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Diagn贸stico de la calidad del proceso de atenci贸n administrativa en el Hospital de la Solidaridad de Mirones
La siguiente tesis de investigaci贸n plantea la necesidad de conocer la importancia del
proceso de atenci贸n administrativa dentro de las organizaciones de salud, para determinar si es
que la calidad con la que se lleva a cabo dicho proceso influye en el servicio que se les brinda a
los usuarios y, en consecuencia, en su satisfacci贸n; todo ello a trav茅s de la aplicaci贸n del modelo
ServPerf.
La aproximaci贸n de la investigaci贸n se dar谩 mediante el estudio de caso del Hospital de
la Solidaridad de Mirones, instituci贸n reconocida que brinda servicios de salud de calidad de
forma innovadora, enfocada principalmente en los NSE C, D y E. Para ello, se realiz贸 el an谩lisis
del proceso mencionado por medio de la evaluaci贸n de cuatro variables: Recursos Humanos,
Recursos Materiales, Funcionamiento del proceso y Medio Ambiente.
Para poder realizar el an谩lisis de las variables, en primer lugar, se levantaron encuestas a
pacientes y/o usuarios, utilizando el modelo ServPerf y sus cinco dimensiones: Empat铆a,
Seguridad, Elementos Tangibles, Fiabilidad y Capacidad de Respuesta. De esta manera, se pudo
identificar que, mediante un an谩lisis de estad铆stica descriptiva, la puntuaci贸n promedio de las
dimensiones es alta y pareja; y, tambi茅n que la dimensi贸n Fiabilidad es la m谩s relevante para
explicar la satisfacci贸n del paciente. En segundo lugar, con la informaci贸n recogida por
intermedio de herramientas cualitativas como entrevistas a profundidad, observaciones y revisi贸n
de literatura; se present贸 tres perspectivas de an谩lisis: As Is, As They Say It Is y As It Should Be.
De este modo, obtuvimos un panorama m谩s completo y, con ello, finalmente diagnosticar la
calidad del proceso de atenci贸n administrativa del Hospital de la Solidaridad de Mirones.Tesi