Trabajo emocional en los trabajadores de servicio de primera línea de hoteles y restaurantes de lujo en la ciudad de Barranquilla

80 páginas ; ilustraciones con anexos.Esta investigación tiene como fin determinar las emociones que muestran, utilizan y se presentan dentro de las relaciones con clientes y superiores en el ámbito laboral logrando un equilibrio entre estas y utilizándolas como creación en cuanto al diagnóstico, diseño y evolución de acuerdo al ecosistema en el que se encuentran entendiendo de manera más profunda el comportamiento de los trabajadores y sus causas. Dentro de los aspectos relevantes de la investigación se evidencia la expresión emocional orientada al alto nivel de tareas que requieren expresión ajustada de emociones que, aunque son rutinarias, se establecen con presión emocional constante en función de los tiempos y protocolos definidos en cada rol del servicio. La atención requerida se identifica en la necesidad de contar con estrategias emocionales para tomar decisiones orientadas a la solución de necesidades de clientes/ jefes. Los empleadores manejan muchas reglas, parámetros, políticas, formas de actuación que en innumerables ocasiones no corresponden a la naturaleza del comportamiento de sus empleados, lo que implica que estos deban incurrir en un esfuerzo planificado y controlado cambiando sus emociones naturales por las "correctas" desde el punto de vista de la organización con el fin de adaptarse al contexto de las respectivas situaciones.The purpose of this research is to determine the emotions that show, use and present within relationships with clients and managers in the workplace, achieving a balance between them and using them as a creation in terms of diagnosis, design and evolution according to the ecosystem in order to understand more thoroughly the behavior of workers and their causes. Within the relevant aspects of the research, emotional expression is shown, oriented to the high level of tasks that require adjusted expression of emotions that, although they are routine, are established with constant emotional pressure according to the times and protocols defined in each role of the service .. The attention required is identified in the need to have emotional strategies to make decisions aimed at solving the needs of clients / managers. Employers handle many rules, parameters, policies, forms of action that countless times do not correspond to the nature of the behavior of their employees, which implies that they must incur a planned and controlled effort changing their natural emotions for the "right" from the point of view of the organization in order to adapt to the context of the respective situations.Magíster en MercadeoMaestrí