignment between strategy, processes and systems. Process architecture is a key management tool for deploying BPM (Business Process Management). Despite its importance, there are few methods for architecture building in the literature. The goal of this work is develop a framework for process architecture construction. The study presents the framework, which contains six steps: Prerequisites Evaluation, Structuring, Business Architecture, Processes Identification, Processes Characterization and Validation. It also shows an application in a Higher Education Institution and the evaluation of this application. The framework developed proved to be useful and easy to use. It contributes to understand of how the organization works. It also contributes for the development of BPM in the organization since produce four improvement actions. At the theoretical level, the work identified 13 guiding principles for the architecture processes construction and identified the characteristics of an architecture development in a Higher Education Institutions

Proposta de framework para construção da arquitetura de processos : o caso de uma instituição federal de ensino superior

A arquitetura de processos permite que uma organização entenda como gera valor para seus clientes, através da identificação de seus processos, permitindo o alinhamento entre estratégia, processos e sistemas. A arquitetura de processos é uma ferramenta de gestão fundamental para a implantação do BPM (Business Process Management). Apesar de sua importância, existem poucos métodos para construção da arquitetura na literatura. Este trabalho tem como tema o desenvolvimento de um framework para a construção da arquitetura de processos. O estudo apresenta o framework desenvolvido, que contém seis etapas: Avaliação de Pré-Requisitos, Estruturação, Arquitetura de Negócio, Identificação dos Processos, Caracterização dos Processos e Validação, bem como sua aplicação em uma IFES (Instituição Federal de Ensino Superior) e a avaliação desta aplicação. O framework desenvolvido mostrou-se ser útil e de fácil utilização contribuindo para o entendimento de como a IFES em que foi aplicado funciona e para o desenvolvimento do BPM na organização, visto que gerou quatro ações de melhoria. No âmbito teórico, o trabalho identificou 13 princípios norteadores para o a construção de uma arquitetura de processos e identificou particularidades da construção em IFES.Process architecture allows an organization to understand how the organization creates value for its customers and identifying its processes. It enables alignment between strategy, processes and systems. Process architecture is a key management tool for deploying BPM (Business Process Management). Despite its importance, there are few methods for architecture building in the literature. The goal of this work is develop a framework for process architecture construction. The study presents the framework, which contains six steps: Prerequisites Evaluation, Structuring, Business Architecture, Processes Identification, Processes Characterization and Validation. It also shows an application in a Higher Education Institution and the evaluation of this application. The framework developed proved to be useful and easy to use. It contributes to understand of how the organization works. It also contributes for the development of BPM in the organization since produce four improvement actions. At the theoretical level, the work identified 13 guiding principles for the architecture processes construction and identified the characteristics of an architecture development in a Higher Education Institutions

Construção de um modelo de relacionamento entre os determinantes da satisfação e os atributos da qualidade para serviços de hotelaria

Este trabalho tem como tema a construção de um modelo de relacionamento entre os determinantes da satisfação e os atributos da qualidade para serviços de hotelaria. Esse estudo apresenta a aplicação de duas pesquisas que visam identificar as relações significativas entre os determinantes da satisfação incluídos no modelo e identificar a hierarquia de importância dos atributos que afetam a qualidade percebida. A principal contribuição deste trabalho é a proposição de um modelo que pode ser seguido pelos gestores de hotéis com a finalidade de buscarem a satisfação de seus clientes, contribuindo para o crescimento da organização. O trabalho desenvolvido complementa estudos realizados na área de qualidade e satisfação de clientes nos serviços de hotelaria.The theme of this study is the construction of a relationship model among satisfaction determinants and quality attributes in hotel services. This study comprises two researches, one to identify significant relationship among the determinants of the satisfaction enclosed in the model; another to identify the importance of hotel quality attributes which influence customer’s perceived quality. The most important contribution of this study is the proposition of a model which can be used by hotel managers in order to achieve customer satisfaction and company income. Furthermore, this assignment complements other studies about quality and customer satisfaction in hotel services