After-sales attributes in e-commerce journey : a systematic literature review and future research agenda

Orientador: Prof. Dr. Claudimar Pereira da VeigaCoorientador: Profa. Dra. Cássia Rita Pereira da VeigaDissertação (mestrado) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Gestão de Organizações, Liderança e Decisão. Defesa : Curitiba, 28/03/2023Inclui referências: p. 44-53Resumo: Nos últimos anos, o comércio eletrônico assumiu um papel mais estratégico e relevante no que diz respeito ao bom desempenho do setor varejista global. As facilidades e conveniências oferecidas pelo varejo eletrônico contribuem para atender às demandas de um consumidor mais conectado. No entanto, é necessário considerar a natureza complexa do mercado on-line, que exige que os varejistas eletrônicos se desafiem a criar conexões mais fortes com seus clientes para obter maior satisfação. Nesse contexto, os serviços oferecidos no pós-venda, uma das etapas mais relevantes da jornada de consumo, podem ajudar a reduzir os impactos negativos passíveis de ocorrência na experiência de compra on-line. O pós-venda no e-commerce é um domínio de pesquisa que tem ganhado destaque nos últimos anos, e esse amadurecimento no ambiente acadêmico exige uma compreensão mais profunda dessa produção científica. Portanto, para sintetizar os principais insights e sugerir uma agenda para estudos futuros sobre o tema, foi realizada uma Revisão Sistemática da Literatura (RSL) para este estudo, utilizando uma abordagem híbrida, combinando uma revisão estruturada com uma revisão bibliométrica. Uma das principais contribuições desta pesquisa é a apresentação seminal dos atributos do pós-venda no e-commerce, em uma visão global e ampla, com foco na relação varejista-consumidor, aqui denominado After-sales Customer Services (AFSCS). Diferentemente das poucas revisões existentes sobre o tema, este trabalho é inovador porque investiga o pós-compra do e-commerce, os atributos desta etapa e a relação entre varejista e consumidor nesta etapa da jornada de forma mais direta e exclusiva, e de maneira completa.Abstract: In recent years, e-commerce has assumed a more strategic and relevant role with regard to the good performance of the global retail industry. The facilities and conveniences provided by e-tail contribute to meeting the demands of a more connected consumer. However, it is necessary to consider the complex nature of the online market, which requires e-retailers to challenge themselves in order to create stronger connections with their customers to achieve greater customer satisfaction. In this context, the services offered in the after-sales phase, one of the most relevant stages of the consumer journey, can help reduce the negative impacts involved in the decision and experience of an online purchase. The post-sale in e-commerce is a research domain that has become increasingly prominent in recent years, and this maturation in the academic environment requires a deeper understanding of this scientific production. Therefore, to synthesize the main insights and suggest an agenda for future studies of this theme, a Systematic Literature Review (SLR) was conducted for this study using a hybrid approach, combining a structured review with a bibliometric review. One of the main contributions of the research is the seminal presentation of after-sales attributes in e-commerce, in a global and broad view, focusing on the retailer and consumer relationship, referred to herein as After-sales Customer Services (AFSCS). Unlike the other few existing reviews regarding the theme, this work is innovative because it investigates the e-commerce post-purchase, the attributes of this stage, and the relationship between retailer and consumer at this stage of the journey in a more direct, exclusive, and complete way

E-WOM’A DAYALI ÇOK KRİTERLİ KARAR VERME TEKNİKLERİ İLE EN UYGUN OTELİN BELİRLENMESİ VE BİR UYGULAMA

Geçmiş yıllarda tüketiciler belirli bir ürünü satın alma kararı vermeden önce o ürün hakkında deneyimi olan insanların görüşlerine başvururlardı. Ağızdan ağıza pazarlama olarak adlandırılan bu durum, işletmelerin ürünlerini pazarlamada göz ardı etmemeleri gereken bir pazarlama stratejisiydi. Bilgisayar teknolojilerinin sanal ortamda sınırsız bilgi ve yorumların paylaşılabildiği olanakları insanlara sunması ile birlikte internet ağızdan ağıza pazarlama aracı haline gelmiştir. İnternet, tüketiciler için satın alma kararı öncesi başvurdukları en önemli kaynaklardan birisi olmuştur. Sanal ortam, önceleri işletmelerin geniş kitlelere ürün ve hizmetlerini kolay ve ucuz şekilde tanıtma ve pazarlama olanağı sağlarken, ilerleyen süreçte tüketim gerçekleştirenlerin deneyimlerini diğer kullanıcılarla paylaşma ve yorum yapma fırsatı sunmuştur. Satın alma kararı vermeye hazırlanan tüketiciler için bir bölge, işletme veya ürün hakkında yapılan olumlu/olumsuz yorumlar tercihlerinde etkili olmaya başlamıştır.Müşterilere yaşatılan mutlu tecrübelerin en önemli pazarlama kanalına dönüştüğü turizm sektöründe bloglar ve turizm siteleri müşterilere kendi aralarında deneyimleriyle ilgili paylaşımda bulunma imkânı sağlamaktadır. Etkileşim yaratan bu kaynaklar kullanıcı yorumları ve puanlamalarıyla gelişmekte ve gitgide hem müşteriler hem de turizm işletmeleri için önemi artmaktadır. Müşteriler için ücretsiz başvurabilecekleri bir pazar araştırması sunan bu platformlar, hizmet verenler için ise yapmaları gereken iyileştirmeler için bir geri dönüş kaynağı oluşturmaktadır. Diğer taraftan küçük tesisler için ise düşük bütçeli bir pazarlama kanalına dönüşmektedir.Turizm tüketimini bir deneyim olarak değerlendiren ve hangi deneyimi yaşayacağına karar verirken yaşanmıştecrübelerden yola çıkan tüketiciler, turizm sektörüne hizmet eden online interaktif kaynakları giderek daha fazlakullanmaktadır. Müşterilere kendi aralarında diyalog kurma, bilgi sağlama imkanı sunan bu platformlar, hizmet verenler için ise yapmaları gereken iyileştirmeler için bir geri bildirim sağlamaktadır. Bu çalışma internet sitelerinde yer alan elektronik müşteri yorumlarından yararlanarak en uygun otelin belirlenmesine yöneliktir. TripAdvisor internet sitesinden ve uzman değerlendirmelerinden elde edilen veriler Analitik Hiyerarşi Proses AHP temelli TOPSIS yöntemiyle değerlendirilerek Konya ilinde müşterilerin isteklerine yeterince cevap verebilecek ve otel müşterilerine en yüksek memnuniyeti sağlayabilecek olan otel en uygun otel belirlenmiştir. Çalışma sonuçlarına göre Konya ilinde I kodlu otel en uygun otel, Fiyat/Fayda kriteri müşteriler ve uzmanlar tarafından önem derecesi en yüksek müşteri memnuniyeti kriteri olarak tespit edilmiştir

Investigation of E-complaints with Grounded Theory and Content Analysis towards Travel Agencies in the Context of E-wom

Bu araştırma seyahat acentalarına yönelik negatif yönlü olduğu düşünülen e-WOM yoluyla paylaşımlarda bulunan müşteri e-şikâyetlerinin değerlendirilmesidir. Ayrıca acenta hizmetlerinin nasıl olduğu, hizmetin hangi alanında ve hangi aşamasında ne şekilde eksik kaldığının, şikâyetlerin nasıl yönlendirildiğinin ve müşterilerin şikâyetler için nasıl bir üslup kullandığına çalışmada yer verilmiştir. Elde edilen sonuçların "şikayetler" konusunda acentalar için farkındalık oluşturması ve "şikâyet" ile başa çıkabilmelerine yardımcı olabilmesi beklenmektedir. Araştırmanın evrenini bir internet şikâyet sitesi olan sikayetvar.com sitesindeki turizm kategorisi altında yer alan seyahat işletmelerine yönelik e-şikâyetler, örneklemini ise, Ocak 2013-Aralık 2014 dönemleri arasında seyahat acentalarına yönelik ulaşılabilen 1897 adet e-şikâyet metni oluşturmaktadır. Araştırma verileri nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi ve gömülü teori yöntemi ile değerlendirilmiştir. Çalışmada e-şikâyetler incelenmektedir. Dolayısıyla her ne kadar internet kullanımı günden güne artsa da, interneti kullanamayan ve kullanmak istemeyen bir kitle mevcuttur. Ayrıca, incelenen e-şikayetler sayfa sınırlamaları sebebi ile sadece 2013 ve2014 yılları ile sınırlandırılmıştır. Seyahat acentalarına yönelik e-şikâyet konularının konaklama, tur iptal-değişim, acenta-otel arası iletişim ve rehber-gezi programları üzerinde yoğunlaştığını göstermektedir. Şikâyet metinleri incelendiğinde en sık tekrar edilen kelimenin kötü (599), şikâyet (388), pis (216), ilgisiz (100), mağdur (185) ve fiyasko (109) olduğu ortaya çıkmıştırThis study is the evaluation of customer e-complaint which is considered to be negative for travel agents by e-WOM shares. Also, ıt is located in paper how is the agency services, in what way and in what areas they remain missing in what stage of the service and how the resolution of complaints and which style, customers used with making a complain. Results are expected to raise an awareness for other travel agencies about the complaints and travel agents can deal with "complaint". The universe of the study consisted of e-complaints in an internet platform for complaints which name is sikayetvar.com. The complaints are related to travel agencies under the tourism category. Sample of this study, a total of 1897 complaint's texts in a web complaint forum site at stake travel agencies were investigated according to the years and issues, between January 2013-December 2014. It is concluded with the help of the data edited by using content analysis and grounded theory analysis method that complaints for travel agencies. In this study, e-complaints are investigated. Therefore, although Internet usage is increasing significantly from day to day, there are a group not want to use and can not use the ınternet. Also, e-complaints was limited between 2013-2014 years period, because of limitations pages.The survey results indicate that focused on accommodation, tour cancellation change, communication between agencies and hotels and guidance-tour subject. The text of the complaints analyzed has appeared the most frequently repeated words, bad (599), complaints (388), dirty (216), irrelevant (100), victim (185) and fiasco (109