Marketing interno em apoio às práticas de gestão do conhecimento em organizações de base tecnológica

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal da Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento, Florianópolis, 2014.A implementação de práticas de gestão do conhecimento apresenta, como um de seus principais desafios, a obtenção de adesão e comprometimento por parte dos colaboradores das organizações. Os paradigmas organizacionais foram alterados com a evolução da sociedade do conhecimento, oferecendo contexto favorável à redução de departamentalizações, maior integração e diálogo interdisciplinar, o que por sua vez expressa o valor do conhecimento. Motivada por esta visão, a pesquisa teve como principal objetivo analisar como o marketing interno pode apoiar as práticas de gestão do conhecimento em organizações de base tecnológica, usualmente identificadas como intensivas em conhecimento. O método apropriado de condução dos estudos surgiu a partir da busca e revisão sistemática da literatura, que localizou seis publicações com os termos combinados marketing interno e gestão do conhecimento, sinalizando a necessidade de investigação exploratória. O método de procedimento foi o de estudo qualitativo básico, com definição da estratégia analítica geral com base nas proposições teóricas, cujo agrupamento evidenciou oito focos de análises, sendo eles: 1) Promoção de GC internamente; 2) Cultura organizacional; 3) Alinhamento estratégico; 4) Gestão de pessoas; 5) Liderança; 6) Processos e tecnologias; 7) Interdisciplinaridade; 8) Gestão, comunicação, ação. Em paralelo, com base na literatura sobre o marketing interno, identificou-se como essa atividade pode apoiar as práticas de gestão do conhecimento, correlacionando-se, em resumo: 1) Utilização de campanhas promocionais para "vender" GC internamente; 2) Gestão da mudança e da identidade corporativa; 3) Implementação de estratégias; 4) visão de que o colaborador é um dos principais clientes, endereçando a ele campanhas de integração e de incentivos; 5) Formação de líderes propagadores de GC; 6) Dinâmica da comunicação; 7) Integração e comunicação alicerçada em sinergia; 8) Planejamento integrado, comunicação para difusão do conhecimento, incentivo à ação e aos inter-relacionamentos. Conclui-se que, apesar de não haver um contexto de maturidade de gestão do conhecimento nas organizações pesquisadas, existe significativo número de práticas e ferramentas do conhecimento empregadas, que necessitam ser divulgadas e tornadas visíveis para melhor utilização e envolvimento por parte dos colaboradores. Os casos pesquisados apresentaram um conjunto significativo de práticas e ferramentas de marketing interno que podem oferecer o apoio à GC. Constatou-se, porém, que as abordagens de marketing precisam ser melhor utilizadas no mercado interno, de forma estratégica e estruturada. Recomenda-se, como estudos futuros, o aprofundamento de cada tópico pesquisado, em especial os relacionados às lideranças de GC e à inovação fomentada por cultura de criação do conhecimento em organizações de base tecnológica.Abstract : The implementation of knowledge management practices in organizations shows the obtainement of adhesion and commitment of employees as one of its mais challenges. Organizational paradigms have been changing with the evolution of the knowledge society, now providing a favorable environment for reducing departmentalizations, increasing integration and promoting interdisciplinary dialogue, which in turn expresses the value of knowledge. Driven by this vision, the research aimed at analysing how internal marketing may support the knowledge management practices in technology-based organizations, usually identified as knowledge intensive. The proper method of conducting this study was identified after running a systematic search and review of the literature, which located six publications when combining the internal marketing and knowledge management terms, signaling as such the need for exploratory research. The procedure method was the basic qualitative study, with definition of the general analytical strategy based on theoretical propositions, whose grouping highlighted eight foci of analysis, which are: 1) KM promotion internally; 2) Organizational Culture; 3) Strategic Alignment; 4) People Management; 5) Leadership; 6) processes and technologies; 7) Interdisciplinary; 8) Management, communication, action. At the same time, based on the literature on internal marketing, we identified how this activity can support knowledge management practices, correlating, briefly: 1) Using promotional campaigns to "sell" KM internally; 2) Change management and corporate identity; 3) Strategies implementation; 4) Viewing the employee as the main client, addressing him integration and incentives campaigns; 5) Training KM propagator leaders; 6) Communication dynamic; 7) Integration and communication grounded in synergy; 8) Integrated planning, communication for knowledge diffusion, encouraging action and interrelationships. We conclude that, although there is no context of knowledge management maturity in the organizations studied, there is a significant number of knowledge practices and tools employed that need to be made visibleand disclosed for better use and involvement by employees. The cases studied showed a significant set of internal marketing practices and tools that can provide support for KM. It was found, however, that marketing approaches need to be better used in the internal market, strategically and in a structured way. It is recommended as future work to detail each topic researched, particularly those related to KM leadership, and innovation fostered by knowledge creation culture in technology-based organizations

Progettazione di una piattaforma di supporto a processi collaborativi e prototipazione di un modulo di data integration e process analytics

Tesi sviluppata all'interno del progetto PMI 3.0. Tra gli attori del progetto oltre all’Università di Pisa (Dipartimento Ingegneria dell’Energia e dei Sistemi), figurano la società di consulenza Stargate e le aziende Catarsi Ing. Piero & C. srl, DIERRE srl, Gozzini 1906 Turini Group srl e SI.GI.MA. snc. La tesi si concentra sul raggiungimento di uno degli obiettivi del progetto: "Sviluppare un’infrastruttura ICT social semantic web". In particolare la tesi comprende: 1. Ricognizione sullo stato dell’arte delle tecnologie informatiche utilizzabili per il progetto PMI 3.0, analizzando articoli di ricerca scientifica e report di altri progetti relativi alla collaborazione tra aziende. 2. Progettazione della piattaforma software, con riferimento al modulo di gestione degli utenti ed al modulo di analisi (orientato a data integration e process analytics). 3. Suggerimenti per lo sviluppo del software progettato e proposte di piattaforme open-source come base di partenza da estendere ed integrare. 4. Prototipo e studio di fattibilità del modulo di analisi, facendo riferimento alle dimostrazioni pratiche rivolte alle aziende partecipanti

Examining SCRM approach and its role in facilitating tacit knowledge sharing & creation, and exploring its integration effects

Tacit knowledge resides in a person's mind, which is highly personal and very difficult to interpret & transfer. It can be transferred if individuals reside in the same environment for an extended period of time i.e. through shared experiences. Therefore, finding the right method to acquire tacit knowledge has always been difficult for organizations, as face-to-face interactions or sharing experiences in the same environment is not achievable all the time (due to geographic constraints, lack of mobility, etc.). Over and above that, tacit knowledge sharing through Information Technology (IT) and IT tools is extremely limited or totally impossible. But with the rise of the social web (online collaboration tools, social media, discussion forums, interactive blogs, etc.), tacit knowledge can be created and shared frequently. The main objective of this research is to investigate Social Customer Relationship Management (SCRM) approach and its role in facilitating tacit knowledge sharing & creation and the modification it brings about, due to the integration of social media activities. Based on literature review, in-depth interviews (qualitative approach) and data analysis, this research revisits and explains the concept of SCRM approach, and examines the key enablers required for SCRM approach to exist. Following the above starting point, this research explores if SCRM approach facilitates tacit knowledge creation and if yes, how. To do so, this research adopts Nonaka's 'Dynamic Theory of Organizational Knowledge Conversion & Creation' and investigates if SCRM approach facilitates all the four modes – Socialization, Externalization, Combination, and Internalization – in the SECI model (Micro-Level Analysis) and if yes, how. This study also examines online collaborative platforms or 'online spaces' implemented under SCRM approach that facilitate tacit knowledge sharing and creation. Simultaneously, this study explores the relationship of online spaces with BA', the shared context for knowledge creation (Micro-Level Analysis). This research adopts 'Mechanism of Co-ordination' to examine the effects of social media on R&D department's structure. It also describes new processes that are integrated within the New Product Development (NPD) process (Meso-Level Analysis). The integration of SECI model of knowledge creation and BA' in an SCRM setting is useful both to academia and practitioners. This research adds to the existing literature, which believes social media can facilitate tacit knowledge sharing and creation, and also helps practitioners understand the importance of generating customer knowledge through social media rather than relying on historical and transactional data

Semantic web fostering enterprise 2.0

The term Enterprise 2.0 applies to the use of Web 2.0 technologies as a support for business activities within the organizations. These technologies are exploited to foster inter-persons collaboration, information exchange and knowledge sharing, also outside the organization, to establish relationships based on conversational modalities rather than on traditional business communication. The vision of Enterprise 2.0 places a high value on the importance of social networks inside and outside the organization stimulating flexibility, adaptability and innovation between workers, managers, customers, suppliers and consultants. The integration between the Web 2.0 tools with traditional enterprise software, the aggregation of organization inner data with external data and the choice of adequate knowledge representations are critical aspects to be faced in order to further the growth of smart applications in the Enterprise 2.0 context. In this work we propose an approach, based on Semantic Web techniques, to relax the aforementioned critical issues. © 2010 IEEE