Messung der Qualität in Dienstleistungscentern - am Beispiel eines Flughafens

Zusammenfassung: Dienstleistungsanbieter bieten ihre Leistungen vermehrt in Kooperation mit anderen Unternehmen in Form von Dienstleistungscentern an. Der Zusammenschluss von Unternehmen in Form eines Centers hat zur Folge, dass sich die Messung der Qualität deutlich komplexer gestaltet als bei einer einzelnen Organisation. Der vorliegende Artikel nimmt sich dieser Problematik an und verfolgt die Zielsetzung, ein theoriegeleitetes Modell zu entwickeln, das sich zur Messung der Qualität in Dienstleistungscentern eignet. Das Augenmerk bei dem zu konzeptualisierenden Modell liegt darauf, diejenigen Einflussfaktoren, die zur Gesamtqualitätswahrnehmung des Dienstleistungscenters beitragen, zu identifizieren. Es wird herausgearbeitet, dass sich die Qualitätsbeurteilung durch den Centernutzer zum einen auf Basis von Einzelinteraktionen (im Sinne von Kontaktpunkten) mit verschiedenen Servicepartnern und zum anderen auf Basis bestehender institutioneller Rahmenbedingungen (d.h. dem Centerbetrieb) bildet. Das globale Qualitätsurteil bezüglich des Dienstleistungscenters eines Centernutzers ist folglich eine Funktion aus n Kontaktpunktqualitäten (mit k = 1 bis n) und der Centerbetriebsqualität. Am Beispiel eines Flughafens wird anschließend überprüft, inwiefern das entwickelte Modell empirischen Nachweis findet. Die empirische Überprüfung des Modells zeigt, dass die Centerbetriebsqualität sowie der erste und der letzte Kontaktpunkt, den ein Centernutzer durchläuft, einen zentralen Einfluss auf die Gesamtqualitätswahrnehmung des Kunden habe

Investigating the dual role of price on consumers’ purchase intentions of hedonic versus utilitarian products

The role of price in consumers’ product evaluations has attracted considerable research attention in the consumer behavior literature (e.g. Bornemann and Homburg, 2011). Research has identified two opposing effects of price: information and sacrifice (Rao and Sattler, 2003). One the one hand, consumers rely on price to infer quality information of products and services. In this case, a higher price indicates higher quality and thus positively affects purchase probability (Rao and Monroe, 1988). On the other hand, price is a measure of sacrifice. The sacrifice effect of price, which stems from classic economic theory, represents the consumer’s evaluation of the amount of money he or she must sacrifice to satisfy his or her consumption needs (Völckner, 2008). From a management perspective, it is critical to understand the dual role of price in consumers’ evaluations of product alternatives in order to derive effective pricing strategies..

Employer Branding: Markenführung zur Steigerung der Arbeitgeberattraktivität

Die Attraktivität eines Arbeitgebers und das damit verbundene Konzept des Employer Branding haben in den letzten Jahren einen deutlichen Bedeutungszuwachs zu verzeichnen. Von zentraler Relevanz ist es, sich als bevorzugter Arbeitgeber vom Wettbewerb abzugrenzen. Vor diesem Hintergrund liefert der vorliegende Beitrag einen Überblick über die Grundlagen und möglichen Handlungsfelder des Employer Branding. Es wird insbesondere auf den Planungsprozess eingegangen, der für eine erfolgreiche Realisierung des Employer Branding in der Praxis notwendig ist

Mitarbeiter als Erlebnistreiber. Theoretische Fundierung und empirische Untersuchung an einem Fallbeispiel

Die steigende Erlebnisorientierung in der Gesellschaft sowie eine zunehmende Produktund Leistungshomogenität fuhren zur unternehmerischen Notwendigkeit der Generierung von Kundenerlebnissen, um sich im Markt zu behaupten. Die Wirkungen der kundenseitigen Erlebniswahrnehmung wurden bereits ausreichend untersucht; hinsichtlich der Entstehung der Erlebniswahrnehmung — insbesondere durch Mitarbeitende — liegen hingegen kaum empirische Ergebnisse vor. Das Ziel des Artikels besteht darin zu untersuchen, welchen Einfluss Mitarbeitende auf die Erlebniswahrnehmung von Kunden ausüben. Die empirische Studie zeigt, dass die Attraktivität von Mitarbeitenden die zentrale Determinante des Kundenerlebnisses darstellt. Der Einfluss des Mitarbeiterverhaltens erweist sich ebenfalls als signifikant. Aus den Ergebnissen werden Schlussfolgerungen für das Experience Management gegeben. In view of an increasingly experience-driven society and the homogeneity of products and services, it is now necessary for companies to generate customer experiences. Research, so far, has mainly studied the consequences of the customer experience. However, the role of the customer's perception of the experience has not been well investigated. This especially applies to the influence of employees as experience providers. The objective of this article is to identify the influence of employees on the customer experience. The empirical study shows that it is the attractiveness of employees that mainly influences the customer experience. However, employee behavior also determines the customer's perception of experience. The study's results offer implications for experience management