Kundentracking

Grundlegendes Ziel der Arbeit war es, auf Basis der Analyse zwei verschiedener Interspar-Filialen, Informationen zum Bewegungsprozess von Kunden mit Einkaufswagen und deren Einkaufswagenabstellverhalten in Lebensmitteleinzelhandelsgeschäften zu gewinnen. Im Vordergrund der Studienarbeit stand die Analyse der verdeckt aufgezeichneten Einkaufsstrecken und aller Aktionen entlang des Weges durch die Einkaufsstätte. Die Auswertung der Beobachtungsdaten erfolgte einerseits mit Hilfe des Statistikprogramms SPSS, wobei zusätzlich die Software MATLAB, zur grafischen Darstellung der Ergebnisse (Heat-Maps), verwendet wurde. Die Einkaufswägen werden, wenn sie verlassen werden, zumeist an den stark frequentierten Haupt- bzw. Außengängen abgestellt. Sowohl die Einkaufswagenabstellhäufigkeit, als auch die Wege ohne Einkaufswagen, fielen jedoch äußerst gering aus, woraus geschlossen wurde, dass sich Kunden, so sie ihren Einkaufswagen überhaupt einmal verlassen, bevorzugt in der Nähe des abgestellten Einkaufswagens aufhalten. Bei genauerer Betrachtung der einzelnen Einkaufswege konnten schließlich fünf verschiedene typische Kundenlauftypen pro Einkaufsstätte identifiziert werden. Im Hinblick auf eine etwaige Verallgemeinerung der Ergebnisse für große Lebensmitteleinzelhandelsgeschäfte wurden die beiden Interspar-Filialen, auf Basis der Bewegungsgeschwindigkeit im Verkaufsraum, miteinander verglichen, wobei einige Gemeinsamkeiten festgestellt werden konnten. Die empirischen Ergebnisse dieser Arbeit sind sowohl vom wirtschaftlichen, als auch vom methodischen Standpunkt her relevant und zeigen, dass in der Praxis quantitative Daten zumeist nicht ausreichen, um aussagekräftige Informationen für ein kundenorientiertes Bewegen durch den Verkaufsraum zu bekommen, sondern ein Blick durch die „Brille“ des Kunden notwendig ist.The fundamental goal of this work was to gain information about the movement process of customers with a shopping cart and their in-store behaviour. Recently, some advances have been achieved to track the in-store behavior of customers. These approaches differ mainly with respect to data collection and data analysis. This study reports on a procedure which has not been employed yet: In two different grocery shops located in a metropolitan area of a capital city in Europe, shopping paths are gathered by means of disguised human observation and recorded on a laptop computer. This made it possible to collect purchases as well as locations where customers moved with or without their shopping carts, where they stopped and/ or separated. Forming a-priori segments of shoppers with respect to behavioral characteristics (e.g., shopping duration, shopping frequency, time of shopping) typical locations in the store which are visited are identified by means of spatial data analysis (heat maps); subsequently „canonical trip types“ are identified. The findings are relevant both, from a managerial and a methodical point of view

Event Experience Design : explorative Studie am Beispiel akademischer Fachveranstaltungen

Aus Datenschutzgründen wurden Personendaten geschwärzt und Vorwort sowie Anhang entfernt. Der Autor steht bei Rückfragen zur Verfügung.In der heutigen Erlebnisökonomie mit einem Kundenverhalten hin zum Erlebniskonsum hat sich das Event Marketing als wichtiges Instrument der Kommunikationspolitik etabliert. Am Departement Soziale Arbeit der ZHAW werden Veranstaltungen zur Realisierung kommunikationspolitischer Ziele eingesetzt, um in der Öffentlichkeit als fachlich kompetente und zugleich praxisnahe Hochschule wahrgenommen zu werden. Jedoch wird das Potenzial einer ganzheitlichen Erlebnisgestaltung gerade bei Fachveranstaltungen noch zu wenig ausgeschöpft. Beim klassischen Event Design liegt der Fokus auf dem Eventerleben (Event Experience). Im Vergleich dazu schliesst das Konzept der Customer Experience ergänzende Prozessphasen vor und nach einem Leistungsbezug und damit verbundene Touchpoint-Erlebnisse mit ein. Damit die Thematik des ganzheitlichen Event Experience Designs für die Praxis weiter erforscht werden kann, wird die bestehende Theorie durch Empirie ergänzt. Diese Masterarbeit versucht daher, folgende Hauptforschungsfrage zu beantworten: Wie können Fachveranstaltungen im Sinne des Experience Designs erlebnisorientierter gestaltet werden? Das damit verbundene Ziel ist die Identifikation, Anwendung und Überprüfung von geeigneten Experience-Design-Elementen und -Ansätzen im Eventkontext. Als exemplarischer Untersuchungsgegenstand für diese Masterarbeit diente die Veranstaltungsreihe «Um 6 im Kreis 5» der ZHAW: eine Reihe von einstündigen Abendveranstaltungen, die sechsmal pro Jahr durchgeführt werden. Der empirische Teil bestand aus drei Phasen und folgte einem Mixed-Methods-Ansatz. Zuerst fand eine qualitative Untersuchung statt. Für diese wurden explorative Interviews mit ehemaligen Teilnehmern geführt. Nach deren Auswertung und Erkenntnisgewinn wurden relevante Touchpoints erlebnisorientiert gestaltet und die optimierte Veranstaltung implementiert. Im Anschluss erfolgte eine quantitative Untersuchung anhand einer Online-Umfrage. Dabei wurden insbesondere die Kundenzufriedenheit und die Wirkung der gestalteten Touchpoints bei den Teilnehmern überprüft. Die Erkenntnisse aus den Untersuchungen zeigen, dass bei der Erlebnisplanung entlang einer dreiphasigen Event Customer Journey gearbeitet werden soll und dass das Konzept der Customer Experience im Eventkontext anwendbar ist. Das Customer Journey Mapping erweist sich dabei als wertvolle und zugleich effektive Methode, um eine positive Customer Experience zu überprüfen und zu gestalten. Ebenso können dabei wegweisende Customer Insights festgehalten werden. In Bezug auf das Event Experience Design von Fachveranstaltungen erachtet der Autor insbesondere die Kundenintegration durch Partizipation, die Möglichkeit zur Selbstbestimmung sowie die Wissensvermittlung als Erfolgsfaktoren für die Gestaltung von positiven Kundenerlebnissen

Messbarkeit integrierter Dienstleistungsprozesse

Ziel der vorliegenden Dissertation ist es, ein Expertensystem zu konzipieren, das die Einheitlichkeit von Verfahren und damit eine Messbarkeit von kritischen Dienstleistungsprozessen gewährleistet. Die Integrationsproblematiken sollen in einem Regelsystem erfasst und umgesetzt werden. Es gilt, das Regelsystem so zu gestalten, dass eine weltweite Kooperation, Einheitlichkeit und Messbarkeit der Dienstleistungsprozesse gewährleistet ist. Damit können unkalkulierbare kritische Kundenprojekte transparent, analysierbar, bewertbar und schlussendlich beherrschbar gemacht werden. Die konzeptionelle Unschärfe der Kundenorientierung und die Problematik ihrer Operationalisierung fließen gleichermaßen in dieses Modell ein. Dem Expertenmodell liegt eine ausführliche Analyse empirischer Kundendaten zu Grunde. Zu Beginn der vorliegenden Dissertation soll die Analyse bestehender Dienstleistungsprozesse erfolgen und beschrieben werden. Danach werden jene dem Aufbau neuer Dienstleistungsprozesse gegenübergestellt und der Aufbau unter verschiedenen Aspekten analysiert. Es wird die Konzeption der Umsetzung wie auch der Vorgehensaspekt bei Planung und Durchführung der Implementierung von Dienstleistungsprozessen vorgestellt. Die Formulierung von Prozessen im Dienstleistungssektor der Software-Branche erfolgt unter dem Gesichtspunkt der Globalität der Unternehmen, Beispiele eines potenziellen Transfers kommen ergänzend hinzu. Die Bewertung bzw. Beurteilung der Dienstleistungsprozesse wird unter Anwendung verschiedener Techniken realisiert. So wird die Evaluierung unter Einbeziehung sowohl der Prozesskostenrechnung als auch einer Nutzwertanalyse vorgenommen. Zur Bewertung der Dienstleistungsprozesse werden im Weiteren Verfahren und Anwendungsbeispiele wie Systemaudits, Selbstbewertung nach dem EFQM-Modell und Balanced Scorecard vorgestellt. Anhand der Formalisierung der Dienstleistungsprozesse durch Fuzzy-Logik werden logische Schlüsse aus unscharfen wie auch ungenauen Prozessen, wie sie überall innerhalb des Dienstleistungssektors vorherrschen, gezogen und in dem Zusammenhang Schnittstellen und Abhängigkeiten analysiert. Innerhalb der Integrationsempfehlungen werden Problematiken der Serviceprozesse im Software-Sektor bezüglich der Internationalität, wie kulturelle Aspekte bezüglich der Kundenanforderungen, behandelt. Im Weiteren sollen hier Möglichkeiten verschiedener Varianten innerbetrieblicher Service-Verträge, wie beispielsweise zwischen der Muttergesellschaft eines Konzerns und den weltweit angesiedelten Landesgesellschaften, vorgestellt werden. Es werden innerhalb der Hauptprozesse eines Service Providers Komponenten oder Subprozesse identifiziert, die als austauschbare Komponenten fungieren können, ohne die Stabilität und Einheitlichkeit des Gesamtsystems zu gefährden. Abschließend münden die Erfassung vorhandenen Erfahrungswissens und die Verifizierung an praktischen Fallbeispielen in das Resultat der vorliegenden Arbeit: Auf den Integrationsempfehlungen aufbauend wird das im Eingang des Abstracts bereits erwähnte Expertensystem konzipiert