Towards Multi-Sourcing Maturity: A Service Integration Capability Model

When outsourcing IT services, many enterprises today resort to multi-sourcing. It allows them to reduce costs and assemble a best-of-breed service portfolio. However, this usually also increases complexity. Despite the economic importance of multi-sourcing, though, there is no systematic understanding of the capabilities required to successfully integrate interdependent services and to manage multi-sourcing. This paper develops a capability model for service integration in a grounded coding approach based on literature and expert interviews. The model identifies six key capabilities and 18 sub-capabilities. We evaluate its applicability and validity via an empirical survey and two in-depth case studies. In addition, provide various insights into the implementation of service integration functions. Our contribution should provide orientation for companies how to direct their transformation efforts. It outlines an agenda for future research and builds a solid foundation for maturity models to improve multi-sourcing readiness – ultimately leading to more effective multi-sourcing solutions

Externalización de servicios de TI: aplicación al EEES

La presente tesis doctoral aporta como novedad el diseño de un nuevo modelo de madurez holístico basado en los estándares ISO 20000 e ISO 38500 y en los marcos de trabajo y buenas prácticas ITIL y COBIT, pero orientado a la externalización de servicios de TI y específico para las universidades europeas en el marco del EEES. Este modelo viene categorizado por una serie de conceptos y subconceptos clave en torno a la externalización de TI. Además, este trabajo aporta el diseño de un instrumento de evaluación junto con los modelos, normas y guías de buenas prácticas o guías de acción de mejora, que una vez implementadas mediante un plan de mejora continua, permiten ascender en el modelo de madurez diseñado y alcanzar niveles de excelencia en el gobierno y la gestión de la externalización de servicios de TI. Para evaluar la aplicabilidad del modelo y el instrumento de evaluación diseñados, y teniendo en consideración las conclusiones extraídas del informe UNIVERSITIC, se han realizado tres casos de estudio sobre tres universidades españolas mediante la selección de tres muestras no probabilísticas intencionales, bajo el esquema de la investigación cualitativa positivista. Por otro lado, la computación en la nube es un nuevo modelo de provisión y consumo de servicios de TI sobre la base de pago-por-uso y bajo demanda. Este nuevo paradigma de TI es un modelo que permite a los sistemas de TI de las diferentes organizaciones ser más ágiles y flexibles. Como resultado de la evolución tecnológica, la externalización de TI tradicional y la provisión externa de los servicios basados en la nube, comparten características comunes, pero también se reflejan algunas diferencias significativas, desde el punto de vista del cliente. El modelo de madurez ha diseñado desde un principio con vocación de servicio público, de tal forma que permita adaptarse a todas las fórmulas de provisión externa de servicios que se planteen en la actualidad y en el futuro como consecuencia de la evolución tecnológica continua, dentro de un sistema de integración mixto de soluciones, y así dotar de flexibilidad, agilidad y adaptabilidad a su aplicación práctica. Por consiguiente, la presente tesis doctoral también incluye la adaptación del modelo a la provisión externa de los servicios de TI basados en la nube, siempre desde el punto de vista del cliente que consume dichos servicios, mediante la realización de los correspondientes ajustes justificados e implementados en función de las diferencias que hay entre la externalización de TI tradicional y la provisión externa de servicios basados en la nube, encontradas en la literatura académica. De esta manera, el modelo propuesto puede ser implementado en organizaciones que tienen ambos modelos de provisión de servicios de TI, y así conseguir la excelencia en el buen gobierno y la gestión de toda clase de servicios de TI provistos externamente en las organizaciones. Finalmente, la aplicabilidad de los dos nuevos modelos basados en los estándares ISO 20000 e ISO 38500 y los marcos de buenas prácticas ITIL y COBIT, universalmente aceptados para la gestión y buen gobierno de los servicios de TI, junto con las herramientas de evaluación y las guías de acción de mejora, permiten una transición efectiva hacia un modelo holístico de buen gobierno y gestión de los servicios de TI provistos externamente mediante la fórmula de la externalización tradicional o mediante la nube, en el ámbito de la educación superior, que alineados con las actividades principales universitarias (enseñanza, investigación e innovación), repercuten en la eficacia y eficiencia de su gestión, optimiza su valor y minimiza el riesgo

Externalización de servicios de TI: aplicación al EEES

La presente tesis doctoral aporta como novedad el diseño de un nuevo modelo de madurez holístico basado en los estándares ISO 20000 e ISO 38500 y en los marcos de trabajo y buenas prácticas ITIL y COBIT, pero orientado a la externalización de servicios de TI y específico para las universidades europeas en el marco del EEES. Este modelo viene categorizado por una serie de conceptos y subconceptos clave en torno a la externalización de TI. Además, este trabajo aporta el diseño de un instrumento de evaluación junto con los modelos, normas y guías de buenas prácticas o guías de acción de mejora, que una vez implementadas mediante un plan de mejora continua, permiten ascender en el modelo de madurez diseñado y alcanzar niveles de excelencia en el gobierno y la gestión de la externalización de servicios de TI. Para evaluar la aplicabilidad del modelo y el instrumento de evaluación diseñados, y teniendo en consideración las conclusiones extraídas del informe UNIVERSITIC, se han realizado tres casos de estudio sobre tres universidades españolas mediante la selección de tres muestras no probabilísticas intencionales, bajo el esquema de la investigación cualitativa positivista. Por otro lado, la computación en la nube es un nuevo modelo de provisión y consumo de servicios de TI sobre la base de pago-por-uso y bajo demanda. Este nuevo paradigma de TI es un modelo que permite a los sistemas de TI de las diferentes organizaciones ser más ágiles y flexibles. Como resultado de la evolución tecnológica, la externalización de TI tradicional y la provisión externa de los servicios basados en la nube, comparten características comunes, pero también se reflejan algunas diferencias significativas, desde el punto de vista del cliente. El modelo de madurez ha diseñado desde un principio con vocación de servicio público, de tal forma que permita adaptarse a todas las fórmulas de provisión externa de servicios que se planteen en la actualidad y en el futuro como consecuencia de la evolución tecnológica continua, dentro de un sistema de integración mixto de soluciones, y así dotar de flexibilidad, agilidad y adaptabilidad a su aplicación práctica. Por consiguiente, la presente tesis doctoral también incluye la adaptación del modelo a la provisión externa de los servicios de TI basados en la nube, siempre desde el punto de vista del cliente que consume dichos servicios, mediante la realización de los correspondientes ajustes justificados e implementados en función de las diferencias que hay entre la externalización de TI tradicional y la provisión externa de servicios basados en la nube, encontradas en la literatura académica. De esta manera, el modelo propuesto puede ser implementado en organizaciones que tienen ambos modelos de provisión de servicios de TI, y así conseguir la excelencia en el buen gobierno y la gestión de toda clase de servicios de TI provistos externamente en las organizaciones. Finalmente, la aplicabilidad de los dos nuevos modelos basados en los estándares ISO 20000 e ISO 38500 y los marcos de buenas prácticas ITIL y COBIT, universalmente aceptados para la gestión y buen gobierno de los servicios de TI, junto con las herramientas de evaluación y las guías de acción de mejora, permiten una transición efectiva hacia un modelo holístico de buen gobierno y gestión de los servicios de TI provistos externamente mediante la fórmula de la externalización tradicional o mediante la nube, en el ámbito de la educación superior, que alineados con las actividades principales universitarias (enseñanza, investigación e innovación), repercuten en la eficacia y eficiencia de su gestión, optimiza su valor y minimiza el riesgo