Evaluating emotional engagement in digital stories for interpreting the past. The case of the Hunterian Museum’s Antonine Wall EMOTIVE experiences

Digital storytelling has been used in cultural heritage for over two decades, yet integrating this in museum displays to encourage visitors’ deep engagement, including both affective and cognitive outcomes, remains challenging and raises a number of issues. EMOTIVE is a European Union Horizon 2020 Research and Innovation project which addresses some of these as it aims to design and evaluate emotionally engaging digital visitor experiences for heritage sites and museum displays. The Hunterian, the museum of the University of Glasgow and one of the EMOTIVE cultural partners, has designed digital stories to interpret its permanent display ‘The Antonine Wall: Rome’s Final Frontier’ which showcases the museum’s collection from the Wall, a UNESCO World Heritage site. The paper discusses a) the design of the on-site EMOTIVE experience of ‘Ebutius’s Dilemma’ based on the EMOTIVE conceptual framework, and b) the qualitative and quantitative, mixed-methods evaluation of the impact of the experience on diverse visitor groups, focusing primarily on emotional engagement, and based on the EMOTIVE evaluation framework. It presents formative evaluation findings, the lessons learned from using a variety of methods, and discusses the broader issues raised when designing for and studying emotional engagement in cultural heritage settings

The social mediation of everyday user experiences

A vast amount of our daily experiences emerge in the use of information and communication technologies (ICTs) such as smartphones and tablets. A major trend for studying these experiences is user experience research in the field of Human Computer Interaction (HCI). While this string of research has focused on the subjectivity of user experiences, less is known about their social origins, or intersubjectivity. I draw on the concept of mediation to develop an understanding of how user experience is situated not inside the head of the individual, but rather also to the social and material context. I argue that we can increase our understanding of user experience by approaching it as a phenomenon that encompasses multilayer mediation. User experience is not mediated only by ICT use, but also by social processes. The empirical research utilizes a mixed methods approach and combines quantitative and qualitative methods. I investigate how social processes mediate everyday user experiences by focusing on three particular social processes: interpretations, expectations, and habits. The fourth study broadens understanding of the mediating role of ICT use by addressing the central yet ambiguous relationship between user experience and usability. Each of the studied processes mediates user experience in a unique way. First, user experiences do not concern only the present user system interaction; they are adjusted and compared to expectations derived from others opinions. Second, experiences with a given artifact differ between people because of interpretative flexibility: the same artifact can be interpreted and experienced very differently, with much depending on socially shared perspectives. Third, social processes are not only about meaning-making but they concern also practices. ICT is commonly experienced through repetitive behavior, or habits, which connect the user to social customs. Last, usability is a process that mediates the flow of experiencing. Good usability lets users engage in technology-mediated experiences, but poor usability forces users to focus on the broken device. The dissertation advances user experience research by articulating the multilayer mediation of everyday experiences with ICT. It questions the individual-centric emphasis in prominent mainstream research by expanding the understanding of how individual s user experiences are socially mediated. It ties together scientific traditions to pave way for user experience design, development and evaluation that is socially discerning. Thereby social psychological theories and research methods offer a solid base for understanding and capturing the intersubjectivity of user experiences. Importantly, the work denotes that relationships to other people are always part of our user experiences even when we are ostensibly by ourselves.Kasvava määrä päivittäisistä kokemuksistamme liittyy tieto- ja viestintäteknologian käyttöön. Näitä käyttäjäkokemuksia tutkitaan erityisesti ihmisen ja tietokoneen välisen vuorovaikutuksen kentällä (eng. HCI). Nykyinen valtavirtatutkimus on yksilökeskeistä eikä se juurikaan huomioi yksilön sosiaalisuutta. Väitöskirja täydentää nyky-ymmärrystä osoittamalla sen, miten sosiaalisten prosessit muokkaavat yksilön kokemuksia. Hyödynnän välittyneisyyden käsitettä kuvatakseni sitä, että käyttäjäkokemus on monivälittynyt ilmiö, joka rakentuu sekä tietokoneen käytön että sosiaalisten prosessien välittämänä. Lähestyn käyttäjäkokemusten välittyneisyyttä monimenetelmällisesti eli hyödynnän sekä laadullisia että määrällisiä menetelmiä. Tutkin sosiaalista välittyneisyyttä tarkastelemalla kolmea sosiaalista prosessia: odotuksia, tulkintoja ja tapoja. Lisäksi työ laajentaa ymmärrystä kokemusten tietokonevälittyneisyydestä tarkastelemalla käytettävyyden ja käyttäjäkokemuksen suhdetta, joka on nykytutkimuksessa ristiriitainen. Jokainen tutkituista prosesseista välittää yksilön käyttäjäkokemuksia erityisellä tavalla. Ensiksi, muiden mielipiteistä ja mainonnasta muodostetut odotukset muokkaavat sitä, miten yksilö tulkitsee kokemaansa. Lyhytkestoisessa käytössä koettua sopeutetaan odotuksiin, kun taas pitempikestoisessa käytössä odotukset toimivat vertailukohtana koetulle. Toiseksi, sama laite tai palvelu herättää erilaisia kokemuksia riippuen siitä, mistä näkökulmasta käsin sitä tarkastellaan. Näkökulmat ovat usein tietyn ryhmän jakamia, mikä selittää osaltaan kokemusten samankaltaisuutta ryhmän sisällä. Sosiaaliset prosessit eivät vaikuta pelkästään kokemusten tulkintaan vaan myös itse toimintaan. Suuri osa älypuhelimeen liittyvistä kokemuksista syntyy, kun sillä tehdään toistuvasti samoja asioita. Rutiinit yhdistävät ihmisiä, ovat samankaltaisia eri käyttäjillä ja tekevät kokemuksista tavanomaisia. Lopuksi, käytettävyys on prosessi, joka välittää siirtymää laitteen arvioinnista laitteen käyttämiseen. Hyvä käytettävyys vie käyttäjän huomion pois laitteesta niin, että käyttäjä voi keskittyä siihen, mitä tekee laitteen avulla. Huono käytettävyys pakottaa käyttäjän keskittymään ’rikkinäiseen’ laitteeseen. Väitöskirja kehittää käyttäjäkokemuksen tutkimusta osoittamalla sosiaalisten prosessien keskeisyyden yksilön käyttäjäkokemuksille. Yksilön kokemus ei synny ’pään sisällä’ vaan se rakentuu sosiaalisten ja materiaalisten prosessien välittämänä. Tutkimus luo pohjaa uudenlaiselle, sosiaalisesti tarkkanäköiselle käyttäjäkokemusten suunnittelulle ja arvioimiselle. Työn keskeinen löydös on se, että ihmissuhteet ovat aina osa käyttäjäkokemusta - myös silloin kun kohtaamme teknologian näennäisesti yksin

Tarpeet ja tunteet osana käyttäjäkokemuksen muodostumista HCI-palvelun kontekstissa

Käyttäjäkokemus on käsitteenä ja tieteenalana kasvanut keskeiseksi osaksi käyttäjäkeskeistä verkkopalveluiden suunnittelua. Perinteisestä käytettävyydestä poiketen käyttäjäkokemustutkimus painottaa käyttäjän tarpeita ja tunteita. Tämän pro gradu -tutkielman tarkoituksena oli tarjota parempi ymmärrys siitä, miten käyttäjän tarpeet ja tunteet ohjaavat käyttäjäkokemuksen muodostumista utilitaristisen HCI-palvelun kontekstissa. Tutkimusaihetta lähestyttiin kvalitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena haastattelemalla utilitaristisia pilvipalveluita tarjoavan suomalaisen yrityksen espanjalaisia asiakkaita. Saadut tulokset osoittavat, että käyttäjien tarpeisiin liittyi hieman enemmän pragmaattisia elementtejä. Hedoniset elementit puolestaan liittyivät vahvemmin positiivisiin tunnekokemuksiin. Tutkittavat olivat kokeneet eniten korkean kiihtymistilan positiivisia tunteita ja vähiten korkean kiihtymistilan negatiivisia tunteita. Käyttäjäkokemuksen ajallinen ulottuvuus näkyi siten, että korkean kiihtymistilan positiivisten tunteiden ilmeneminen kulminoitui palvelun ensimmäiseen käyttökertaan, kun negatiivisia tunteita esiintyi enemmän pitkäaikaisilla käyttäjillä. Työn pääasiallinen teoreettinen kontribuutio on uuden määritelmän luominen käyttäjäkokemuksen vakiintumattomalle käsitteelle (ks. s. 89). Aikaisemmasta tutkimuksesta poiketen määritelmässä korostuvat käyttäjäkokemuksen prosessinomaisuus, pragmaattisten ja hedonisten palveluattribuuttien samanarvoisuus sekä käytön intuitiivisuus. Runsas positiivinen käyttäjäkokemusten määrä lisäsi tutkimustulosten mukaan asiakastyytyväisyyttä, luottamuksen kasvua palveluntarjoajaa kohtaan sekä suusanallista viestintää. Tulokset auttavat HCI-palveluita tarjoavia yrityksiä suunnittelemaan ja tarjoamaan parempaa käyttäjäkokemusta