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A inteligência artificial na resolução de conflitos em linha
A passagem para uma sociedade globalizada, assente em relações estabelecidas através do funcionamento das redes telemáticas, traz consigo novas necessidades no que à resolução de conflitos respeita. Os litígios podem agora surgir entre quaisquer duas pessoas ou entidades, independentemente do local físico em que se encontrem. O que nos leva a ter que encarar alternativas ao tradicional sistema de resolução judicial de conflitos, e até alternativas aos sistemas alternativos de resolução de conflitos(1).Esta publicação insere-se no TIARAC – Telemática e Inteligência Artificial na Resolução Alternativa de Conflitos (PTDC/JUR/71354/2006), que é um projecto de investigação suportado pela FCT – Fundação para a Ciência e Tecnologia
Online dispute resolution: an artificial intelligence perspective
Litigation in court is still the main dispute resolution mode. However, given the amount
and characteristics of the new disputes, mostly arising out of electronic contracting, courts are
becoming slower and outdated. Online Dispute Resolution (ODR) recently emerged as a set of
tools and techniques, supported by technology, aimed at facilitating conflict resolution. In this
paper we present a critical evaluation on the use of Artificial Intelligence (AI) based techniques in
ODR. In order to fulfill this goal, we analyze a set of commercial providers (in this case twenty
four) and some research projects (in this circumstance six). Supported by the results so far
achieved, a new approach to deal with the problem of ODR is proposed, in which we take on some
of the problems identified in the current state of the art in linking ODR and AI.The work described in this paper is included in TIARAC - Telematics and
Artificial Intelligence in Alternative Conflict Resolution Project (PTDC/JUR/71354/2006), which
is a research project supported by FCT (Science & Technology Foundation), Portugal. The work
of Davide Carneiro is also supported by a doctoral grant by FCT (SFRH/BD/64890/2009).Acknowledgments. The work described in this paper is included in TIARAC - Telematics and Artificial Intelligence in Alternative Conflict Resolution Project (PTDC/JUR/71354/2006), which is a research project supported by FCT (Science & Technology Foundation), Portugal. The work of Davide Carneiro is also supported by a doctoral grant by FCT (SFRH/BD/64890/2009)
An agent-based architecture for online dispute resolution services
Tese de doutoramento em "Philosophy in Informatics"Conflicts are a natural consequence of our daily social interactions
and should be regarded as opportunities to improve some aspect,
condition or flaw. In order for conflicts to have positive outcomes, not
only from an economical view but also concerning the maintenance
of good interpersonal-relationships, tools are needed that can explain
to the parties the inner mechanisms of the conflict resolution process,
its restrictions and its rules. Only well-informed parties can take good
and realistic decisions and better understand the others’.
In this thesis, the most important aspects in a conflict resolution
process concerning the aforementioned are identified, with the objective
of designing a tool that can effectively support the parties from
the beginning to the end of the conflict. The resulting tool, UMCourt
, has as main objective to support decisions by providing the right
information in the right moment to the right stakeholders.
Specifically, several problems are addressed that include the definition
of a suitable agent-based architecture, the building of important
knowledge and the support in the negotiation process, either by generating
solutions or by analysing the behaviour of the parties.
This last issue is addressed in more detail in this thesis. In fact, the
most serious drawback that was identified in current conflict resolution
methods is their complete disregard for contextual and subjective
information about the parties: the trend has been, for many years, to
focus on the objective aspects of the conflict.
The main contribution of this thesis is a vision on conflict resolution
that goes the other way around: asides from objective information, decisions
should also be based on contextual features such as our level
of stress, body language, attitudes or our conflict handling style. We
rely on this information on a daily basis to communicate efficiently.
It results only logical that it should be included in conflict resolution
methods that rely so heavily on communication.
The approach put forward relies on the analysis of the individual’s
behaviour in order to infer such context information. Disputant
parties and, in particular, mediators and negotiators, can better understand
the state of the participants and take better decisions (e.g. make
a pause, understand how a party is affected by an issue). This is particularly
important when online dispute resolution methods that rely
on cold and impersonal communication technologies (often constituting
a barrier to efficient communication) are used.Os conflitos são uma consequência natural das nossas interações sociais
e devem ser vistos como oportunidades para melhorar determinados
aspetos, condições ou mesmo falhas. Para que tenham resultados
positivos, não só do ponto de vista económico mas também do
ponto de vista das relações interpessoais, são necessárias ferramentas
que expliquem às partes as particularidades do processo, as suas
restrições e as suas regras. Apenas partes bem informadas podem
tomar decisões realísticas e melhor entender as decisões dos restantes.
Nesta tese, os aspetos mais importantes num processo de resolução
de conflitos são identificados, com o objetivo de definir uma ferramenta
que possa, efetivamente, suportar as partes do início ao fim do
conflito. A ferramenta resultante, designada UMCourt , tem como
principal objetivo suportar decisões fornecendo a informação certa
no momento certo às entidades certas. Especificamente, vários problemas
são atacados que incluem a definição de uma arquitetura de
software adequada, a construção de conhecimento e o suporte à negociação,
quer através da geração de soluções quer através da análise
comportamental das partes.
Este último tópico é tratado em mais detalhe nesta tese. De facto,
a limitação mais significante que foi identificada nos atuais métodos
de resolução de conflitos é a negligência da importância dos fatores
contextuais e da informação subjetiva acerca das partes: a tendência
tem sido no sentido de se focarem apenas nos aspetos objetivos.
A principal contribuição desta tese é a de uma visão do processo
de resolução de conflitos que aponta no sentido oposto: para além
da informação objetiva, as decisões devem também ser baseadas em
aspetos contextuais tais como o nível de stress, a linguagem corporal
ou o estilo de lidar com o conflito. Enquanto indivíduos, baseamonos
nestes aspetos diariamente para comunicar de forma eficiente.
É portanto lógico que tal informação seja incluída em métodos de
resolução de conflitos que se baseiam de forma tão clara na comunicação.
A abordagem proposta baseia-se na análise comportamental de
cada indivíduo para aquisiçao da informação de contexto. As partes
em conflito e, em particular, os mediadores e negociadores, podem
entender melhor o estado de todos os participantes e tomar melhores
decisões (e.g. fazer uma pausa, perceber como uma parte é afetada
por uma questão). Isto é especialmente importante quando são usados
métodos de resolução de conflitos em linha baseados no uso de
tecnologias de comunicação frias e impessoais, que geralmente configuram
elas próprias um obstáculo à eficiência da comunicação