PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO BUKU GRAMEDIA BASUKI RAHMAT SURABAYA

Keberhasilan perusahaan sangat dipengaruhi oleh bagaimana perusahaan memuaskan pelanggan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. Pelayanan yang berkualitas merupakan aspek yang dapat membedakan dan membuat unggul suatu perusahaan dengan para pesaingnya. Pelanggan yang puas akan melakukan pembelian ulang sehingga akan berpengaruh pada pendapatan perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empaty terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pembeli di Toko Buku Gramedia Basuki Rahmat Surabaya yang jumlahnya tidak diketahui dengan pasti (infinite) sedangkan sampel yang diambil sebanyak 60 pembeli. Metode pengumpulan dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner. Pengujian data menggunakan analisis regresi linier berganda dengan pengujian hipotesis menggunakan uji t. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Empaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kata kunci : tangible, reliability, responsiveness, assurance, empaty, kepuasan pelangga