Service quality strategy implementation : a model and the case of the Algarve hotel industry

This is the third of a series of papers addressing the problem of service quality strategy implementation. The first paper focuses on service quality as a function of quality gaps and proposes a comprehensive model that amplifies the areas where to look for service quality gaps (Cândido & Morris, 2000). The second paper focuses on strategy implementation and proposes three interrelated models: a static model of the organisation; a dynamic model of the strategy process; and a mixed model, which integrates static and dynamic models (Cândido & Morris, 2001). Taken together, the four models can help to implement a service quality strategy that simultaneously avoids quality gaps and resistance to change. Now, this paper undertakes a tentative validation of the models. Sample data has been collected through two complementary questionnaires, both implemented in the population of four and five star hotels of the Algarve (FFSHA). Data analysis involves descriptive statistics and statistical tests. In general, the descriptives and the statistical tests do not provide evidence against the models thus supporting their validity. Descriptives have also raised concerns about some possible inconsistent management practices during the implementation of a quality strategy. The paper concludes with insights to managers interested in implementing such a strategy

Hotelaria: gestores portugueses vs. estrangeiros

Nos últimos anos têm sido realizados estudos comparativos entre as características dos gestores portugueses e as dos estrangeiros. Estudos esses que têm apurado diferenças ao nível dos estilos, atitudes, capacidades e métodos de gestão. Alguns têm sido divulgados de forma penalizante para os gestores portugueses, enfatizando as diferenças desfavoráveis. Mas será que existem diferenças significativas? Ou será que os gestores portugueses actuam de acordo com as limitações impostas pelo país? Se sim, o que acontece quando os gestores de outros países são convidados a gerir empresas estrangeiras instaladas em Portugal? Será possível comparar a gestão dos portugueses com a dos estrangeiros? Que diferenças existem? O que fazer para colmatar eventuais insuficiências? Estas são algumas questões a que pretendemos responder, com enfoque nos gestores do sector hoteleiro (de cadeias hoteleiras internacionais, portuguesas, e hotéis independentes). Este artigo resulta do resumo da parte empírica da tese de doutoramento realizada na universidade inglesa de Sheffield Hallam. Incide no trabalho dos gestores de hotelaria na área da gestão estratégica e foca a formulação e implementação de estratégias de qualidade. Para a parte empírica, foi seleccionado o sector dos serviços hoteleiros a operar numa região portuguesa de forte afluência turística (o Algarve). Partindo do princípio que as empresas hoteleiras pretendem implementar com sucesso estratégias de qualidade (evitando em simultâneo os problemas de resistência por parte dos empregados à mudança, e as potenciais falhas de qualidade em situações de grande mudança organizacional), pretendeu-se comparar como os gestores portugueses e os estrangeiros atingem os objectivos. Para tal, foi desenvolvido a priori, com base nos modelos de gestão existentes, um conjunto de etapas do processo de formulação e implementação da estratégia empresarial, bem como uma lista das variáveis organizacionais sujeitas à mudança durante o processo. Também foi desenvolvida uma lista das possíveis falhas na qualidade dos serviços que podem ocorrer durante e após a implementação da estratégia. Com base neste suporte teórico, testado e validado, procurou-se comparar a gestão praticada em três categorias diferentes de hotéis: pertencentes a cadeias hoteleiras internacionais, a cadeias portuguesas, e hotéis independentes. A metodologia consistiu, de forma resumida, na realização de entrevistas a directores gerais e de departamento de hotéis de quatro e cinco estrelas da região seleccionada (optou-se por não incluir hotéis com classificação inferior a quatro estrelas, presumindo que estes teriam menor preocupação com os padrões qualitativos). A dimensão da amostra (70% do total dos hotéis existentes na região) e a distribuição (67% de cinco estrelas e 71% de quatro estrelas) proporcionam alguma segurança quanto à representatividade da mesma. Outra característica a destacar é a dependência ou independência dos hotéis em relação às cadeias: cinco pertencem a cadeias internacionais, dez são independentes, e 11 pertencem a cadeias portuguesas (o que assegura uma representação significativa das três categorias de hotéis)

Certificação pela ISO 9000 não é gestão da qualidade!

Mas o que disse então este nosso conferencista de tão estimulante? O Professor apresentou os resultados de um estudo que efectuou em Espanha. Com base num inquérito realizado aos turistas no seu país, construiu um indicador do grau de satisfação para cada destino turístico (Costa da Luz, Costa do Sol, etc.). Paralelamente, o estudo recorria ainda à consulta do número total de empresas turísticas certificadas pela ISO 9000. Analisando estes dados, seria de esperar que os destinos que apresentam graus de satisfação mais elevados dos turistas fossem aqueles com maior número de empresas certificadas. Ora, surpreendentemente, o que aquele Professor descobriu foi exactamente o contrário. Os destinos turísticos com maior número de empresas certificadas apresentavam indicadores de satisfação dos turistas mais baixos

Qualidade no sector do turismo

O setor do turismo é dos que mais cresceram no Mundo nos últimos 60 anos, prevendo-se que continue a exibir uma taxa de crescimento anual elevada durante a próxima década. Em termos do número de chegadas internacionais às fronteiras, estima-se que este crescimento se faça a uma taxa média anual de 4,1%, atingindo os cerca de 1,6 mil milhões de chegadas internacionais em 2020 (UNWTO, 2001)

Insucesso na gestão estratégica, tema pouco conhecido e controverso

O insucesso de pequenas e grandes empresas aflige diariamente empresários, gestores, famílias e várias outras entidades. Aflige ainda mais em períodos de recessão ou de crise económica como o que se vive. Contudo, a realidade é que este fenómeno do insucesso é ainda bastante desconhecido, quer por parte dos gestores, quer dos investigadores. O desconhecimento subsiste por razões de índole económica, social e cultural, nomeadamente, o facto do insucesso ser sempre uma possibilidade escamoteada, o fracasso lançar um estigma social sobre os empresários mal sucedidos e a preocupação dos investigadores estar mais voltada para o estudo dos factores que contribuem para o sucesso do que para a medição rigorosa das taxas de insucess

Strategies for the ISO 9001 certification life cycle (StrategISO)

Purpose. Certified and non-certified organisations must make strategic decisions regarding ISO 9001 adoption, maintenance, renewal, and abandonment. However, the ISO 9001 literature lacks a typology of the strategic options available to these organisations. The purpose of this conceptual study is to develop a framework of the alternative strategies for the stages of the ISO 9001 life cycle (implementation/certification, certification maintenance, and recertification/decertification stages). Methodology. The research method is based on literature review, selection of relevant variables, and synthesis of coherent alternative strategies. Findings. Results include the main variables of relevance for the definition of the ISO 9001 strategies (e.g., life cycle stage, organisational motivations, barriers, benefits, internalisation degree, and quality of the certification body), the main situations in which organisations can find themselves (in terms of ISO 9001 certification, maintenance and decertification), the strategic options for each situation (e.g.: certify, maintain certification, try harder, change certification body, intensify learning and experimentation with ISO 9001), and the implications and consequences of such options. Research results are integrated into a strategy framework, composed of three strategy matrices, one for each stage of the life cycle. The matrices present the strategic situations, available strategic alternatives, and benefits of the strategies. Originality. This study combines the results of previous research to develop an original strategy framework, which constitutes the main research contribution. As far as the author is aware, there is no such strategy framework in the literature. The framework has relevant implications for theory and practice and helps to identify future research directions.info:eu-repo/semantics/publishedVersio

Inserção Profissional e Progressão na Carreira dos Antigos Alunos de Mestrado da Faculdade de Economia da Universidade do Algarve no Período de 1992 a 2006

Passados mais de dez anos desde que os primeiros alunos de mestrado da Faculdade de Economia da Universidade do Algarve conclufram os seus cursos, tornou-se necessario conhecer urn pouco melhor a trajectoria da sua insen;ao profissional e progressao na carreira. Adoptou-se uma metodologia semelhante a ja empregue anteriormente em estudos realizados junto de recem-licenciados,essencialmente descritiva e baseada numinquerito atraves do correio. Os dados obtidos permitem retirar conclusoes relevantes para os actuais e futuros mestres, bem coma para a propria Faculdade de Economia. Em geral, as conclusoes saDpositivas e sugerem que, apesar do contexto economico menos favoravel de alguns dos anos do periodo em estudo, a insen;ao profissional e a progressao na carreira são satisfatorias essencialmente descritiva e baseada numinquerito atraves do correio. Os dados obtidos permitem retirar conclusoes relevantes para os actuais e futuros mestres, bem coma para a propria Faculdade de Economia. Em geral, as conclusoes saDpositivas e sugerem que, apesar do contexto economico menos favoravel de alguns dos anos do periodo em estudo, a insen;ao profissional e a progressao na carreira saDsatisfatorias

Investigação, inserção profissional e espírito empresarial

As universidades encontram na sua relação com o meio envolvente o seu maior desafio estratégico, não sendo desprezível, nem independente deste, os esforços dirigidos à investigação, pura ou aplicada, às saídas profissionais e ao desenvolvimento do espírito empresarial entre os estudantes, em todos os estudantes e não só naqueles que frequentam cursos de MBA

Resumos de teses de mestrado

A publicação de um livro de resumos de teses de mestrado, elaboradas na Faculdade de Economia da Universidade do Algarve, é um propósito da Direcção da ADIFE, agora cumprido. Não foi possível obter todos os resumos de teses, cerca de 90, apesar dos pedidos formais endereçados aos autores. Não obstante, esta edição conta com 41 resumos, aos quais se juntam mais quatro de docentes da Faculdade, que concluíram os seus mestrados noutras instituições. Pretende-se, pela relevância desta iniciativa, despertar o interesse para a leitura das versões completas das dissertações, existentes nas bibliotecas da Universidade do Algarve, e contribuir para a divulgação da investigação realizada na Faculdade, ao nível dos cursos de mestrado. De igual modo, também é propósito desta edição motivar os actuais e os futuros estudantes de mestrado a enveredar pelos caminhos estimulantes da investigação científica e a realizar a sua própria dissertação. Tendo em conta este propósito, e para facilitar a identificação das teses que abordam determinados temas específicos, inclui-se no final do livro um índice remissivo de palavras chave, bem ainda como um índice remissivo de autores. Aos mestres que decidiram aliar-se a esta iniciativa, enviando os seus resumos, é devida uma palavra de profundo agradecimento. Aos restantes estende-se novo convite de publicação dos seus resumos numa futura edição

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