Designing and Testing Service Experiences (Mobile, Web, Public Displays) for Airport Transit

The importance is growing of user experience as part of service design to enhance competitive differentiation for companies. In conceptual and practical terms, it is challenging to design service experiences and measure differences in the utility value of service experiences. Our research question is: What is the best way to design and test user experiences of services? We extracted seven service experience factors from literature. For the case under study, an airport transit service, we used Kansei Engineering to design various user experience scenarios. Via four pre-test iterations, we selected three promising factors for service experience differentiation, as well as five target variables to assess experiential utility. We tested user experience based on an orthogonal conjoint analysis (n=123). The main finding is that using the factors from literature as design inputs within an overall Kansei Engineering approach is practically feasible and results in distinctly different user experiences. With regard to the airport case for example, emotional service clues were found to contribute strongly to ‘feeling valued’ and customer participation was found to enhance comfort

Service Experience Design for Healthy Living Support: Comparing an In-House with an eHealth Solution

Extensive lifestyle interventions towards healthy living can help prevent, stabilize or even reverse some of the most common diseases facing our aging population (cardiovascular diseases, diabetes, obesity, some cancers and even dementia). One promising application can be found in ‘secondary prevention’, which starts from the moment of diagnosis and is aimed at prevention or reversal of disease progression. Several studies have shown that patients who make the largest lifestyle progress gain most (long term) health benefits. An important challenge is to motivate patients to a high degree of compliance with the lifestyle guidelines. In this paper we use principles from Service Experience Design and motivation theories for designing and evaluating (e)Health lifestyle interventions. A two-tier design approach is most sensible: First use generic motivational factors (like cognition/health insights, asking explicit commitments or generating fast results). Next use service experience factors to optimize details. The eHealth solution generates quite different experience benefits compared with the inhouse solution. On the one hand this indicates that they may be used to serve different patient segments. On the other hand, our analysis suggests ways in which in-house and eHealth elements may be combined. We argue, that the level of trust a patient gains in prevention or therapy programs can be increased substantially by this combination. Some innovative examples for ICT-based eHealth approaches are mentioned for illustration

An Empirical Assessment of Researcher Perspectives

The notion of researcher perspective refers to the viewpoint from which the object of study is observed. It appears to have to date attracted very little attention in the IS and cognate literatures. On the basis of preliminary studies undertaken in relation to a range of IS publishing venues, the author\u27s contention is that the vast majority of IS research adopts the perspective of the system sponsor, with very little adopting the perspectives of users, usees or the environment, and very little of it reflecting the reality that stakeholders in information systems have distinct and often conflicting interests. A review was undertaken of the perspectives adopted by researchers in papers presented at the Bled eConference. On the basis of a 20% sample, Bled papers were found to have been very strongly oriented to the interests of system sponsors. Although a larger proportion of papers at recent events have been on the social dimension, most studies of social media are motivated by the desire of corporations to exploit social media users. Few researchers rise to the considerable but important challenges of dual-perspective and multi-perspective studies. The quality of IS research can be much-improved if researchers give more careful consideration to the perspective(s) that they adopt in their work

Nuevos productos altamente innovadores: factores de éxito en el front end (pre-desarrollo)

364 p.El objetivo de esta investigación es contribuir a la mejora del conocimiento de los factores explicativos de los distintos resultados del pre-desarrollo de la innovación; es decir, el proceso precedente a la toma de decisión formal en relación a si continuar con una idea innovadora o darla por concluida. Este proceso se denomina comúnmente Fuzzy Front End (en adelante, FFE). Nuestro estudio se focaliza en el desarrollo de nuevos productos altamente innovadores. Nuestro enfoque es novedoso desde tres puntos de vista. En primer lugar, el proceso FFE no se considera uniforme tal y como algunas investigaciones previas, fundamentalmente cualitativas, habían sugerido. En segundo lugar, se examina una amplia gama de factores explicativos del FFE, incluidos los factores vinculados a la innovación abierta, a la empresa y a las personas. En tercer lugar, esta investigación examina información procedente de tres fuentes de información diferentes: (1) entrevistas en profundidad con expertos en innovación; (2) una fuente secundaria de datos obtenida del Instituto Vasco de Estadística (Eustat); y (3) una encuesta ad-hoc que proporcionó información de una muestra representativa de 190 empresas innovadoras. Utilizando diversas fuentes de información, hemos podido triangular los datos cuantitativos obtenidos y controlar la validez y el sesgo del método común. Esta investigación realiza las siguientes aportaciones principales : (1) el éxito en cada una de los tres resultados del FFE estudiados, es decir creatividad de la idea, definición del producto y definición del proyecto, se explica por diferentes factores; (2) los factores relacionados con la empresa son relevantespara explicar los resultados del FFE; en particular, la flexibilidad estratégica; (3) la innovación abierta influye en los resultados finales, principalmente a través de la calidad de la red de innovación abierta, pero no a través de su amplitud y profundidad, como la mayoría de las investigaciones anteriores habían sugerido; (4) los factores relacionados con la persona (es decir, el promotor de la innovación) son también relevantes para explicar el desempeño en el FFE, siendo la variable más importante el ¿expertise¿ del promotor de la innovación; (5) los factores principales para explicar la creatividad de la idea y la definición del producto son los relacionados con la empresa, mientras que para explicar la definición del proyecto los factores más importantes son los relacionados con la persona (promotor de la innovación) ; (6) los tres resultados del FFE considerados son relevantes para explicar el éxito en dicho proceso. Las empresas podrían considerar nuestras conclusiones para priorizar los factores en cada fase del FF

Nuevos productos altamente innovadores: factores de éxito en el front end (pre-desarrollo)

364 p.El objetivo de esta investigación es contribuir a la mejora del conocimiento de los factores explicativos de los distintos resultados del pre-desarrollo de la innovación; es decir, el proceso precedente a la toma de decisión formal en relación a si continuar con una idea innovadora o darla por concluida. Este proceso se denomina comúnmente Fuzzy Front End (en adelante, FFE). Nuestro estudio se focaliza en el desarrollo de nuevos productos altamente innovadores. Nuestro enfoque es novedoso desde tres puntos de vista. En primer lugar, el proceso FFE no se considera uniforme tal y como algunas investigaciones previas, fundamentalmente cualitativas, habían sugerido. En segundo lugar, se examina una amplia gama de factores explicativos del FFE, incluidos los factores vinculados a la innovación abierta, a la empresa y a las personas. En tercer lugar, esta investigación examina información procedente de tres fuentes de información diferentes: (1) entrevistas en profundidad con expertos en innovación; (2) una fuente secundaria de datos obtenida del Instituto Vasco de Estadística (Eustat); y (3) una encuesta ad-hoc que proporcionó información de una muestra representativa de 190 empresas innovadoras. Utilizando diversas fuentes de información, hemos podido triangular los datos cuantitativos obtenidos y controlar la validez y el sesgo del método común. Esta investigación realiza las siguientes aportaciones principales : (1) el éxito en cada una de los tres resultados del FFE estudiados, es decir creatividad de la idea, definición del producto y definición del proyecto, se explica por diferentes factores; (2) los factores relacionados con la empresa son relevantespara explicar los resultados del FFE; en particular, la flexibilidad estratégica; (3) la innovación abierta influye en los resultados finales, principalmente a través de la calidad de la red de innovación abierta, pero no a través de su amplitud y profundidad, como la mayoría de las investigaciones anteriores habían sugerido; (4) los factores relacionados con la persona (es decir, el promotor de la innovación) son también relevantes para explicar el desempeño en el FFE, siendo la variable más importante el ¿expertise¿ del promotor de la innovación; (5) los factores principales para explicar la creatividad de la idea y la definición del producto son los relacionados con la empresa, mientras que para explicar la definición del proyecto los factores más importantes son los relacionados con la persona (promotor de la innovación) ; (6) los tres resultados del FFE considerados son relevantes para explicar el éxito en dicho proceso. Las empresas podrían considerar nuestras conclusiones para priorizar los factores en cada fase del FF