La presente investigación ha tenido como objetivo principal la implementación de
un sistema de valor del servicio, que permitirá mejorar el proceso de gestión de
infraestructura tecnológica de la Municipalidad Distrital de El Porvenir. El tipo de
investigación fue cuantitativa experimental de grado pre-experimental. Para el
desarrollo de la investigación se utilizó la guía de buenas prácticas de ITIL v4. La
población fue de 45 incidencias, obtenidas en un mes solo del palacio municipal,
excluyéndose los locales anexos, su muestra fue de 40 incidencias.
La información recabada se obtuvo mediante fichas de registro; para la prueba de
normalidad se usó Shapiro-Wilk dado que la muestra fue inferior a 35. Para
contrastar la hipótesis se utilizó Wilcoxon para los indicadores del tiempo promedio
de resolución de incidencias y porcentaje de usuarios capacitados en la Sub
Gerencia de TI, y T-Student para los indicadores de la cantidad de incidencias
reiteradas y tiempos promedio de atención de incidencias relevantes.
Se han mejorado los tiempos de atención de las incidencias en 36.69%, en la
cantidad de incidencias reiteradas una mejora de 53.33%, en la atención de
incidencias relevante también se registró una mejora del 53.39% y en el porcentaje
de usuarios capacitados una mejora del 45.00%
