Discomfort, affects and coping strategies in driving activity

International audiencePsychological comfort/discomfort is a global feeling constructed from the affective states which are lived by the users during the activity. This empirical study is about discomfort and emotions lived during all sorts of driving situations, and it is based on "explicitation interviews" and questionnaires. The analysis allowed us to specify the categories of uncomfortable situations during driving and their level of discomfort, to develop the underlying cognitive and social sources of discomfort (need of multiple attention; impossible anticipation; loss of control and feeling of un-ability; social image and relation), and to look at how people cope with the disagreeable situations, specifying the different types of coping modes (internal coping, external coping, avoidance)

Quand je perçois moins l'autre ; inconfort cognitif et affectif dans des interactions médiées.

English version / Une version assez proche de ce texte a été publiée dans des actes en anglais : Cahour B., Lorant F., Sanchiz F. (2002) “ Use of teleconferencing : perturbing cognitive and social comfort ? ”, Actes avec comité de lecture de ECCE'02 (European Conference on Cognitive Ergonomics) , 7-10 septembre 02, Catania, Italie, p.319-328.This study aims at describing how the telephonic conversation with three participants transforms the usual dialogue, at the level of the conversational functioning and at the level of the psychological lived experience. Fourteen “trilogues” have been recorded, some followed by interviews and self-confrontations. The analysis indicates a high proportion of exchanges between two participants in trilogues, looking like alliances sometimes, and that generates a “silent third party”, from whom is perceived no sign at all, and of whom the state is then enigmatic; it provides a possibility of withdrawal but also a risk of exclusion and a weakened feeling of co-presence. Speech overlaps are surprisingly rare in telephonic trilogues, maybe because of an increased control, and the resources to indicate the main adressed person (content, shared knowledge, main actress, sequential organisation, name) must compensate the lack of non-verbal cues which are available in the “trilogue” with vision. Also some difficulties of operating modes to reach this service of conversation for three persons are described. These various observations leads us to suggest that, even if this service can work correctly, it nevertheless generates some socio-relational and cognitive discomforts which can reduce its use.Cette étude vise à préciser comment la conversation téléphonique à trois participants transforme l'habituelle communication à deux, quant au fonctionnement conversationnel et quant au vécu psychologique. Quatorze trilogues ont été enregistrés, certains suivis d'entretiens ou d'auto-confrontations. Les analyses indiquent une forte proportion de phases d'échanges à deux dans les trilogues, ce qui ressemble parfois à des alliances, et produit un « tiers silencieux », dont on ne perçoit aucun signe et dont l'état est donc énigmatique ; cela laisse une possibilité de retrait mais aussi un risque d'exclusion et un sentiment de co-présence fragilisé. Les chevauchements de paroles sont étonnamment rares, peut-être à cause d'un contrôle supérieur, et les ressources dégagées pour indiquer l'allocutaire principal s'il en est (contenu, savoirs partagés, acteur principal, organisation séquentielle, appellatif), doivent compenser le manque des indices non-verbaux disponibles dans le trilogue avec vision. Enfin des difficultés de modes opératoires pour obtenir ce service de conversation à trois sont soulignées. Ces différentes observations nous amènent à suggérer que, même si ce service peut fonctionner correctement, il génère néanmoins certains inconforts socio-relationnels et cognitifs qui peuvent diminuer son usage

Les affects en situation d'interaction coopérative: Proposition méthodologique

This text presents some methodological approaches to gather information about the affects that emerge during cooperative interactions, and that influence the subjects' decision and action. The way of accessing to affects is different according to their level of masking and reflection. Some affects are partially conspicuous and one can infer them through behavioural cues, like the linguistic and paralinguistic positioning of association-dissociation relative to a design proposal. Other affects are socially masked in order to avoid a threatening of the faces and to allow the activity to go on, and they can be verbalized in a second degree setting; a case of interaction between an insurance agent and his clients, and a case of participative design meetings are developed to illustrate this point. This second degree setting must include specific techniques of questioning when the affects are not easily verbalized because they are pre-reflected, i.e. not directly accessible to verbalisation, and an expert mediation is necessary to help this process. At least, some affects will remain unconscious and not accessible in a research interview, but non-verbal signs may sometimes allow some hypothesis about their presence.Ce texte présente une approche des affects qui sont développés en interaction de travail et qui influent sur la décision et l'action, à partir de plusieurs cas où l'accès aux affects est différent selon leur niveau de masquage et de réfléchissement. Certains affects, comme les valences d'association ou dissociation par rapport à une proposition de conception, sont partiellement ostensibles et repérables par des indices linguistiques et para-linguistiques. D'autres sont socialement masqués et verbalisables dans un cadre de second degré, comme dans les cas présentés d'interaction entre clients et agent d'assurance et de réunion de conception participative. Ce cadre de second degré doit inclure des dispositifs techniques de questionnement spécifiques quand il s'agit d'aider au réfléchissement de certains affects pré-réfléchis. Enfin d'autres affects resteront inconscients mais des signes non-verbaux autorisent parfois certaines hypothèses concernant leur existence

Niveau de competence des interlocuteurs et repartition de l'initiative dans des dialogues de consultation

L'objectif de ce travail est de systematiser l'etude de la repartition de l'initiative entre les deux interlocuteurs d'un dialogue, et d'examiner si, lors de dialogues de consultation, la competence de celui qui consulte a une influence sur cette repartition de l'initiative. Apres une introduction de la litterature portant sur la structure des dialogues et la repartition de l'initiative, notre propre analyse est presentee. Le corpus analyse est compose de 17 dialogues telephoniques entre des clients confrontes a un probleme d'utilisation d'automate programmable, et des experts en automatique sollicites pour resoudre le probleme. Apres avoir defini les unites minimales d'analyse (c'est-a-dire les actes de langage utilises), nous avons determine des unites plus larges, les sequences, qui permettent de rendre compte de la structure des dialogues. Nous en distinguons deux types: des sequences "premieres" et des sequences "enchassees" qui viennent se greffer sur les sequences premieres. Une definition operationnelle de l'initiative est etablie a partir de ces differents types de sequences, chaque type etant dote d'un certain degre d'initiative en fonction de sa nature plus ou moins initiatrice ou reactive. On quantifie alors l'initiative prise par chaque interlocuteur dans un dialogue en sommant le degre d'initiative des sequences qu'il introduit sur l'ensemble du dialogue. Une representation graphique met en valeur la structure des dialogues en terme de sequences. Cette representation permet de visualiser rapidement la nature lineaire ou decoupee des dialogues, la repartition de l'initiative entre les deux interlocuteurs et l'evolution de cette repartition. A partir de la definition operationnelle de l'initiative, une comparaison quantitative (completee par une analyse qualitative) de nos deux types de dialogues (avec client competent et avec client peu competent) amene a valider l'hypothese selon laquelle la competence de celui qui consulte un expert influe sur la rl'obtition de l'initiative entre les deux interlocuteurs. En effet, les resultats indiquent que les clients competents ont davantage l'initiative du dialogue que les experts, tandis que la repartition de l'initiave entre les clients peu competents et les experts est equilibree. On observe en outre que c'est l'expert qui decide de cette repartition puisque, si, par exemple, au debut du dialogue, il evalue a tort que son interlocuteur est peu competent, il ne lui "laisse" pas l'initiative. Ce type d'etude sur la structure des dialogues est indispensable pour la mise au point de systemes de dialogue intelligents, ces derniers necessitant une formalisation de la structure des interactions. De plus, les systemes de dialogue conviviaux doivent pouvoir adapter leur facon d'interagir en fonction des differents types d'utilisateurs; l'etude de la repartition de l'initiative dans les dialogues naturels fournit des indications pertinentes sur une modalite d'adaptation possible

Conscience périphérique et travail coopératif dans un café-restaurant

Dans cet article nous présentons une étude de terrain des activités de coopération qui ont lieu dans un café-restaurant entre serveurs et cuisiniers.Plus particulièrement, nous montrons comment le niveau de conscience périphérique (awareness) de ce qui se passe dans l’environnement immédiat de travail varie continuellement et est lié aux mécanismes d’attention des participants. Dans un premier temps, à partir de quelques séquences vidéo, cet article analyse les fonctions de la conscience périphérique entre coéquipiers grâce à l’écoute flottante, la vision périphérique et les perceptions kinesthésiques : leur besoin d’accomplir de courts déplacements et de communiquer rapidement pour gagner du temps, leur besoin d’éviter des collisions dans un espace étroit, etc.Dans un deuxième temps, grâce aux entretiens d’explicitation menés avec deux serveuses, nous présentons une analyse détaillée des variations de l’attention qui sont liées à la surcharge cognitive de l’activité en cours de réalisation, et aux objets et personnes pertinents pour cette même activité.In this paper we present a workplace study of the collaborative activity between cooks and waiters in a restaurant/coffee-house. We show how awareness is linked to the attention mechanisms of the participants and how their level of awareness is constantly varying. First of all, using video footage, we analyse the functions of awareness between the co-team members through their peripheral attention, over-hearing and kinaesthetic perceptions: how they need to use shortcuts in their displacements and rapid communication so as to gain time, how they need to avoid collisions in a narrow space, etc. Secondly, based on ‛explicitation’ interviews conducted with two waitresses, we then present a detailed analysis of the variations in their attention which are linked not only to the cognitive overload present in their current activity but also to the objects and persons which are pertinent for this same activity.En este artículo presentamos un estudio de campo de las actividades de cooperación en un café-restaurante entre camareros y cocineros. En especial, mostramos cómo el nivel de conciencia periférica (awareness) de lo que sucede en el entorno inmediato de trabajo, varía continuamente y se encuentra ligado a los mecanismos de atención de los participantes. En primera instancia, y a partir de algunas secuencias de video, este artículo analiza las funciones de la conciencia periférica entre compañeros de equipo gracias a la escucha flotante, la visión periférica y las percepciones kinestésicas : su necesidad de realizar desplazamientos cortos y comunicarse rápidamente para ganar tiempo, su necesidad de evitar colisiones en un espacio estrecho, etc...En segunda instancia, y gracias a las entrevistas de explicitación realizadas con dos camareras, presentamos un análisis detallado de las variaciones de la atención que se encuentran ligadas a la sobrecarga cognitiva de la actividad en curso de realización, y a los objetos y personas pertinentes a la actividad misma

Etude de l'expérience du sujet pour l'évaluation de nouvelles technologies ;: l'exemple d'une communication médiée.

26 pagesThis text presents the interest of studying the subjective dimension of the cognitive and affective processes of users by an experiential methodology, based on their description of their lived experience. A case study decribes the use of a audio-video communication tool for mobile and remote interactions. Data, obtained by interviews (explicitation and self-confrontation) and by the video recording of the activity, are analysed in terms of cognitive and emotional moves of the users during three sequences of interactions. They indicate the complementarity of analysing the observable behavior and the subjective reports.Dans cet article est décrit l'intérêt d'étudier la dimension subjective des processus cognitifs et affectifsdes utilisateurs par une méthode expérientielle, basée sur la description de leur vécu par les utilisateurs. Une étude de cas décrit l'utilisation effective d'un instrument de communication audio et vidéo pour les interactions mobiles à distance. Les données, obtenues par des entretiens approfondis (explicitation et auto-confrontation) et l'enregistrement vidéo de l'activité, sont analysées en terme des mouvements cognitifs et émotionnels des utilisateurs durant trois séquences d'interaction. L'analyse de ces données met en évidence l'inconfortable dissymétrie générée par l'outil dans le contrôle de l'exploration visuelle, la difficulté à suivre les mouvements imprévisibles de l'autre, et la compensation d'états affectifs co-occurents. La discussion développe l'apport d'une méthodologie expérientielle pour étudier l'émergence des affects et leur rôle fonctionnel pendant l'activité, en regard de l'action et de la décision

Masquage des émotions et des attentes de soutien psychologique sur des forums d’entraide professionnelle

L’article s’intéresse au bien-être au travail et cherche à savoir si les forums sont un nouvel outil pour l’améliorer. L’étude présentée explore le vécu subjectif de participants à des forums de discussions entre professionnels de l’éducation. Il se centre sur les attentes et l’état émotionnel des participants. L’enjeu est de mettre en évidence les décalages entre ce qui est socialement partagé dans les échanges écrits et ce qui de l’ordre de l’intime, exprimé en entretien. Pour ce faire, des entretiens d’auto-confrontation avec des relances d’entretien d’explicitation basés sur les traces écrites de discussion ont été réalisés auprès de neuf participantes au forum. Les résultats montrent que le partage d’expérience, notamment émotionnel, et le soutien émotionnel personnalisé sont les deux types de soutien les plus attendus et les plus appréciés. La dimension émotionnelle est ainsi très présente dans la satisfaction du soutien. Pour autant, dans les échanges écrits, certaines émotions telles que la honte, la culpabilité et le mal-être ne sont pas communiquées. Le besoin de décharge émotionnel et de soutien psychologique sont des attentes systématiquement masquées dans les messages écrits, et parfois transformées en demande de conseils. On observe que les réactants infèrent les attentes de soutien psychologique de l’initiateur grâce au dévoilement de soi émotionnel. Ils vont ensuite manifester ce type de soutien à travers un mode de soutien qu’eux-mêmes attendent ou qui les a déjà aidés par le passé. Les résultats sont discutés au regard de la théorie de la communication hyperpersonnelle proposée par Walther (1996).The article focuses on the well-being of people at work and explores whether forums might be a new tool to improve it. The present study examines the subjective experience of forum participants during exchanges between education professionals, focusing on their expectations and emotional states. The challenge is to identify whether there are discrepancies between what the participants share in their messages and the experiences expressed during post-activity interviews. We carried out self-confrontation interviews followed by elicitation interviews with nine participants from the discussions we had previously analysed, based on written traces of these discussions. The results show that sharing experience (especially emotional) and personalized emotional support are the two most expected and satisfying types of support. The emotional dimension is very significant in the appreciation of support. However, in written discussions, we observed that participants tend to conceal specific emotional states that are difficult to communicate (shame, guilt, uneasiness). Expectations of emotional relief and psychological support are systematically hidden in written messages and are sometimes disguised as requests for advice. We observe that the reactants infer this type of expectation through emotional self-disclosure. They then show this support through the type of support that they would expect for themselves or that has helped in the past. The results are discussed in relation to Walther’s hyperpersonal communication theory