La siguiente tesis de investigación plantea la necesidad de conocer la importancia del
proceso de atención administrativa dentro de las organizaciones de salud, para determinar si es
que la calidad con la que se lleva a cabo dicho proceso influye en el servicio que se les brinda a
los usuarios y, en consecuencia, en su satisfacción; todo ello a través de la aplicación del modelo
ServPerf.
La aproximación de la investigación se dará mediante el estudio de caso del Hospital de
la Solidaridad de Mirones, institución reconocida que brinda servicios de salud de calidad de
forma innovadora, enfocada principalmente en los NSE C, D y E. Para ello, se realizó el análisis
del proceso mencionado por medio de la evaluación de cuatro variables: Recursos Humanos,
Recursos Materiales, Funcionamiento del proceso y Medio Ambiente.
Para poder realizar el análisis de las variables, en primer lugar, se levantaron encuestas a
pacientes y/o usuarios, utilizando el modelo ServPerf y sus cinco dimensiones: Empatía,
Seguridad, Elementos Tangibles, Fiabilidad y Capacidad de Respuesta. De esta manera, se pudo
identificar que, mediante un análisis de estadística descriptiva, la puntuación promedio de las
dimensiones es alta y pareja; y, también que la dimensión Fiabilidad es la más relevante para
explicar la satisfacción del paciente. En segundo lugar, con la información recogida por
intermedio de herramientas cualitativas como entrevistas a profundidad, observaciones y revisión
de literatura; se presentó tres perspectivas de análisis: As Is, As They Say It Is y As It Should Be.
De este modo, obtuvimos un panorama más completo y, con ello, finalmente diagnosticar la
calidad del proceso de atención administrativa del Hospital de la Solidaridad de Mirones.Tesi
