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Sistema de valor del servicio para mejorar el proceso de gesti贸n de infraestructura tecnol贸gica de la Municipalidad distrital de El Porvenir - 2021
La presente investigaci贸n ha tenido como objetivo principal la implementaci贸n de
un sistema de valor del servicio, que permitir谩 mejorar el proceso de gesti贸n de
infraestructura tecnol贸gica de la Municipalidad Distrital de El Porvenir. El tipo de
investigaci贸n fue cuantitativa experimental de grado pre-experimental. Para el
desarrollo de la investigaci贸n se utiliz贸 la gu铆a de buenas pr谩cticas de ITIL v4. La
poblaci贸n fue de 45 incidencias, obtenidas en un mes solo del palacio municipal,
excluy茅ndose los locales anexos, su muestra fue de 40 incidencias.
La informaci贸n recabada se obtuvo mediante fichas de registro; para la prueba de
normalidad se us贸 Shapiro-Wilk dado que la muestra fue inferior a 35. Para
contrastar la hip贸tesis se utiliz贸 Wilcoxon para los indicadores del tiempo promedio
de resoluci贸n de incidencias y porcentaje de usuarios capacitados en la Sub
Gerencia de TI, y T-Student para los indicadores de la cantidad de incidencias
reiteradas y tiempos promedio de atenci贸n de incidencias relevantes.
Se han mejorado los tiempos de atenci贸n de las incidencias en 36.69%, en la
cantidad de incidencias reiteradas una mejora de 53.33%, en la atenci贸n de
incidencias relevante tambi茅n se registr贸 una mejora del 53.39% y en el porcentaje
de usuarios capacitados una mejora del 45.00%