Use of Emotions in Fake Review Detection

With the availability of information technologies, the number of online reviews is increasing day by day. As consumers utilize online reviews in their purchasing decisions, they need to know the genuineness of the reviews as non-genuine, i.e. fake, reviews result in both monetary and time losses. Furthermore, businesses also suffer financial loss due to fake reviews and face challenges in retaining consumers\u27 trust. Recent studies show that almost one-third of online reviews are fake, and the consumer spending due to fake online reviews is $152 billion. As a result of its huge impact, it is vital for organizations, especially online review platforms, to mitigate fake reviews. In this study, we concentrated on the review content, and by utilizing text analytics, we proposed utilizing the emotional content of online reviews in fake online review detection. We believe such utilization will enable organizations to increase the efficiency of fake review detection systems

Do Human Faces Matter? Evidence from User-Generated Photos in Online Reviews

The importance of online reviews in e-commerce cannot be overstated, but few studies have focused on user-generated photos (UGPs) in reviews, especially human faces in UGPs. In this study, using Amazon online review data, we divide online reviews into text with UGPs, UGPs with faces, and UGPs with multiple faces based on the presence and number of faces, and discuss their effects on review helpfulness. Drawing on media richness theory and emotional contagion effects, we argue that faces provide a richness of information that can increase the effectiveness of photos as information mediators. Moreover, we argue that facial expressions and emotional states, as read-in and read-out devices that convey individual emotions, affect other consumers\u27 perceived review helpfulness. This study contributes to the literature on online reviews, media richness theory, and emotional contagion effects, while providing practical insights for e-commerce sites and consumers seeking to write effective online reviews

The Mediation Role of Review Helpfulness, Customers Trust, and Brand Attitude Towards Positive e-WOM and Purchase Intention in Cosmetic Shopping Experience

Objective: This study aims to examine the effectiveness of positive electronic word of mouth (e-WOM) in influencing the purchase intention of the cosmetic retailer and the role of review helpfulness, customers' trust in e-WOM, and the role of brand attitude as a mediator in the relationship. Design/Methods/Approach: This study adopts descriptive quantitative research methods. The populations are women who frequently buy cosmetic products and are selected using non-probability and purposive sampling techniques. The data collection used an online survey with 155 respondents. Afterward, Partial Least Square–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) was used to test the hypotheses. Findings: Findings indicate that positive e-WOM has a positive and significant effect on review helpfulness. Review helpfulness also positively and significantly affects customers' trust in e-WOM and brand attitude. This study also found that customers' trust in e-WOM and brand attitude positively and significantly affected purchase intention. In addition, this study also found that review helpfulness has a positive and insignificant effect on purchase intention. Moreover, results suggest that review helpfulness, customers' trust in e-WOM, and brand attitude positively and significantly mediate the effect of positive e-WOM on purchase intention.  Originality: This study contributes to the marketing literature by using the positive e-WOM variable to see its effect on review helpfulness, customers' trust in e-WOM, brand attitude, and purchase intention in the cosmetic retailing context. Practical/Policy Implications: Given that positive e-WOM improves customers' purchase intention through review helpfulness, trust in e-WOM, and brand attitude, cosmetic retailers are recommended to encourage their customers to post a review on the retailers' websites or applications. In addition, Cosmetic retailers also recommend displaying the customers' reviews. Hence, the reviews may help other customers know about the products before buying

A big data exploration of the informational and normative influences on the helpfulness of online restaurant reviews

© 2020 Edith Cowan University With the proliferation of user generated online reviews, uncovering helpful restaurant reviews is increasingly challenging for potential consumers. Heuristics (such as “Likes”) not only facilitate this process but also enhance the social impact of a review on an Online Opinion Platform. Based on Dual Process Theory and Social Impact Theory, this study explores which contextual and descriptive attributes of restaurant reviews influence the reviewee to accept a review as helpful and thus, “Like” the review. Utilising both qualitative and quantitative methodologies, a big data sample of 58,468 restaurant reviews on Zomato were analysed. Results revealed the informational factor of positive recommendation framing and the normative factors of strong argument quality and moderate recommendation ratings, influence the generation of a reviewee “Like”. This study highlights the important filtering function a heuristic can offer prospective customers which can also result in greater social impact for the Online Opinion Platform

Improving Information Systems Sustainability by Applying Machine Learning to Detect and Reduce Data Waste

Big data are key building blocks for creating information value. However, information systems are increasingly plagued with useless, waste data that can impede their effective use and threaten sustainability objectives. Using a constructive design science approach, this work first, defines digital data waste. Then, it develops an ensemble artifact comprising two components. The first component comprises 13 machine learning models for detecting data waste. Applying these to 35,576 online reviews in two domains reveals data waste of 1.9% for restaurant reviews compared to 35.8% for app reviews. Machine learning can accurately identify 83% to 99.8% of data waste; deep learning models are particularly promising, with accuracy ranging from 96.4% to 99.8%. The second component comprises a sustainability cost calculator to quantify the social, economic, and environmental benefits of reducing data waste. Eliminating 5948 useless reviews in the sample would result in saving 6.9 person hours, $2.93 in server, middleware and client costs, and 9.52 kg of carbon emissions. Extrapolating these results to reviews on the internet shows substantially greater savings. This work contributes to design knowledge relating to sustainable information systems by highlighting the new class of problem of data waste and by designing approaches for addressing this problem

Perceived helpfulness of eWOM: emotions, fairness and rationality

YesConsumers use online reviews to help make informed purchase decisions. This paper extends existing research by examining how content of online reviews influences perceptions of helpfulness by demonstrating how different emotions can influence helpfulness of both product and service online reviews beyond a valence-based approach using cognitive appraisal theory and attribution theory. This research contributes to existing knowledge regarding the theory of information processing, attribution theory, and cognitive appraisal theory of emotions. Using findings from this study, practitioners can make review websites more user-friendly which will help readers avoid information overload and make more informed purchase decisions

La Comunicación Persuasiva : electronic Word-of-Mouth. Estudio de Casos

Internet ha transformado la forma en que buscamos información, la forma en que interactuamos entre nosotros. En consecuencia, el comportamiento tradicional del boca a boca (WOM) ahora tiene un elemento electrónico que da como resultado un flujo de investigación sustancial: el WOM electrónico (eWOM) subsumió estos métodos y se volvió más común; en algunos casos, se ha convertido en el método preferido de comunicación. Por lo tanto, el eWOM permite a los consumidores interactuar socialmente entre sí, intercambiar información relacionada con el producto y tomar decisiones de compra informadas a través de una conversación mediada por ordenador. Como forma de boca a boca electrónico (eWOM), las reseñas de consumidores en línea han atraído una enorme atención por parte de investigadores y profesionales. Aunque la investigación existente nos ha ayudado a desarrollar una buena comprensión de una serie de temas relacionados con el eWOM, quedan por resolver varias cuestiones de investigación y gestión..

Qualitative analysis of online reviews of users of hospitality services

Савремено друштво се све више ослања на акумулирана мишљења којa могу да пронађу на интернету. Допринос корисника на технолошким платформама омогућава олакшану интеракцију између истомишљеника заједничких интересовања, и на тај начин се олакшава процес доношења одлука. У оквиру окваквог технолошког контекста, организације у услужном сектору попут туризма и гоститељства, морају да се суоче са изазовом управљања садржајима од стране корисника. Маркетиншки стручњаци су нашли начин да искористе овакве интеракције што истиче значај имплементације нових знања у организацијама које ће помоћи у прикупљању, анализирању, тумачењу и управљању онлајн друштвеним утицајима. Предмет истраживања докторске дисертације је квалитативна анализа онлајн рецензија корисника угоститељских услуга у Србији. У поређењу са нумеричким оценама корисника, текстуалне рецензије одражавају задовољство или незадовољство корисника, али на много детаљнији начин јер садрже више информација и на тај  начин се стиче реаланији увид у стварна искуства корисника. Поред квалитативне обраде текста рецензија, идентификација врсте и значаја детерминанти задовољства и незадовољства у рецензијама корисника хотелских (у зависности од типа - градски, планински или бањски) и ресторанских услуга је један од главних задатака дисертације. За потребе истраживања прикупљене су рецензије хотела и ресторана у Србији. Коришћена је комбинација квалитативних и квантитативних метода у циљу доказивања постављених хипотеза. Од квалитативних анализа примењене су анализа фреквенције речи, анализа дужине рецензија, анализа сентимента, анализа читљивости и Латентна Дирихлеова Алокација (ЛДА). Од квантитативних метода коришћена је вишеструка регресија за утврђивање међусобних утицаја варијабли. Анализом фреквенције речи издвојене су речи које су се најчешће појављивале у рецензијама хотела и ресторана. Када су у питању хотели, у позитивним рецензијама су се појављивале речи које су се односиле на карактеристичне услуге које се пружају у одређеном типу хотела и садржале су више позитивних описних придева везаних за искуство конзумације. У негативним рецензијама хотела, без обзира на тип, чешће су се појављивали негативни описни придеви и речи које су указивале на материјалне (опипљиве) елементе хотелског производа. У позитивним рецензијама ресторана је такође присутно доста позитивних описних придева, а у негативним рецензијама је наглашен негативни аспект цене услуга у ресторану. Иако су рецензије негативне, у њима је присутно доста позитивних описних придева, што указује на то да је било аспеката услуге којима су били задовољни. Анализа дужине рецензија је показала да се у рецензијама, како хотела тако и ресторана, много више речи и реченица користи за описивање негативног искуства него позитивног. Анализа читљивости је спроведена с циљем утврђивања колико је просечно година формалног образовања неопходно за разумевање рецензија на прво читање. Резултати анализе су показали да вредности индекса читљивости варирају од веома ниског (рецензије које су разумљиве свима) до веома високог (изузетно тешке за разумевање). Просечна вредност индекса читљивости указује да читаоци морају бити завршне године средње школе за разумевање текста на прво читање. Анализом сентимента анализирана су осећања у рецензијама. Распон сентимента варира од екстремно негативних до екстремно позитивних осећања, али највећи број рецензија, како позитивних тако и негативних, садржао је неутрална и позитивна осећања. Анализирајући сентимент у рецензијама ресторана, добијени су слични резултати као и код рецензија хотела. Распон вредности сентимента варира од екстремно негативних до екстремно позитивних осећања, а са порастом оцене, расте и вредност сентимента. Овакви резултати могу указивати на то да, иако су били незадовољни, искуство корисника није праћено негативним осећањима, која су често заслужна за ширење негативних електронских препорука. Применом ЛДА издвојене су детерминанте задовољства и незадовољства услугама у хотелима (у зависности од типа хотела и категорије, као и од типа госта) и ресторанима. Полазећи од претпоставке да се детерминанте задовољства и незадовољства разликују у зависности од типа хотела, категорије и типа госта добијени су резултати који делимично потврђују ове претпоставке. Претпостављено је и да се различите детерминанте утичу на задовољство и незадовољство услугама у ресторанима, што је делимично потврђено. Применом вишеструке регресије тестирани су утицаји техничких карактеристика рецензија (поларитет, читљивост и дужина) на оцене и корисност рецензија. Добијени резултати су потврдили позитивни утицај сентимента и негативни утицај дужине рецензија на оцене корисника код хотелских рецензија, а у случају ресторана нису потврђени претпостављени утицаји. У случају утицаја техничких карактеристика рецензија хотела на корисност није утврђен значајан утицај, док је код рецензија ресторана пронађен позитиван утицај дужине и негативан утицај сентимента на корисност. Резултати добијени у овој дисертацији имају бројне теоријске и практичне импликације на угоститељску делатност. Будући да је задовољство корисника интегрални део угоститељске делатности, идентификоване детерминанте задовољства и незадовољства корисника могу угоститељима помоћи да унапреде своје пословање. На основу утврђеног утицаја техничких карактеристика рецензија на оцену и корисност, угоститељи могу да теже томе да побољшају перформансе рецензија које добијају од корисника, тако што ће, пружањем услуге врхунског квалитета, смањити негативне и дуге рецензије.Savremeno društvo se sve više oslanja na akumulirana mišljenja koja mogu da pronađu na internetu. Doprinos korisnika na tehnološkim platformama omogućava olakšanu interakciju između istomišljenika zajedničkih interesovanja, i na taj način se olakšava proces donošenja odluka. U okviru okvakvog tehnološkog konteksta, organizacije u uslužnom sektoru poput turizma i gostiteljstva, moraju da se suoče sa izazovom upravljanja sadržajima od strane korisnika. Marketinški stručnjaci su našli način da iskoriste ovakve interakcije što ističe značaj implementacije novih znanja u organizacijama koje će pomoći u prikupljanju, analiziranju, tumačenju i upravljanju onlajn društvenim uticajima. Predmet istraživanja doktorske disertacije je kvalitativna analiza onlajn recenzija korisnika ugostiteljskih usluga u Srbiji. U poređenju sa numeričkim ocenama korisnika, tekstualne recenzije odražavaju zadovoljstvo ili nezadovoljstvo korisnika, ali na mnogo detaljniji način jer sadrže više informacija i na taj  način se stiče realaniji uvid u stvarna iskustva korisnika. Pored kvalitativne obrade teksta recenzija, identifikacija vrste i značaja determinanti zadovoljstva i nezadovoljstva u recenzijama korisnika hotelskih (u zavisnosti od tipa - gradski, planinski ili banjski) i restoranskih usluga je jedan od glavnih zadataka disertacije. Za potrebe istraživanja prikupljene su recenzije hotela i restorana u Srbiji. Korišćena je kombinacija kvalitativnih i kvantitativnih metoda u cilju dokazivanja postavljenih hipoteza. Od kvalitativnih analiza primenjene su analiza frekvencije reči, analiza dužine recenzija, analiza sentimenta, analiza čitljivosti i Latentna Dirihleova Alokacija (LDA). Od kvantitativnih metoda korišćena je višestruka regresija za utvrđivanje međusobnih uticaja varijabli. Analizom frekvencije reči izdvojene su reči koje su se najčešće pojavljivale u recenzijama hotela i restorana. Kada su u pitanju hoteli, u pozitivnim recenzijama su se pojavljivale reči koje su se odnosile na karakteristične usluge koje se pružaju u određenom tipu hotela i sadržale su više pozitivnih opisnih prideva vezanih za iskustvo konzumacije. U negativnim recenzijama hotela, bez obzira na tip, češće su se pojavljivali negativni opisni pridevi i reči koje su ukazivale na materijalne (opipljive) elemente hotelskog proizvoda. U pozitivnim recenzijama restorana je takođe prisutno dosta pozitivnih opisnih prideva, a u negativnim recenzijama je naglašen negativni aspekt cene usluga u restoranu. Iako su recenzije negativne, u njima je prisutno dosta pozitivnih opisnih prideva, što ukazuje na to da je bilo aspekata usluge kojima su bili zadovoljni. Analiza dužine recenzija je pokazala da se u recenzijama, kako hotela tako i restorana, mnogo više reči i rečenica koristi za opisivanje negativnog iskustva nego pozitivnog. Analiza čitljivosti je sprovedena s ciljem utvrđivanja koliko je prosečno godina formalnog obrazovanja neophodno za razumevanje recenzija na prvo čitanje. Rezultati analize su pokazali da vrednosti indeksa čitljivosti variraju od veoma niskog (recenzije koje su razumljive svima) do veoma visokog (izuzetno teške za razumevanje). Prosečna vrednost indeksa čitljivosti ukazuje da čitaoci moraju biti završne godine srednje škole za razumevanje teksta na prvo čitanje. Analizom sentimenta analizirana su osećanja u recenzijama. Raspon sentimenta varira od ekstremno negativnih do ekstremno pozitivnih osećanja, ali najveći broj recenzija, kako pozitivnih tako i negativnih, sadržao je neutralna i pozitivna osećanja. Analizirajući sentiment u recenzijama restorana, dobijeni su slični rezultati kao i kod recenzija hotela. Raspon vrednosti sentimenta varira od ekstremno negativnih do ekstremno pozitivnih osećanja, a sa porastom ocene, raste i vrednost sentimenta. Ovakvi rezultati mogu ukazivati na to da, iako su bili nezadovoljni, iskustvo korisnika nije praćeno negativnim osećanjima, koja su često zaslužna za širenje negativnih elektronskih preporuka. Primenom LDA izdvojene su determinante zadovoljstva i nezadovoljstva uslugama u hotelima (u zavisnosti od tipa hotela i kategorije, kao i od tipa gosta) i restoranima. Polazeći od pretpostavke da se determinante zadovoljstva i nezadovoljstva razlikuju u zavisnosti od tipa hotela, kategorije i tipa gosta dobijeni su rezultati koji delimično potvrđuju ove pretpostavke. Pretpostavljeno je i da se različite determinante utiču na zadovoljstvo i nezadovoljstvo uslugama u restoranima, što je delimično potvrđeno. Primenom višestruke regresije testirani su uticaji tehničkih karakteristika recenzija (polaritet, čitljivost i dužina) na ocene i korisnost recenzija. Dobijeni rezultati su potvrdili pozitivni uticaj sentimenta i negativni uticaj dužine recenzija na ocene korisnika kod hotelskih recenzija, a u slučaju restorana nisu potvrđeni pretpostavljeni uticaji. U slučaju uticaja tehničkih karakteristika recenzija hotela na korisnost nije utvrđen značajan uticaj, dok je kod recenzija restorana pronađen pozitivan uticaj dužine i negativan uticaj sentimenta na korisnost. Rezultati dobijeni u ovoj disertaciji imaju brojne teorijske i praktične implikacije na ugostiteljsku delatnost. Budući da je zadovoljstvo korisnika integralni deo ugostiteljske delatnosti, identifikovane determinante zadovoljstva i nezadovoljstva korisnika mogu ugostiteljima pomoći da unaprede svoje poslovanje. Na osnovu utvrđenog uticaja tehničkih karakteristika recenzija na ocenu i korisnost, ugostitelji mogu da teže tome da poboljšaju performanse recenzija koje dobijaju od korisnika, tako što će, pružanjem usluge vrhunskog kvaliteta, smanjiti negativne i duge recenzije.Modern society is increasingly relying on the accumulated opinions of its peers that they can find on the Internet. The contribution of consumers on technology platforms enables easier interaction between like-minded people with common interests, and thus facilitates the decision-making process. Within this technological context, service sector organizations such as tourism and hospitality have to face the challenge of consumer-driven content management. Marketing experts have found a way to take advantage of such interactions, which emphasizes the importance of implementing new knowledge in organizations that will help collect, analyze, interpret and manage online social influences. The subject of the doctoral dissertation research is the qualitative analysis of online reviews of consumers of catering services in Serbia. Compared to numerical ratings of users, text reviews reflect customer satisfaction or dissatisfaction but in a much more detailed way because they contatin more information, and thus gain a realistic insight into real consumer experiences. Identifying the type and importance of determinants of satisfaction and dissatisfaction in consumer reviews according to hotel type (city, mountain or spa hotel) is one of the main tasks of the dissertation. For the puroposes of the research, reviews of hotels and restaurants in Serbia were collected. A combination of qualitative and quantitative methods was used in order to prove the set hypotheses. Qualitative analyzes that were applied are word frequency analysis, review length analysis, sentiment analysis, readability analysis and Latent Dirichlet Allocation (LDA). Among the quantitative methods, multiple regression was used to determine the mutual influence of variables. By analyzing the frequency of words, the words that appeared most often in reviews of hotels and restaurants were singled out. When it comes to hotels, positive reviews featured words that referred to the characteristics services provided in a certain type of hotel and contained more positive descriptive adjectives related to the experience of consumption. In negative hotel reviews, regardless of the hotel type, negative descriptive adjectives and words that indicated the material (tangible) elements of the hotel products appeared more often. In the positive reviews of restaurants, there are also a lot of positive descriptive adjectives, and in negative reviews, the negative aspect of the price of restaurant’s services is emphasized. Although the reviews are negative, there are a lot of positive descriptive adjectives in them, indicating that there were aspects of the services that they were satisfied with. The analysis of the length of reviews showed that in the reviews of both hotels and restaurants, many more words and sentences are used to describe a negative expericence than a positive one. A readability analysis was conducted to determine the average number of years of formal education necessary to understand reviews on first reading. The results of analysis showed that the values of the readability index vary form very low (reviews that are understandable to everyone) to very high (extremly difficult to understand). The average value of the readability index indicates that readers must be in their senior years of high school to understand the text on the first reading. Sentiment analysis analyzed the feelings in the reviews. The range of sentiment values varies from extremely negative to extremly positive sentiments, but the largest number of reviews, both positive and negative, contained neutral and positive sentiments. By analyzing sentiment in restaurant reviews, similar resutls were obtained as in hotel reviews. The range of sentiment values vaires from extremely negative to extremely positive sentiments, and as the rating increases, so does the value of the sentiment. Such results may indicate that, although they were dissatisfied, the user experience was not accompanied by negative feeling, which are often responsible for the spread of negative electronic recommendation. Using LDA, the determinants of satisfaction and dissatisfaction with services in hotels (depending on the type of hotel and category, as well as the type of traveler) and restaurants were isolated. Based on the assumption that the determinants of satisfaction and dissatisfaction differ depending on the type of hotel, category and type of travelers, obtained results partially confirm these assumptions. It was assumed that different determinants influence satisfaction and dissatisfaction with restaurant services, which was partially confirmed. By using multiple regression, the effects of the technical characteristics of reviews (polarity, readability and length) on the ratings and helpfulness of the reviews were tested. The obtained results confirmed the positive impact of sentiment and the negative impact of the length of reviews on user rating of hotel reviews. In the case of restaurants, the assumed impacts were not confirmed. In the case of the influence of tecnical characteristics of hotel reviews on reviews helpfulness, no significant influence was found, while in the case of restaurant reviews, a positive influence of length and a negative influence of sentiment on review helpfulness were found. The results obtained in this dissertation have numerous theoretical and practical implications for the hospitality industry. Since customer satisfaction is an integral part of the hospitality business, the identified determinants of customer satisfaction and dissatisfaction can help hoteliers and restauraters improve their business. Based on the established impact of technical characteristics of review on rating and helpfulness, hoteliers and restauraters can strive to improve the performance of reviews they receive from customers by reducing negative and long reviews by providing superior service