Formação e motivação de recursos humanos para a qualidade : um modelo objetivo de avaliação

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina. Centro TecnologicoO trabalho enfatiza a motivação e a competência, como fatores básicos para otimizar a ação humana em relação à qualidade. Para a avaliação da formação dos recursos humanos para a qualidade, apresenta-se uma metodologia com características objetivas, utilizando a teoria dos conjuntos difusos, abrangendo a avaliação da motivação, das abordagens motivacionais e do treinamento realizado. Tratando-se de uma área de difícil mensurabilidade, o modelo propõe uma metodologia objetiva que possibilita detectar à quais estratégias motivacionais os empregados estão mais suscetíveis e o programa de treinamento mais adequado à realidade da empresa

Aplicação da análise transacional para avaliação da motivação e do ambiente em uma unidade policial

O presente trabalho tem por objetivo apresentar o conceito de Análise Transacional e sua possível aplicação na avaliação da motivação e do ambiente de trabalho com ênfase no serviço público e mais especificamente na esfera policial. Nesse sentido, são apresentadas algumas teorias e conceitos a respeito de motivação e liderança bem como da relação entre líderes e liderados encontrados na literatura. Por fim, são divulgadas as análises e resultados de uma aplicação prática realizada através de um teste feito com servidores de uma unidade da Polícia Federal na cidade de Brasília/DF

Avaliação da qualidade dos serviços: caso real no centro fitness do hotel

The justified purpose of the theme: The number of companies in the service sector has been increasing steadily in recent years. At the same time, consumers are increasingly demanding quality of services offered by the various providers in the market. Customer satisfaction is fundamental to the success of these organizations, and for this reason, the adoption of specific techniques for assessing quality of services is necessary. Purpose: this article aims to develop a framework to support hotel management. Methodology/Design: The study used an adaptation of the classic SERVQUAL model for the evaluation of customer expectations and perceptions, enhanced by the QUESC model, which is an instrument specifically applied to quality evaluation in fitness services, in order to obtain a more complete and targeted approach. The survey was conducted with 206 customers on the quality of service in the hotel's fitness center. Results and Originality: With the application of the model, we found that SERVQUAL was insufficient to evaluate customer satisfaction since the highest rated items pointed to the gaps coming mostly from the QUESC model. The findings provide a new perspective that can encourage those involved in the fitness center to manage these businesses considering the characteristics of the customer. This structure can help the hotel manager identifying which quality dimensions need more attention, improve the quality of the hotel service, develop customer loyalty, improve employee satisfaction, and differentiate from competitors. The article presents a new focus on guest view, which can be used to manage services offered by hotels.Propósito justificado del tema: El número de empresas en el sector de servicios ha aumentado constantemente en los últimos años. Al mismo tiempo, los clientes demandan cada vez más la calidad que ofrecen los más variados tipos de servicios que se encuentran en el mercado. La satisfacción del cliente es fundamental para el éxito de estas organizaciones, y por esta razón, es necesaria la adopción de técnicas específicas para la evaluación de la calidad en los servicios. Objetivo: este artículo tiene como objetivo desarrollar un marco para apoyar la gestión de hosting. Metodología/Design: El estudio utilizó una adaptación del modelo SERVQUAL clásico para la evaluación de las expectativas y percepciones de los clientes, mejorado por el modelo QUESC, que es un instrumento específicamente aplicado a la evaluación de la calidad en los servicios de fitness, para obtener un enfoque más completo y específico. La encuesta se realizó con 206 clientes sobre la calidad del servicio en el gimnasio del hotel. Resultados y originalidad del documento: Con la aplicación del modelo, se encontró que SERVQUAL es insuficiente para evaluar la satisfacción del cliente, ya que los elementos cuyos puntajes apuntan a las brechas más altas son la mayoría procedentes del modelo QUESC. Los hallazgos brindan una nueva perspectiva que puede alentar a quienes participan en el gimnasio a que administren estos negocios teniendo en cuenta las características del cliente. Esta estructura puede ayudar al gerente del hotel a identificar qué dimensiones de calidad requieren más atención, mejorar la calidad del servicio del hotel, desarrollar la lealtad de los clientes, mejorar la satisfacción de los empleados y diferenciar un hotel para sus competidores. El artículo presenta un nuevo enfoque en la visión de los huéspedes, que se puede utilizar para administrar un servicio ofrecido por el hotel.Propósito justificado do tema: A quantidade de empresas inseridas no setor de serviços tem tido um progressivo aumento nos últimos anos. Ao mesmo tempo, os clientes estão cada vez mais exigentes com a qualidade oferecida pelos mais variados tipos de serviços encontrados no mercado. A satisfação do cliente é fundamental para o sucesso destas organizações, e por esta razão, a adoção de técnicas específicas para a avaliação qualidade em serviços se  faz  necessária. Objetivo:  este artigo tem por objetivo desenvolver uma abordagem para apoiar o gerenciamento de hospedagem. Metodologia/Design: O estudo utilizou uma adaptação do modelo clássico SERVQUAL para avaliação das expectativas e das percepções dos clientes, incrementado pelo modelo QUESC, que consiste num instrumento aplicado especificamente para avaliação da qualidade em serviços de academia de ginástica, a fim de obter uma abordagem mais completa e direcionada. A pesquisa foi realizada com 206 clientes quanto à qualidade do serviço na academia de ginástica do hotel. Resultados e originalidade do documento: Com a aplicação do modelo constatou-se que o SERVQUAL foi insuficiente para avaliar a satisfação do cliente, visto que os itens cujas pontuações apontaram os maiores gaps são a maioria proveniente do modelo QUESC.  As descobertas fornecem uma nova perspectiva que pode encorajar os envolvidos na academia de ginástica a gerenciar essas empresas considerando as características do cliente. Esta estrutura pode ajudar o gerente do hotel a identificar quais dimensões de qualidade precisam de mais atenção, melhorar a qualidade do serviço hoteleiro, conquistar a fidelidade do cliente, melhorar a satisfação dos funcionários e diferenciar um hotel para seus concorrentes. O artigo apresenta um novo foco na visão do convidado, que pode ser usado para gerenciar um serviço oferecido pelo hotel

Knowledge management alignment to the community of practice in a company of cutting and bending steel

This article aims to analyze the characteristics of a community of practice focused on the quality of management decision making in a company in the metallurgical industry, which is a company of cutting and bending steel for construction. Quality management requires greater flexibility in the activities, information sharing, skills development of individuals, and engagement among employees. The scientific method adopted was the descriptive cross-analysis case study, whose data was collected through semi-structured interviews conducted with 180 individuals. It was observed that the creation of communities of practice does not occur at random, and its main features are defined identity of shared interest; the way to build the image belonging to a particular social group; and involvement in joint activities that allow them to learn from each other

USING THE SERVQUAL MODEL TO ASSESSMALL SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION

This  paper  use  SERVQUAL measure  for  assessingthe  quality  of  the  administrative  services  in  a  large  mall,located in Brazil,  seen from the point of view of the currentservice  providers.  A questionnaire  was  used  to  interview 68service companies, and 5 CEO mall of this case of study. Twofactors were compared: the expectations and perceptions of theservice  providers,  the  comparison  enabled  the  strengths  andweaknesses of the quality perceived of the services offered bythe  mall  were  undertaken  as  a  case  study. Understand whatfeatures  and  level  of  service  must  have  in  order  to  meetconsumer needs, against on how consumers perceive the actualmall  performance  in  the  context  of  what  they  expected  to ensuring  good  service  to  classify  into  three  categories  offactors:  Basic,  Performance  and  Excitement.The  findings  ofthis study may prompt future research to create a new tool tohelp those managers and service companies in the process ofmaking decisions aimed at improving the strategic relationshipwith retail companies and thus to improve the quality of themall  services.  One  contribution  of  this  study  is  the  simpleproposed model used to understanding how quality processesaffect each organizational dimension of service performance

Using SERVPERF model to assess service quality: case study in bookstores

Since 2013, the services sector, together with the trade sector, has had the greatest influence on the Brazilian gross domestic product. This increase in the importance given to services makes it necessary to assess quality in this context. Thus, many tools have been developed for this. In this work, the SERVPERF model was used, in order to measure the quality of the bookstore service in the Metropolitan Region of Recife (RMR). Data on customers' perceptions of the service offered were collected through internet research. A sample of 271 participants was analyzed with respect to various aspects of the service. The results show that the worst aspects are related to the capacity of bookstore employees to understand and satisfy their customers' specific needs. Through a binary logistic regression, it was also possible to identify that improvements in communication between customers and bookstores, in innovation and promotion of reading incentive activities have the greatest chances of resulting in greater customer satisfaction.Since 2013, the services sector, together with the trade sector, has had the greatest influence on the Brazilian gross domestic product. This increase in the importance given to services makes it necessary to assess quality in this context. Thus, many tools have been developed for this. In this work, the SERVPERF model was used, in order to measure the quality of the bookstore service in the Metropolitan Region of Recife (RMR). Data on customers' perceptions of the service offered were collected through internet research. A sample of 271 participants was analyzed with respect to various aspects of the service. The results show that the worst aspects are related to the capacity of bookstore employees to understand and satisfy their customers' specific needs. Through a binary logistic regression, it was also possible to identify that improvements in communication between customers and bookstores, in innovation and promotion of reading incentive activities have the greatest chances of resulting in greater customer satisfaction