Value-driven IT service portfolio selection under uncertainty

The context: the selection of a maximum value IT service portfolio is a major challenge to be faced by IT executives, during the Service Strategy phase of the IT service life cycle defined in ITIL. The problem: ITIL states that the value of an IT service should be estimated based on the improvement of customers\u27 outcomes brought by the service. It is hard to apply this approach due to difficulties to access data related to customers\u27 outcomes and to precisely isolate the influence of IT on the improvements of customers\u27 performance. Our proposed solution: in this work, we propose the application of a formal business value model to quantify the business value of IT services, so as to pave the way for the definition of a maximum-value portfolio. The quantification method presented estimates the value of IT services through low-intrusion interactions between the IT Service provider and its customers. Validation: our approach was applied with success to the IT department of a multinational manufacturer. Results from the experiments enabled higher expected IT ROI through the use of a value-based portfolio definition process

PROJEKTIKESKEISYYDESTÄ KOHTI PALVELUJOHTAMISTA Case Valtiokonttori

Muutosten ennakoimattomuus ja toimintaympäristön kompleksisuus osana laajempaa systeemiä korostavat kyvykkyyttä hallita kontekstia ja tilannetta. Muuttuvien palvelujen haasteena on niiden jatkuva hallittavuuden ylläpitäminen ja kehittäminen ketterästi. Ketterä palvelujohtaminen ja kehittäminen tarvitsee tuekseen sitä tukevan IT-hallintotavan ja salkunhallinnan työvälineineen, jotta organisaatiossa voidaan saavuttaa kustannussäästöjä, vähentää hukkaa, hallita riskejä ja lisätä asiakastyytyväisyyttä. Ketterä salkunhallinta perustuu jatkuvaan suunnitteluun, budjetointiin ja ennustamiseen perinteisen tarkan vuosia etukäteen tehtävän suunnittelun sijaan. Ketteryyteen kuuluu myös vaihtoehtojen punnitseminen sekä tasapaino etsiminen tarjolla olevan kapasiteetin ja saadun palautteen välillä. Palvelujohtaminen tarvitsee tuekseen mittarit, joiden avulla voi nähdä läpinäkyvästi palvelujen tilanteen ja potentiaalin. Haasteena on, että IT-hallintotapaan on olemassa useita kehyksiä, joista jokaisella on erilaiset vahvuudet ja näkökulmat, kuinka organisaation tavoitteita kannattaa johtaa, mitata ja hallita. Tutkimus on toteutettu toimintatutkimuksena. Tutkimuksen kohteena on valtionhallinnon organisaatio, jossa on kehitetty ketterän palvelujohtamisen hallintamalli sekä uusittu työkaluja ja toimintatapoja. Useamman vuoden eteenpäin katsova taloudensuunnittelu ja nopeaa reagointia vaativa asiakaslähtöisten palveluiden kehittäminen ja toiminnan johtaminen luo organisaatiolle haastavan kokonaisuuden, johon on etsitty ratkaisua tutkimuksellisin keinoin. Toimintatutkimus ja tutkijan johtama kehittämishanke ovat olleet käytännönläheisiä ja ajallisesti rajattuja. Aineiston keruumenetelminä on käytetty toimintatutkimuksessa tyypillisiä keinoja kuten haastatteluja, osallistujan havainnointimenetelmää, työpajatoimintaa, kenttämuistiinpanoja ja päiväkirjaa. Kehittämistyötä on toteutettu vaiheittain, joissa ymmärtämys ja ymmärryksen tulkinta on lisääntynyt tutkimuksen aikana. Tutkimushankkeessa on tehty aiempaan tietoon pohjautuvaa rekonstruointia, jonka kautta on jäsennelty kerättyä aineistoa ja teoriatietoa sekä luotu uusia toimintamalleja organisaation käyttöön. Ketterä palvelujohtaminen tukeutuu ratkaisukeskeisyyteen, mutta valtionhallinnon organisaation on huomioitava suunnitelmiin ja kehyskausiin perustuva konteksti. Valtionhallinnossa tarvitaan molempia: ketteryyttä ja kurinalaisuutta. On kyettävä tekemään aidosti vertailua, sopiiko vesiputousmalli joissain tapauksissa paremmin kehittämisen tueksi. Organisaatio, joka pyrkii palveluorganisaatioksi ylivoimaiseen asiakaspalvelukokemukseen, erinomaiseen tuotteiden ja palvelujen laatuun ja parempaan kannattavuuteen kannattaa tarkastella, olisiko erilaista tutkituista metodeista apua palveluiden hallintaan

The impact of customer satisfaction on purchase intention in Malaysian takaful industry

To date the study of customer satisfaction and purchase intention have dominated the services literature. This study is aimed to investigate the impact of customer satisfaction on purchase intention among Takaful participants in Malaysia. A self-administered questionnaire is distributed to eight Takaful companies in Malaysia as a study setting for this study. Out of the total 600 distributed questionnaires 390 were finally selected for data analyses. It is expected that findings from this study will contribute to the existing literature to both theoretical and managerial approaches in order to better understand the pattern of customer satisfaction and purchase intention in Takaful industry settings

Análisis y estudio sobre el gobierno y gestión de los servicios de TI en el mercado español

Este proyecto es un informe completo sobre la investigación realizada con el objeto de conocer cuál es la situación en la investigación, difusión del conocimiento, e implantación en las organizaciones que operan en España, con respecto a diferentes protocolos, buenas prácticas y normativas relacionadas con Gobierno y Gestión de Servicios TI (GyGS TI). Para la mejor visualización y comprensión de este documento se ha dejado en el mismo formato en el que se entregará a los participantes en los cuestionarios, a los socios de itSMF, y a otro amplio grupo de personas que han mostrado interés en este Observatorio. De manera que, en el anexo, encontrarán el documento “An{lisis y Estudio sobre el Gobierno y Gestión de los Servicios TI en el Mercado Español” en su formato original. Este Observatorio ha sido realizado durante los años 2008 y 2010, el cual analiza la situación pasada sobre el Gobierno y Gestión de los Servicios de TI (GyGSTI) entre las empresas que operan en España, este análisis se realiza a través de los resultados del cuestionario realizado en 2008, y prepara un segundo cuestionario para la conocer la situación en el 2010. Al mismo tiempo, realiza un estudio sobre el conocimiento existente en torno al Gobierno y Gestión de Servicios TI, a través de estudiar los libros más representativos sobre GyGS TI, las publicaciones académicas de investigación de GyGS, las principales empresas de análisis TI, y la situación sobre la difusión en el mercado español sobre GyGS TI a través de las revistas especializadas. Igualmente, el estudio ofrecerá una visión de la implantación de GyGS TI para que las empresas de cualquier tamaño puedan tener acceso, y realizar una comparativa (benchmarking) sobre su estado frente a sus iguales. Para finalmente ofrecer una visión de la evolución temporal del 2008 al 2010 y unas tendencias futuras. El objetivo es, entonces, analizar el estado y la implantación del GyGS TI entre las empresas que operan en España, e igualmente analizar la creación y difusión del conocimiento sobre esta misma área. _____________________________________________________________________________________________________________________________________________This project is a comprehensive report on the investigation in order to know what the situation in the research, knowledge dissemination, and implementation in organizations operating in Spain, with respect to different protocols, best practices and regulations related to IT Governance and Service Management (IT G&SM). For best viewing and understanding the final document is left in the same format as that given to participants in the questionnaires, itSMF members, and another large group of people who have shown interest in this Observatory. So, in the Annex, will find the “Analysis and Study on the IT Government and Service Management in the Spanish Market” in its original format. This final document is the result of the Observatory carried out during the years 2008 and 2010, which analyzes the past situation on the Governance and Service Management of IT Services (IT G&SM) between companies operating in Spain, this analysis is performed through the results the survey conducted in 2008, and prepares a second questionnaire to ascertain the situation in 2010. At the same time, it is also carried out a study on the existing knowledge about IT Government and IT Service Management, by studying the most representative books on these fields, publications academic research, major IT analyst firms, and the situation on the IT GSM Spanish market through specialized magazines. As well as, the study will provide for companies of any size an overview of the implementation of IT GSM Spanish implantation, thus these companies will be able to benchmark theirselves with their peers. Finally, this document gives an overview of the temporal evolution from 2008 to 2010 and some future trends. The aim is, then, to analyze the status and implementation of IT GSM among companies operating in Spain, and also to discuss about the creation and dissemination of knowledge on this same area.Ingeniería de Telecomunicació