Special Issue on Collaboration and Empire

訳=宮田千

我國公共圖書館讀者服務館員負面工作情緒之研究

許多服務業的研究顯示，情緒直接影響 員工的工作績效。基本上，處於圖書館讀者 服務第一線的館員，如借還書的流通館員與 參考館員，在面對多變的讀者群，常須壓抑 其內心真正的感受，保持良好的態度，以提 供令讀者滿意的服務，因此,，讀者服務館員 的情緒表現與情緒管理，於公共圖書館圖書 館界亟思提升對讀者的服務品質之際，自是 值得吾人加以重視。本研究以文獻分析法與 問卷調查法，並輔以電話訪談法，探索台灣 地區公共圖書館讀者服務館員負面工作情緒 之自我認知，以及館員對負面工作情緒之認 知是否受個人之背景因素及人格特質所影 響，從而建立我國讀者服務館員負面工作情 緒之整體概念，並期望此研究能增進國內圖 書資訊學界與圖書館組織對讀者服務館員負 面工作情緒之瞭解與重視，進而改善圖書館 館員之工作生活品質及提升服務品質與效 能。茲分述本研究之主要目的如下： 1. 了解我國公共圖書館讀者服務館員負面 工作情緒之類型與特徵。 2. 探討引發我國公共圖書館讀者服務館員 感受特定負面工作情緒的相關因素。 3. 探究我國公共圖書館讀者服務館員負面 工作情緒之成因。 4. 藉此研究結果，引起公共圖書館讀者服務 部門館員重視個人負面工作情緒管理問 題。 5. 藉此研究結果，提供國內公共圖書館管理 階層參考，並使其重視公共圖書館環境 中之工作情緒管理問題，從而定期提供 館員心靈成長與情緒管理之相關訓練。 6. 藉此研究結果，促使國內圖書館資訊學相 關系所能規劃情緒管理之相關課程，使 學生在投入職場之前便已習得情緒管理 之知能，俾利公共圖書館或館員個人之 永續發展與經營。 7. 藉此研究結果，促使中國圖書館學會或其 他相關之專業學會能定期舉辦公共圖書 館館員情緒管理相關之研習主題，從而 提昇全國在職館員之心靈能量管理能 力，以利全國圖書館事業之整體發展與 推動。Employing literature review and analysis, questionnaires, and statistics analysis, the researcher explored customer service librarians’ perceptions and causes of negative emotions in the public library settings in Taiwan. Research has documented that, in service organization, effectiveness is thought to hinge partly on the emotions expressed by employees. In librarianship, emotions also play an important role in affecting librarian’s attitude to patrons and in turn his/her job performance. A single librarian may tint a patron’s image of a library. Librarians are the library’s most effective representatives. Patrons judge the entire library by librarian’s actions. Thus, librarians’ expression of emotions is one of the key factors of good library service. Moreover, research on feelings experienced and expressed by organizational members emphasizes emotions as indicators of well-bring and happiness. This paper addresses the following research questions: (1) What are the types of negative emotions experienced by customer service librarians? (2) What are the causes of negative emotions? (3) What factors affected librarians’perceptions of negative emotions