Exploring reasons for switching mobile operators in Croatia

Telekomunikacijska industrija jedna je od najbrže rastućih i najprofitabilnijih industrija na svijetu. U uvjetima rastuće konkurencije i sve sličnijim ponudama primarni cilj mobilnih operatora je zadržati svoje postojeće korisnike i izgraditi bazu lojalnih korisnika. U sklopu ovog istraživanja dobio se odgovor na pitanje kako pružatelji telekomunikacijskih usluga mogu svoje korisnike učiniti zadovoljnima i zadržati ih. Po uzoru na istraživanje autora Malhotra i Kubowicz Malhotra (2013) te Lunn i Lyons (2018) za američko i irsko telekomunikacijsko tržište provedeno je predmetno istraživanje za hrvatsko tržište na uzorku od 116 ispitanika kojim su se željeli identificirati glavni razlozi promjene mobilnog operatora kao i razlozi zadovoljstva. Identificirani su glavni razlozi promjene mobilnog operatora odnosno faktori zadovoljstva te su stavljeni u kontekst s demografskim obilježjima ispitanika. Rezultati istraživanja ukazuju na to da su glavni uzroci promjene mobilnog operatora mjesečna naknada koju ispitanici plaćaju za tarife, sadržaj tarifa i nemogućnost ostvarivanja dodatnih popusta i pogodnosti ako su dugogodišnju korisnici. Faktori koji u tolikoj mjeri ne utječu na odluku o promjeni su inovativnost, imidž i ljubaznost zaposlenika.The telecommunications industry is one of the fastest growing and most profitable industries in the world. In the conditions of growing competition and increasingly similar offers, the primary goal of mobile operators is to retain their existing customers and build a base of loyal customers. This research seeks to answer the question of how telecommunications service providers can make their customers satisfied and retain them. Following the research of Malhotra and Kubowicz Malhotra (2013) and Lunn and Lyons (2018) conducted in the US and Irish telecommunications markets, a survey of the Croatian market was conducted on a sample of 116 respondents to identify the main reasons for changing the mobile operator and reasons for satisfaction. The main reasons for the change of mobile operators, ie satisfaction factors, were identified and placed in context with the demographic characteristics of the respondents. The results of the research indicate that the main reasons for the change of mobile operator are the monthly fee paid by respondents for tariffs, the content of tariffs, and the inability to receive additional discounts and benefits if they are long – term users. Factors that do not influence the decision to change to such an extent are the innovation, image and kindness of the employees

Exploring reasons for switching mobile operators in Croatia

Telekomunikacijska industrija jedna je od najbrže rastućih i najprofitabilnijih industrija na svijetu. U uvjetima rastuće konkurencije i sve sličnijim ponudama primarni cilj mobilnih operatora je zadržati svoje postojeće korisnike i izgraditi bazu lojalnih korisnika. U sklopu ovog istraživanja dobio se odgovor na pitanje kako pružatelji telekomunikacijskih usluga mogu svoje korisnike učiniti zadovoljnima i zadržati ih. Po uzoru na istraživanje autora Malhotra i Kubowicz Malhotra (2013) te Lunn i Lyons (2018) za američko i irsko telekomunikacijsko tržište provedeno je predmetno istraživanje za hrvatsko tržište na uzorku od 116 ispitanika kojim su se željeli identificirati glavni razlozi promjene mobilnog operatora kao i razlozi zadovoljstva. Identificirani su glavni razlozi promjene mobilnog operatora odnosno faktori zadovoljstva te su stavljeni u kontekst s demografskim obilježjima ispitanika. Rezultati istraživanja ukazuju na to da su glavni uzroci promjene mobilnog operatora mjesečna naknada koju ispitanici plaćaju za tarife, sadržaj tarifa i nemogućnost ostvarivanja dodatnih popusta i pogodnosti ako su dugogodišnju korisnici. Faktori koji u tolikoj mjeri ne utječu na odluku o promjeni su inovativnost, imidž i ljubaznost zaposlenika.The telecommunications industry is one of the fastest growing and most profitable industries in the world. In the conditions of growing competition and increasingly similar offers, the primary goal of mobile operators is to retain their existing customers and build a base of loyal customers. This research seeks to answer the question of how telecommunications service providers can make their customers satisfied and retain them. Following the research of Malhotra and Kubowicz Malhotra (2013) and Lunn and Lyons (2018) conducted in the US and Irish telecommunications markets, a survey of the Croatian market was conducted on a sample of 116 respondents to identify the main reasons for changing the mobile operator and reasons for satisfaction. The main reasons for the change of mobile operators, ie satisfaction factors, were identified and placed in context with the demographic characteristics of the respondents. The results of the research indicate that the main reasons for the change of mobile operator are the monthly fee paid by respondents for tariffs, the content of tariffs, and the inability to receive additional discounts and benefits if they are long – term users. Factors that do not influence the decision to change to such an extent are the innovation, image and kindness of the employees

Exploring reasons for switching mobile operators in Croatia

Telekomunikacijska industrija jedna je od najbrže rastućih i najprofitabilnijih industrija na svijetu. U uvjetima rastuće konkurencije i sve sličnijim ponudama primarni cilj mobilnih operatora je zadržati svoje postojeće korisnike i izgraditi bazu lojalnih korisnika. U sklopu ovog istraživanja dobio se odgovor na pitanje kako pružatelji telekomunikacijskih usluga mogu svoje korisnike učiniti zadovoljnima i zadržati ih. Po uzoru na istraživanje autora Malhotra i Kubowicz Malhotra (2013) te Lunn i Lyons (2018) za američko i irsko telekomunikacijsko tržište provedeno je predmetno istraživanje za hrvatsko tržište na uzorku od 116 ispitanika kojim su se željeli identificirati glavni razlozi promjene mobilnog operatora kao i razlozi zadovoljstva. Identificirani su glavni razlozi promjene mobilnog operatora odnosno faktori zadovoljstva te su stavljeni u kontekst s demografskim obilježjima ispitanika. Rezultati istraživanja ukazuju na to da su glavni uzroci promjene mobilnog operatora mjesečna naknada koju ispitanici plaćaju za tarife, sadržaj tarifa i nemogućnost ostvarivanja dodatnih popusta i pogodnosti ako su dugogodišnju korisnici. Faktori koji u tolikoj mjeri ne utječu na odluku o promjeni su inovativnost, imidž i ljubaznost zaposlenika.The telecommunications industry is one of the fastest growing and most profitable industries in the world. In the conditions of growing competition and increasingly similar offers, the primary goal of mobile operators is to retain their existing customers and build a base of loyal customers. This research seeks to answer the question of how telecommunications service providers can make their customers satisfied and retain them. Following the research of Malhotra and Kubowicz Malhotra (2013) and Lunn and Lyons (2018) conducted in the US and Irish telecommunications markets, a survey of the Croatian market was conducted on a sample of 116 respondents to identify the main reasons for changing the mobile operator and reasons for satisfaction. The main reasons for the change of mobile operators, ie satisfaction factors, were identified and placed in context with the demographic characteristics of the respondents. The results of the research indicate that the main reasons for the change of mobile operator are the monthly fee paid by respondents for tariffs, the content of tariffs, and the inability to receive additional discounts and benefits if they are long – term users. Factors that do not influence the decision to change to such an extent are the innovation, image and kindness of the employees