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Zertifizierung des IT-Service-Managements nach ISO 20000
Seit Ende des Jahres 2005 existiert für das IT-Service-Management die internationale Norm ISO 20000, die einen Rahmen zur Ausrichtung der Leistungserbringung und Lieferung von IT-Dienstleistungen anbietet und Unternehmen eine Prüfung und Zertifizierung der Konformität mit diesem Rahmen gestattet. Die Anzahl der Unternehmen, die sich einem Zertifizierungsverfahren nach ISO 20000 unterziehen und damit ein Testat über die Konformität ihrer IT-Dienstleistungen mit den Vorgaben der Norm erhalten wollen, steigt. Der Beitrag beschreibt Ziele, die mit einer Zertifizierung nach ISO 20000 verfolgt werden, die Inhalte der Norm sowie den Ablauf einer Zertifizierung
Diseño e implementación de mesa de servicio aplicando ISO 20000 para procesos administrativos en una universidad privada Arequipa
La presente tesis tuvo como objetivo principal el diseño e implementación de una Mesa de
Servicio a través de la gestión y análisis de las solicitudes, incidentes y problemas de una
universidad privada de Arequipa mediante llamadas telefónicas y uso de herramientas de
soporte al usuario. La mencionada Mesa de Servicio se implementó como contingencia para
una universidad privada del departamento de Arequipa en situación de pandemia COVID-19
del año 2020; panorama que motivó una restructuración en el uso de Tecnologías de la
Información para optimización de sus procesos administrativos y académicos, que permitieran
dar un soporte virtual manteniendo y mejorando el nivel académico que dicha universidad
presentaba.
El diseño e implementación de una Mesa de Servicio esta orientado a gestionar los casos y
consultas de usuarios de la universidad, todo ello enfocado a alcanzar un alto nivel de
satisfacción en los servicios de atención y soporte a los alumnos y docentes. Para su debida
implementación se ejecutó por etapas, análisis, diseño, implementación y las pruebas de
ejecución de la Mesa de Servicio; la misma que fue consolidada con una encuesta de
satisfacción al usuario.
La encuesta de satisfacción arrojó un 84.5% de aceptación de la Mesa de Servicio orientada a
los lineamientos de la Norma ISO 20000. La implementación de la Mesa de Servicio permitió
reducir el tiempo de respuesta en las atenciones de 91 minutos (primera semana de Abril) a 51
minutos (cuarta semana de Mayo). Dentro del soporte a la Mesa de Servicio se implementó
buzones orientados a las atenciones de casos presentados por alumnos y docentes de la
universidad; permitiendo llevar a cabo un control y seguimiento de los estados
correspondientes a registros de atenciones.
Se obtuvo un 88.2 % de aceptación para los canales de atención como; teléfono, Microsoft
Teams y correo electrónico; a partir de la implementación de la Mesa de Servicio.
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Adicionalmente se alcanzó un 94.4 % de satisfacción ante el tiempo de respuesta empleado
para solucionar los casos presentados por los usuarios de la universidad.
Las cifras demostraron que, debido a la implementación de la Mesa de Servicio, orientada a
los estándares proporcionados por la Norma ISO 20000, se redujo el tiempo de respuesta en
atenciones, alcanzó un alto nivel de satisfacción y agilizó los procesos administrativos que se
realizan dentro de las áreas de la universidad.
Como desenlace de la gestión e implementación del sistema de una Mesa de Servicio, se
alcanzaron los resultados esperados, los cuales están enfocados a minimizar los tiempos de
atención al usuario, y satisfacer los requerimientos de optimización en los procesos
administrativos de la universidad.Tesi