Tietohallinto osana julkishallinnon sähköistyvää muutosta

Tietohallinto on varsin uusi sekä myös tutkimuksellisesti mielenkiintoinen toimija organisaatiossa. Tämän päivän arkitoiminnoissa tietohallinto yhdistetään yleisesti vielä ICT-teknologiseen ja tukitoiminnalliseen lähestymistapaan. Toisaalta on myös sellaisia näkemyksiä, että tietohallinnolla olisi myös muita merkityksiä organisaatiossa, esimerkiksi muutoksen mahdollistajan, sähköisen hallinnon ja sähköisten palveluiden toteuttajan rooli. Tänä päivänä kansallisesti on kovin niukasti kirjallisuutta, jossa käsitellään tietohallinnon, muutoksen hallinnan ja sähköisen hallinnon teemoja kootusti. Kuitenkin on todettu, että tulevaisuudessa julkishallinnon toiminnan ja palveluiden sähköistämisen, tehostamisen sekä rakenteiden kehittämisen myötä totutut toimintatavat tulevat myös muuttumaan. Tutkimuksen päätavoitteena on selvittää tietohallinnon strategista merkitystä tietohallinto-toimijana julkishallinnon organisaatiossa. Tietohallinnon merkitystä selvitetään tietohallinnon sisältäpäin katsottuna laadullisen tutkimuksen empiirisenä kokonaisuutena, jossa tarkastelun kohteeksi on valittu julkishallinnon tietohallinnon asiantuntijoita ja johtajia. Toisena tutkimustavoitteena on selvittää, mitä sähköinen hallinto tarkoittaa julkishallinnossa tietohallinnon näkökulmasta. Kolmas tavoite on selvittää muutoksen hallinnan problematiikkaa julkishallinnossa, esimerkiksi kuinka kehittämishankkeiden koordinaatio valtion, kuntien ja julkishallinnon organisaatioiden välillä näkyy tietohallinnosta katsottuna. Tutkimukseen on täten valittu kolme teemaa, jotka ovat tietohallinto, sähköinen hallinto ja muutoksen hallinta. Tutkimusstrategia perustui laadulliseen, määrälliseen ja monimenetelmälliseen analyysiin. Tutkimusta voidaan näin pitää selvittävänä ja ymmärtävänä tutkimuksena. Tutkimusaineiston empiirisen aineiston keruumenetelminä käytettiin lomake-, teema- ja ryhmähaastatteluja. Tutkimuksen empiirinen kokonaisuus ra kentui tietohallinnon asiantuntijoiden ja johtajien näkökulmista. Heidän arvokkaita näkemyksiään ja kokemuksiaan peilattiin tutkimuksen kolmeen teoriakokonai suuteen (tietohallinto, sähköinen hallinto ja muutoksen hallinta). Tutkimusaineistojen analyysimallissa hyödynnettiin iteroivaa analysointiotetta, jota käytettiin muun muassa tutkimusaineiston koodaukseen ja analysointiin. Tutkimustuloksissa organisaation ja tietohallinnon välistä vuorovaikutusta pidettiin erittäin tärkeänä tekijänä organisaatiotoiminnassa, minkä perusteella tieto hallinnon tulisi olla organisaation johtoryhmätyöskentelyssä tiiviisti mukana. Tietohallinnon rooli sisäistettiin informaatioteknologian ja organisaatiotoiminnan yhdistävänä tekijänä. Tulevaisuudessa tietohallinnolta odotetaan laaja-alaista osaa mista sekä hyvää ymmärrystä organisaation liiketoiminnasta. Tietohallinnon tehtävänä on toimia organisaation ydintoimintojen tukena. Organisaation siirtyessä muutosprosessiin tietohallinnon rooli vahvistuu muutoksen suunnannäyttäjäksi ja toteuttajaksi. Sähköinen hallinto liitettiin selkeästi organisaatiotoiminnan sähköisiin palveluihin. Toimintojen sähköistämisen myötä organi saatiolta vaaditaan määrämuotoisempaa ja laadullisempaa toimintaotetta. Tutkimuksen perusteella organisaation on strategisesti kysyttävä itseltään, mikä on tietohallinnon merkitys ja rooli organisaatiossa. Tasapainoinen tietohallinto rakentuu monisäikeisistä, toisiinsa liittyvistä tekijöistä, joissa osaaminen, tieto, tietovarannot, muutosjohtaminen, toimintaprosessit, informaatioteknologia ja juridiikka muodostavat hyvän tietohallinto-osaamisprofiilin.Information management is a rather new organizational actor, and it is also interesting from the viewpoint of research. It is generally associated with the ICT and support function approaches in the everyday operations of the public administration organization. On the other hand, information management is also considered to have other meanings within the organization; it may act as an enabler of change and an implementer of electronic services in electronic government (e-Government). There is not much Finnish literature available combining the themes of information management, change management, and e-Government. But it has been noted that in the future the operation and services of public administration will be enhanced, made electronic, and structurally developed, which will also change standard operating procedures. The main objective of the study is to examine the strategic signifi cance of information management as an actor in the organization of public administration. The signifi cance of information management is examined through qualitative research from the inside as an empirical concept, with experts and managers of public administration as the target of observation. The second aim is to fi nd out what e-Government means in public administration from the viewpoint of information management. Third, the problems of change management in public administration are examined; for example, how are development projects coordinated between organizations of the state, municipalities, and public administration from the viewpoint of information management? Thus, three themes are studied: information management, e-Government, and change management. The research strategy was based on qualitative, quantitative, and multi method analyses. The empirical re-search material was gathered through form-based, thematic, and group interviews. The empirical concept was constructed from the perspec tives of information management experts and managers. Their valuable views and experiences were analyzed against the three theory concepts of the research: information management, e-Governance, and change management. The model of analysis was based on an iterative approach, which was used for example in coding and analysing the research material. The research results showed that interaction between the organization and information management was considered a salient factor in organizational activities; therefore, information management should be an integral part of the work of the organization’s management group. Information management was con sidered to be a factor combining information technology and organizational activities. In the future, information management is required to entail comprehensive expertise and a thorough understanding of organizational business. The function of information management is to support the organization’s core functions and to act as a guide and implementer when the organization enters a process of change. E-Government was clearly associated with the electronic services of the organization, and along with increasing electronic functions the organization is expected to operate according to stricter specifi cations and higher quality standards. The study shows that the organization must strategically weigh the signifi - cance and role of information management in its activities. A balanced profi le of information management expertise involves various intertwined factors: it is based on a proper combination of expertise, knowledge, data resources, change management, operating processes, information technology, and jurisprudence

An investigation of a framework for the implementation of service management in the information and communication technology sector

Service Management (SM) is an integrated, cyclical and collaborative approach to the management of service requirements and levels. It involves the definition of client expectations, the satisfying of those expectations and the perpetual refining of the business agreement (Sturm 2001). SM in the ICT sector is a comprehensive process that extends beyond the development of Service Agreements (SAs). A number of identifiable steps constitute the progressive implementation of a managed services environment, the key components of which are a readiness to provide services, the accurate elicitation, management and satisfying of client requirements and the continual improvements to the business relationship. Unfortunately, a number of SM initiatives fail. These failures can be attributed to a lack of SM understanding, the absence of a fully implemented SM strategy, poor communication and people issues. This research describes an investigation of SM implementation. A number of recognised frameworks are explored and critically analysed. The common strengths of these frameworks and the results of an exploratory pilot study are used to construct an SM implementation framework. This framework is then tested empirically by means of an online survey, and revised in the light of the results of this survey. The framework comprises two distinct phases, namely a Foundation phase and a Managed Services phase. The Foundation phase comprises 8 critical preparatory activities that take a service provider to state of readiness to provide and manage ICT services. The Managed Services phase comprises 5 key cyclical steps for the management of ICT services, including Planning, Analysis, Design, Implementation and Review