Dienstleistungsmanagement im Handwerk

Beim Management von Dienstleistungen werden erhebliche Defizite deutlich, wassich häufig in der deutschen Presselandschaft mit Begriffen wie „Servicewüste“ oder„Spitze des Eisberges“ niederschlägt. Die Kunst besteht darin, gute Dienstleistungsqualitätmit dem niedrigstmöglichen Aufwand zu produzieren. Die Pflege, Aufrechterhaltungund Wartung der Geschäftsbeziehung zum Kunden erhält immer zentraleBedeutung, während der nackte Verkaufsakt nur mehr die Initialzündung für die Serviceleistungdarstellt.Neben den Bereichen Einkauf, Verkauf oder Verwaltung sind es die kundenrelevantenDienst- und Serviceleistungen, die immer mehr an Bedeutung gewinnen und dieProduktionsstruktur unserer gesamten Wirtschaft nachhaltig verändern. Hier setzendie Orientierungshilfen zum erfolgreichen Dienstleistungsmanagement an.Das Handwerk stellt in der Bundesrepublik Deutschland einen sehr bedeutendenWirtschaftsbereich dar. Veränderungen der wirtschaftlichen Rahmenbedingungensowie ein verändertes Verhalten der Endkunden erfordern von Handwerksunternehmenneue Strategien zur Sicherstellung ihres wirtschaftlichen Erfolges. Hierzu zähltz. B. die Erweiterung des bislang oftmals eher produktionsorientierten Angebots umstärker dienstleistungsbezogene Geschäftsfelder.Diese Diplomarbeit soll dabei helfen, Handwerksunternehmen, die Dienstleistunganbieten, diese sinnvoll und pragmatisch zu „managen“. Im ersten Teil dieser Arbeitwerden die Grundlagen des Dienstleistungsmanagements kurz beschrieben. Darunterdie Begriffe und Arten von Dienstleistung, die Entwicklung des deutschen Handwerkssowie seine Bedeutung in und für die Wirtschaft. Im Hauptteil geht es als Einstiegum die Zielgruppen, die in drei Kategorien unterteilt werden. Im Anschluss wirddie Dienstleistung als Kundendienst vorgestellt, sowie mögliche Kommunikationsfelderfür Handwerksunternehmen vorgestellt. Im vorletzten Kapitel steht das Qualitätsmanagementund Qualitätsservice mit Mittelpunkt, dabei geht es hauptsächlichum die Messung von Qualität und wie ein Qualitätsmanagementsystem für Handwerksbetriebeaussehen könnte. Im letzten Kapitel des Hauptteils wird über Beschwerdenund die Ver- und bearbeitung dessen gesprochen. Der Schluss geht nochmal kurz auf die Punkte in der Einleitung ein und schließt diese Abschlussarbeit miteinem Fazit ab.To the service economy the change is of the industry already performed, does not seem to itself, however, to be still fully conscious of the management level of this one. With the management of services considerable deficits get clear who frequently finds its expression in the German press landscape with concepts like "service desert" or head "of the iceberg". With high effort and large costs it is not hard particularly to produce good quality. To the disadvantage of though the price/performance relationship. The art consists in producing a good service quality with the lowest effort. Moreover, it is "the customer-being king" to have concept to say goodbye and friendship take its job on the time of the hierarchical. The care, retention and maintenance of the business relations with the customer always get central importance the naked sales nude, lasting only more represents the booster detonation for the service. Nowadays "service", "service" and "quality" are concepts with which enterprises hope for sales volume and profit increases as well as content customers. It is the customer relevant service next to the areas of purchase, sale or administration which always win more to meaning and change the production structure of our entire economy lastingly. The guides set to the successful service management here. The skilled crafts put a very important economic sector, changes of the economic framework conditions in the Federal Republic of Germany as well as new strategies for the guarantee of their economic success, require a changed behaviour of the end consumers of craft enterprises to this e.g. the expansion of the till now often rather production-oriented supply counts around business fields service-related more strongly. Particularly services which are made possible by cooperations of several enterprises show good market opportunities since they comply with the wishes of the customers after complete solutions. This shall this master thesis help, craft enterprises which offers service, appropriately and pragmatically to "manage". The bases of the service management are described briefly in the first part of this work. Under this the concepts and types of service, the Master thesis Jörg Detscher-Winker 2006-04-17 development of the German skilled crafts as well as its meaning in and for the economy. It is in the main part as a getting in all about the target groups who are subdivided into three categories. The service is introduced as a customer service as well as possible communication countries introduced for craft enterprises in the connection. The quality management and quality service is in the second to the last chapter with centre, it is mainly all about the measuring of quality and how a quality management system for workshops could look. In the last chapter of the main part complaints and those of processing this one are spoken about. The end goes into the points in the introduction once again briefly and completes this end work with a result