Mapping and Developing Service Design Research in the UK.

This report is the outcome of the Service Design Research UK (SDR UK) Network with Lancaster University as primary investigator and London College of Communication, UAL as co-investigator. This project was funded as part of an Arts and Humanities Research Council Network grant. Service Design Research UK (SDR UK), funded by an AHRC Network Grant, aims to create a UK research network in an emerging field in Design that is Service Design. This field has a recent history and a growing, but still small and dispersed, research community that strongly needs support and visibility to consolidate its knowledge base and enhance its potential impact. Services represent a significant part of the UK economy and can have a transformational role in our society as they affect the way we organize, move, work, study or take care of our health and family. Design introduces a more human centred and creative approach to service innovation; this is critical to delivering more effective and novel solutions that have the potential to tackle contemporary challenges. Service Design Research UK reviewed and consolidated the emergence of Service Design within the estalished field of Design

Service design as an approach to new service development:reflections and futures studies

This paper illustrates how, although Service Design has been described as evolving from a narrow description of a phase in New Service Development (NSD) to an approach to Service Innovation, the current Service Design research is still focused on the initial stages of NSD. Comparing existing Service Design research with foundational knowledge on NSD, the authors have proposed two complementary directions for future Service Design studies: 1) the expansion of ‘service design as a phase’ to investigate how Service Design processes and outcomes can be better linked with and integrated within the development and implementation stages of NSD; and 2) the application of ‘Service Design as an approach’ studying how current human-centred design methods could be extended and adapted for service system development and delivery, and how ‘designerly’ ways of innovating could inform the overall NSD process

Service Design Research Pioneers. An overview of Service Design research developed in Italy since the ‘90s

This paper provides an overview of the research on Service Design carried out in Italy (mainly in Milan) since the ‘90s. The authors show how the initial steps in this emerging field have definitely influenced the following evolution of studies in Italy; three areas of research in particular are described: investigations into the nature of services and of Service Design as a field; investigations into Product Service Systems; and investigations into social innovation and sustainability. As final considerations, a map of Service Design research is developed to suggest connections with the existing interna- tional research into Service Design and to imagine future developments

A systemic perspective on designing for well-being in dementia care: learning from the case of Dementia Friendly Communities

This paper aims to analyse the potential contributions of design from a systemic perspective of well-being in dementia care and to identify areas for intervention. Specifically, the authors first provide a systemic perspective of well-being in dementia care from three levels: individual, network, and community. Then using Dementia Friendly Communities as a case study, the authors summarise three contributions areas: (1) Involving - shifting the focus from deficits and burdens to remaining capacities and contributions; (2) Connecting - enhancing service inclusivity and building care service network; and (3) Fostering - activating resources within and beyond the community. The authors then explore what we can learn from Dementia Friendly Communities about design for well-being and the potential contribution of service design in promoting well-being for people with dementia, their care partners, and the community as a whole. The paper concludes with future steps for research in service design in this area

Service Design for a systemic and dynamic understanding on well-being

As the world has become more interconnected and complex, there is an increasing awareness of the importance of considering well-being collectively. This paper aims to explore how service design can contribute to the shift from an individual well-being perspective to a more systemic and dynamic understanding. The authors first conducted literature reviews about three key well-being constructs: resource- challenges equilibrium (individual well-being), balanced centricity in value networks (network well-being), and actor ecosystems (community well-being). Using these constructs as lenses, the authors have then selected three service design interventions to describe service design approaches and contributions at different well-being levels. Finally, the authors suggested developing a holistic and integrated service design approach to link individuals with network and community well-being for a growing service ecosystem

Designing for informal co-production in mental healthcare: an innovative psychiatry program and the strategies from a territorial lab

This paper reflects on the process of co-production in mental health with informal actors, patients, and health and social providers. In particular, this research examines the potential of territorial laboratories as places of experimentation for co-producing services for recovery. The Case study examined is the Brescia Recovery Co-Lab in Italy, developed with the aim to facilitate territorial experimentation of co-produced mental health and wellbeing services and initiatives with users, family members, local actors and service providers at the community level. Through a thematic analysis of the interviews, five main factors emerged that influence the co-production of mental health with informal resources: Time, Value, Participation, Co-design and Scale. The core of these factors concerns the experimentation with practices outside the traditional organisational logics typical of territorial laboratories, structures that favour dynamic co-production in mental health

LO SVILUPPO SOSTENIBILE NELLA PIANIFICAZIONE STRATEGICA DEGLI ENTI LOCALI. ANALISI DELLO STATO DELL’ARTE E PROSPETTIVE FUTURE

L’oggetto conoscitivo del presente elaborato è la valutazione del grado di considerazione dello sviluppo sostenibile da parte degli enti locali italiani nella formulazione dei loro piani strategici, venendo così a trattare due tematiche che hanno generato nel tempo crescenti livelli di attenzione, con particolare riferimento però al contesto imprenditoriale. Con il presente lavoro si intende proporre una visione unitaria dello sviluppo sostenibile e della pianificazione strategica, nell’ambito delle pratiche promosse dagli enti, in considerazione della loro legittima appartenenza al panorama degli studi economico-aziendali. Lo studio si è così interrogato sulle possibili chiavi di lettura da attribuire ai fenomeni menzionati, cercando di rilevarne innanzitutto il grado di diffusione. In secondo luogo, il lavoro ha tentato di capire se la diffusione dei piani strategici con contenuti di tipo sostenibile, fosse riconducibile ad una qualche “moda del momento” oppure, se essa trovi implementazione a seguito di reali bisogni espressi dagli operatori pubblici per rispondere alle mutate esigenze di un contesto ambientale complesso e turbolento. Per dar corpo a queste ipotesi, il metodo di ricerca seguito è quello deduttivo-induttivo secondo cui, partendo da alcune contestualizzazioni, che costituiscono l’imprescindibile bagaglio culturale cui attingere, si passa alla ricerca della loro verifica empirica. Più precisamente, seguendo l’itinerario d’indagine della ricerca empirica (Bryman 1988; Corbetta 1999), il lavoro si è sviluppato in una serie di fasi che coincidono, essenzialmente, con i capitoli in cui si suddivide il contributo. Il primo capitolo è dedicato, infatti, all’esposizione dei fondamenti dell’approccio economico-aziendale. Tale operazione rappresenta un’imprescindibile premessa all’inizio di un lavoro che vede nell’azienda pubblica il suo oggetto di riferimento, in quanto le ricerche in tale ambito richiedono, più che in altre aree, di confrontarsi con le problematiche derivanti da diverse discipline (giuridiche, politico-amministrative, sociologiche, economico-politiche, aziendali, ecc.). La finalità principale del capitolo è pertanto quella di evidenziare, attraverso la lettura dei contributi dei principali e più autorevoli Autori della disciplina economico-aziendale, le origini e le evoluzioni che hanno interessato il concetto di azienda pubblica, giungendo così all’inquadramento dello specifico ambito in cui si colloca l’ente locale, con particolare attenzione alle logiche, ai principi guida ed ai caratteri essenziali che ne orientano e ne regolano il processo decisionale e gestionale. Le considerazioni esposte rappresenteranno la base utile al fine di comprendere le logiche e le motivazioni che nell’ultimo decennio hanno sollecitato alcuni enti locali ad adottare strumenti di pianificazione strategica, volontari e di lungo periodo, in assenza di una specifica e condivisa teorizzazione, in quanto tematica emergente. Lo sviluppo delle ipotesi del lavoro viene invece affidato al secondo capitolo mediante una esposizione mirata delle evoluzioni teoriche che hanno interessato la pianificazione strategica e lo sviluppo sostenibile nella letteratura internazionale e nazionale. In particolare, dopo aver introdotto gli aspetti definitori, le origini e i principali strumenti a supporto della pianificazione strategica nell’ambito degli studi economico-aziendali, viene proposta un’analisi delle caratteristiche che la stessa ed il suo principale strumento, il piano strategico, assumono nello specifico contesto considerato. Partendo dall’esposizione dalle prime concettualizzazioni di piano strategico presentate in letteratura, generalmente riferite all’ambito privato, si passa all’esame delle motivazioni attribuite a supporto dell’introduzione di tale strumento nel settore pubblico, con una particolare attenzione agli elementi che permettono di comprenderne le prassi costitutive, la struttura ed i contenuti. Successivamente, si passa all’inquadramento del concetto di sviluppo sostenibile, partendo dalla sua originaria definizione contenuta nel rapporto, pubblicato nel 1987, dalla Commissione mondiale sull'ambiente e lo sviluppo (WCED), meglio noto come Rapporto Brundtland. In tal modo, procedendo da una analisi della letteratura, si giunge all’esposizione dei principali orientamenti definiti in sede europea per la promozione dello sviluppo sostenibile di lungo periodo a livello centrale, nazionale e locale e degli impegni che gli stati membri hanno assunto con lo scopo di diffondere ed incentivare l’adozione di comportamenti e di politiche in tal senso orientati. Alla luce delle carenze emerse dall’analisi della letteratura effettuata, si propone in conclusione al capitolo una lettura dei primi contributi che hanno cercato di coniugare i due concetti, al fine di cogliere la finalità ultima dello studio, ovvero l’analisi delle pratiche di pianificazione strategica in ottica sostenibile operate dagli enti locali italiani. In questa logica il terzo capitolo, per dare garanzia “non di verità, ma di rigore” (Croce, 2001, p. 19) esplicita le scelte metodologiche effettuate nella realizzazione della ricerca empirica proposta nella tesi. In particolare, nel presente studio, le scelte di natura ontologica ed epistemologica sono state le premesse per operare quelle di natura metodologica. Seguendo il paradigma interpretativista, la realtà indagata, ossia le pratiche di pianificazione strategica sostenibile degli enti locali, può essere ontologicamente investigata secondo una logica costruttivista, ciò che si va a studiare infatti, discende dallo stesso significato che la comunità di studiosi conferisce al tema. Mentre dal punto di vista epistemologico si può rinvenire una certa dipendenza tra ricercatore e oggetto di studio, bisogna evidenziare che essa è mitigata da chiare regole di analisi che non permettono al primo di influenzare il secondo in quanto comunque pre-esistente all’indagine. L’obiettivo è quindi quello di comprendere la realtà dei fatti per poter poi definire alcuni ideal-tipi. In tale ambito, la scelta metodologica si è orientata su un approccio di tipo interpretativo ricorrendo pertanto a tecniche qualitative che meglio permettono l’analisi dei documenti istituzionali selezionati; è stata così scelta, come tecnica di ricerca, l’analisi del contenuto (Holsti, 1969; Weber, 1990; Krippendorff, 2004). Dalle ipotesi del lavoro, sviluppate secondo un approccio economico-aziendale e in base alle scelte metodologiche effettuate, si passa poi, nel quarto capitolo, alla presentazione e al commento dei risultati della ricerca. Al fine di affrontare il tema oggetto d‘indagine in modo unitario e coeso, e al tempo stesso coglierne la reale dimensione, è stato necessario porre in essere un suo ragionato approfondimento, ricercandone l’effettiva qualificazione nella realtà italiana e verificando così se nella prassi esistessero delle forme generalizzabili. Si è in questo modo cercato di dare risposta ai quesiti che il presente elaborato si è proposto, individuando, in primis, quanti e quali enti locali hanno adottato percorsi di pianificazione strategica e, tra questi, quali sono giunti alla pubblicazione di un piano strategico. In questo modo si è potuto disporre degli strumenti utili per rilevare in che misura i piani strategici pubblicati si conformano alle indicazioni europee in materia di sviluppo sostenibile e quali sono gli elementi che essi ritengono più rilevanti per il suo conseguimento, valutando, altresì, l’impulso che gli orientamenti europei, sintetizzati nell’ambito della Comunicazione 385 del 2006, hanno dato alle politiche sostenibili degli enti locali italiani. Infine, dalle evidenze empiriche rilevate traggono spunto le conclusioni del lavoro, che indicano alcune formulazioni idealtipiche che può assumere la struttura e il processo di pianificazione strategica sostenibile negli enti locali. Va in tal senso annotato come il contributo di idee che si è cercato di elaborare, compresi i suoi aspetti normativi, nonché la verifica empirica, abbiano carattere propositivo, quale premessa, quindi, per effettuare ulteriori approfondimenti e ricerche che per primi ci si propone di affrontare negli anni avvenire

Building a framework for Service Design Research

This paper outlines the evolution of Service Design from its origin within Interaction Design to its current state of development, which is strongly affected by the growing complexity and collaborative nature of service projects and social demands. The paper aims to provide a platform to ground the current state of the discipline, to offer a critique of what has been achieved to date, and to outline the main research questions that could drive Service Design Research in the near future

Bringing complexity into service design research

Increase in complexity in service innovation has motivated the introduction of meta-level frameworks in Service Research introducing descriptions of service systems or service eco-systems, calling for interdisciplinary efforts to work toward innovation. In parallel Service Design has been naturally evolving in terms of complexity of its intervention moving from designing individual service interactions and interfaces, to support organisational change, to imagine novel service models, configurations and platforms. This fundamental shift of focus has been accompanied by an increase of complexity in terms of level and kind of participation in the co-design and co-creation of the suggested solutions that decreases considerably the level of expected and desired control on the output, while it emphasises instead the importance of emergence, ownership and adoption. With this evolution in mind, in this presentation I would like to discuss the current need for system practices and thinking in service design, with a specific attention to why questioning the boundaries and nature of systems is becoming a fundamental design issue in itself