The Influence of Service Quality on inpatients Satisfaction: Study at Bahagia Hospitals, Makassar City

ABSTRACT This study aims to determine the effect of service quality on inpatient satisfaction at the Bahagia Hospital in Makassar City. The research method used is a quantitative survey method using an explanatory approach. A sample of 100 people who are inpatients at the Bahagia Hospital using accidental sampling technique. The data analysis used is descriptive analysis and inferential analysis. The results showed that the quality of service had a significant influence on the satisfaction of inpatients at the Bahagia Hospital. This shows that service quality has an important role so that service delivery can provide results in accordance with what patients expect

Automatisering i norske kommuner : status og veien videre

Masteroppgave informasjonssystemer IS501 - Universitetet i Agder 2018Bakgrunnen for studien er å kartlegge hvor utbredt automatisering er i norske kommuner, og finne faktorer som påvirker automatiseringen. Denne eksplorative studien kombinerer ulike metoder som litteraturgjennomganger, intervjuer og spørreundersøkelse, for å belyse en problemstilling i et felt med lite tidligere forskning: «Hvor utbredt er automatisering i norske kommuner, og hvilke faktorer påvirker automatiseringen?» Etter en grundig litteraturgjennomgang, gjennomførte vi totalt 8 semistrukturerte intervjuer med 12 respondenter. Respondentene fortalte om prosjekter og fremtidige planer for automatisering, samt oppfatninger om hva som kan være påvirkningsfaktorer. Innspill og faktorer er videre tatt med til spørreundersøkelsen. Spørreundersøkelsen gir innsikt i norske kommuners status for automatisering, og hvilke faktorer som påvirker automatiseringen. Spørreundersøkelsen viser deltakelse fra kommuner i alle norske fylker, som resulterte med 105 deltakere (25%). Videre gjennomførte 71 kommuner hele undersøkelsen. Studien viser at automatisering er ettertraktet i norske kommuner. Det jobbes med i dag, og er høyt prioritert fremover. Kommuner er i gang med digitaliseringsprosessen, som har stor innvirkning på automatiseringen. Store kommuner stiller ofte sterkere med ressurser enn de mindre, som også viser at de ligger lengre fremme i utviklingen. Store kommuner benytter også oftere robotiserte løsninger, RPA. Vi konkluderer med at mange kommuner er i gang med automatisering, men at det er forskjeller i omfanget. Studien identifiserer 17 faktorer som påvirker automatiseringen, innenfor fire områder: teknologiske, prosessrelaterte og organisatoriske faktorer, samt offentlige føringer. Norske kommuner viser til mye bruk av gamle IT-systemer. Videre gir det utfordringer for integreringen av nyere systemer, fellesløsninger og nasjonale komponenter. Ved å stille sterkt i prosessorientering, er det enklere for kommuner å identifisere automatiseringsmuligheter. Prosesser bør kartlegges bedre og prosesseiere etableres. Videre viser studien at en digital transformasjon er krevende for kommuner. Ny digital teknologi endrer prosesser, og fører til nye måter å levere tjenester på. Samarbeid og deling av erfaring mellom kommuner og stat fremmer en effektiv utvikling i automatiseringen, og legger opp til standardisering med fellesløsninger. Kompetanseutvikling er et behov når arbeidsprosesser automatiseres, slik at ansatte er trygge på endringene og ønsker automatiserte løsninger. Regjeringen stiller med krav og anbefalinger for kommuners automatisering, og kommuner anbefales derfor å jobbe målrettet med politisk forankring som styrer arbeidet mot automatiseringen. Det er flere veier til automatisering. Faktorene gir nyttig informasjon om mulige veivalg til automatisering som kommuner kan tilpasse egne strategier og forutsetninger. De teknologiske og organisatoriske faktorene hjelper kommunene mot bedre standardisert infrastruktur og overgang til automatisering. Offentlige føringer tilrettelegger for styring av automatiseringsmulighetene, noe som også gjøres enklere for kommuner ved å bli mer prosessorientert. Vår studie bidrar til videre forskning på utbredelse og innføring av automatisering i norske kommuner, og dens identifiserte påvirkningsfaktorer. Staten er sentral for fellesløsninger og krav for digitalisering og automatisering i norske kommuner. Våre funn viser behov for videre forskning som utdyper hvordan implementering kan gjøres mer effektiv og hva som bør prioriteres. Det bør også forskes på hvordan kommuner kan bli mer prosessorientert for å finne automatiseringsmuligheter, leverandørenes rolle og hvilken innvirkning GDPR har for automatisering videre