Calidad de servicio: satisfacción usuaria desde la perspectiva de enfermería

One of the important aspects that in many cases determine the competitiveness and permanence in the market of institutions is the quality of service. In addition, there is a need to understand how the user perceives and forms expectations. Among those that aspire to identify what it is that influences the quality of care are health institutions.  Objective: Analyze studies performed in the health field with a focus on the perception and expectation of service.  Design and method: Investigation of the following databases was performed for this review: PubMed, Trip Database, Cochrane, as well as Google Scholar and SciELO, in order to analyze studies related to the quality of service. The limits included: free access of complete texts, in Spanish and/or English, from the last 10 years. Seventeen articles were selected for review. Results: All articles include the evaluation of perception and the quality of service. Fifteen of those articles refer to health services.  Conclusions: The quality of service is perceived in different ways. There are multiple factors that determine the perception of the quality of service, one of which is the user’s state of health. Keywords: Administration, user satisfaction, quality of service.Uno de los aspectos relevantes y que en muchos casos determina la competitividad y permanencia en el mercado de las instituciones es la calidad de servicio. Frente a esto surge la necesidad de conocer cómo el usuario percibe y forma expectativas. Dentro de las empresas que aspiran a la calidad en su atención se encuentran las instituciones de salud siendo relevante identificar aspectos que influyen en la calidad de servicio. Objetivo: Analizar los estudios realizados en el área de salud con enfoque en percepción y expectativas de servicio. Diseño y método: Para esta revisión se realizó una búsqueda a través de las bases de datos: PubMed, Trip Database, Cochrane, además de Google Scholar y SciELO, con el propósito de analizar estudios relacionados con calidad de servicio. Los límites comprendieron: textos completos, idioma español y/o inglés, de los últimos 10 años y acceso gratuito. Se seleccionaron 17 artículos para la revisión. Resultados: Todos los artículos comprenden la evaluación de la percepción y la calidad de servicio. De ellos 15 hacen referencia a servicios de salud.  Conclusiones: La calidad de servicio es percibida de diferentes maneras. Existen múltiples factores que determinan la percepción de calidad de servicio uno de ellos es el estado de salud de los usuarios

Quality of service: user satisfaction from a nursing perspective

Uno de los aspectos relevantes y que en muchos casos determina la competitividad y permanencia en el mercado de las instituciones es la calidad de servicio. Frente a esto surge la necesidad de conocer cómo el usuario percibe y forma expectativas. Dentro de las empresas que aspiran a la calidad en su atención se encuentran las instituciones de salud siendo relevante identificar aspectos que influyen en la calidad de servicio. Objetivo: Analizar los estudios realizados en el área de salud con enfoque en percepción y expectativas de servicio. Diseño y método: Para esta revisión se realizó una búsqueda a través de las bases de datos: PubMed, Trip Database, Cochrane, además de Google Scholar y SciELO, con el propósito de analizar estudios relacionados con calidad de servicio. Los límites comprendieron: textos completos, idioma español y/o inglés, de los últimos 10 años y acceso gratuito. Se seleccionaron 17 artículos para la revisión. Resultados: Todos los artículos comprenden la evaluación de la percepción y la calidad de servicio. De ellos 15 hacen referencia a servicios de salud. Conclusiones: La calidad de servicio es percibida de diferentes maneras. Existen múltiples factores que determinan la percepción de calidad de servicio uno de ellos es el estado de salud de los usuarios.ABSTRACT One of the important aspects that in many cases determine the competitiveness and permanence in the market of institutions is the quality of service. In addition, there is a need to understand how the user perceives and forms expectations. Among those that aspire to identify what it is that influences the quality of care are health institutions. Enfermería Global Nº 36 Octubre 2014 Página 354 Objective: Analyze studies performed in the health field with a focus on the perception and expectation of service. Design and method: Investigation of the following databases was performed for this review: PubMed, Trip Database, Cochrane, as well as Google Scholar and SciELO, in order to analyze studies related to the quality of service. The limits included: free access of complete texts, in Spanish and/or English, from the last 10 years. Seventeen articles were selected for review. Results: All articles include the evaluation of perception and the quality of service. Fifteen of those articles refer to health services. Conclusions: The quality of service is perceived in different ways. There are multiple factors that determine the perception of the quality of service, one of which is the user’s state of health. Keywords: Administration, user satisfaction, quality of service

VALIDAÇÃO DA ESCALA SERVICE PERFORMANCE EM UM CENTRO TOXICOLÓGICO DE CHILE

Objective: To assess construct validity and SERVPERF scale reliability in users requiring information by phone at the Toxicology Information Center of the Pontifical Catholic University of Chile (CITUC, Spanish acronym).Methodology: Instrument validation study for telephone service. The sample was made up of 180 users who required telephone information in a three-month period. Internal consistency of the instrument was determined using Cronbach´s alpha (?). Construct validity was assessed by exploratory factor analysis. Results: Factor analysis yield a 6-factor structure and showed that some items tend to blend among dimensions. When determining reliability for the dimensions we obtained: reliability, ?= 0.678; responsibility, ?=0.852; assurance, ?=0.878 and empathy, ?=0.887. Service provided by CITUC professionals was given the maximum score when assessed by users. Conclusions: SERVPERF scale gets adequate reliability levels; thus, the instrument has consistency and stability. Further analysis of construct validity would be interesting since empirical evidence is not consistent with theoretical evidence.Objetivo: evaluar la validez de constructo y confiabilidad de la escala SERVPERF en los usuarios que solicitan información vía telefónica al Centro de Información Toxicológica de la Pontificia Universidad Católica de Chile (CITUC). Metodología: estudio de validación de instrumento para servicio telefónico. La muestra fueron 180 usuarios que solicitaron información telefónica en un periodo de tres meses. Se determinó la consistencia interna del instrumento mediante Alfa de Cronbach (?). La validez de constructo fue evaluada mediante análisis factorial exploratorio. Resultados: el análisis factorial, arrojó una estructura de 6 factores y se evidenció que algunos ítems tienden a mezclarse entre las dimensiones. Al determinar confiabilidad se obtuvo para la dimensión de: confiabilidad, ?= 0,678; responsabilidad, ?=0,852; seguridad, ?=0,878 y empatía, ?=0,887. Los usuarios evaluaron con puntaje máximo la atención brindada por los profesionales del CITUC. Conclusiones: la escala SERVPERF obtiene niveles adecuados de confiabilidad por lo que el instrumento tiene consistencia y estabilidad. Interesante es avanzar más en análisis de validez de constructo ya que la evidencia empírica no es consistente con la teórica.Objetivo: Determinar a validade do modelo e a confiabilidade da escala SERVPERF em usuários solicitando informações pelo telefone ao Centro de Informação Toxicológica da Pontifícia Universidade Católica do Chile (CITUC). Metodologia: estudo de validação de instrumentos para atendimento telefônico. A amostra abrange 180 usuários que solicitaram informações telefônicas em um período de três meses. A consistência interna do instrumento foi determinada pelo Alfa de Cronbach (?). A validade do modelo foi avaliada pela análise fatorial exploratória. Resultados: a análise fatorial, mostrou uma estrutura de 6 fatores e evidenciou que alguns itens tendem a se misturar entre as dimensões. Ao determinar a confiabilidade foi obtida ? = 0,678 para a dimensão de: confiabilidade,; responsabilidade, ? = 0,852; segurança, ? = 0,878 e empatia, ? = 0,887. Os usuários avaliaram com uma pontuação máxima a atenção prestada pelos profissionais do CITUC. Conclusões: a escala SERVPERF obtém níveis adequados de confiabilidade, de modo que o instrumento tem consistência e estabilidade. Interessante é avançar mais na análise da validade do modelo pois a evidência empírica não é consistente com a teórica

Validación de la escala Service Performance en un Centro Toxicológico de Chile

Objetivo: evaluar la validez de constructo y confiabilidad de la escala SERVPERF en los usuarios que solicitan información vía telefónica al Centro de Información Toxicológica de la Pontificia Universidad Católica de Chile (CITUC). Metodología: estudio de validación de instrumento para servicio telefónico. La muestra fueron 180 usuarios que solicitaron información telefónica en un periodo de tres meses. Se determinó la consistencia interna del instrumento mediante Alfa de Cronbach (?). La validez de constructo fue evaluada mediante análisis factorial exploratorio. Resultados: el análisis factorial, arrojó una estructura de 6 factores y se evidenció que algunos ítems tienden a mezclarse entre las dimensiones. Al determinar confiabilidad se obtuvo para la dimensión de: confiabilidad, ?= 0,678; responsabilidad, ?=0,852; seguridad, ?=0,878 y empatía, ?=0,887. Los usuarios evaluaron con puntaje máximo la atención brindada por los profesionales del CITUC. Conclusiones: la escala SERVPERF obtiene niveles adecuados de confiabilidad por lo que el instrumento tiene consistencia y estabilidad. Interesante es avanzar más en análisis de validez de constructo ya que la evidencia empírica no es consistente con la teórica