Muotoilu & kunta: muotoilun lähtökohdat ja mahdollisuudet osana julkisen sektorin uudistamista

Opinnäytetyö tarkastelee muotoilun mahdollisuuksia ja lähtökohtia osana julkisen sektorin uudistamista. Julkisen sektorin organisaatioista tutustutaan Espoon kaupungin sivistystoimeen, joka toimi opinnäytetyön tukijana ja yhteistyökumppanina. Muotoilun edellytyksiin syvennytään kahden sivistystoimeen sijoittuvan case-esimerkin sekä kirjallisuuskatsauksen avulla. Case-esimerkeistä toinen on vapaan sivistystyön tulosyksikön kulttuuripalvelujen alullepanema palvelumuotoilua hyödyntänyt Kulttuurineuvola -projekti. Toinen esimerkki on osana opinnäytetyötä toteutettu sivistystoimen henkilökunnalle suunnatun palvelumuotoilun työkalupakin suunnittelu. Kirjallisuuskatsauksen tukemina case-esimerkit tarjoavat yleiskatsauksen julkiselle sektorille suuntautuvan muotoilun realiteeteista muotoilun ja muotoilijan näkökulmasta katsottuna. Opinnäytetyö lähtee liikkeelle kirjallisuuskatsauksella, jossa tarkastellaan julkisen sektorin nykytilannetta, innovaation ja muotoilun tarvetta sen kehittämisessä sekä mahdollisuuksia muotoilun käytölle. Seuraavaksi tutustutaan sivistystoimen kontekstiin haastattelemalla sen eri tulosyksikköjen kehittämisestä vastaavia johtohenkilöitä ja järjestämällä sarja henkilökunnalle suunnattuja yhteissuunnittelutyöpajoja. Lisäksi tarkastellaan lähemmin Kulttuurineuvola -projektia. Haastattelujen, työpajojen ja case-tutkimuksen tarkoituksena on tarjota kontekstin tuntemuksen lisäksi lähtökohdat työkalupakin suunnittelulle, joka on työn seuraava vaihe. Suunnittelun tueksi tehdään vielä benchmarking -katsaus olemassa oleviin muotoilun työkalupakkeihin. Yhteenvedossa tarkastellaan Kulttuurineuvola- ja Työkalupakki -projekteja kahtena erilaisena tapana esitellä muotoilua julkiselle sektorille. Lopulta ehdotetaan mahdollisia käytännön toimenpiteitä ja tutkimuskohteita muotoilun käytön edesauttamiseksi

Palvelumuotoilija organisaatiossa ‒ superihminen vai huijari? : palvelumuotoilua sisäisesti ja konsultointina

Samalla, kun palvelumuotoilun käyttö organisaatioiden kehittämismenetelmänä on viime vuosikymmenien aikana lisääntynyt merkittävästi, on myös syntynyt ja kehittynyt palvelumuotoilijan ammatti. Palvelumuotoilua tieteenalana on tutkittu paljon. Mutta tutkimuksia koskien palvelumuotoilijoita ja heidän tekemäänsä työtä, on huomattavasti vähemmän. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, millä tavoin organisaatioissa suhtaudutaan palvelumuotoilijoihin ja heidän tekemäänsä työhön. Tutkimus selvittää myös sitä, mitkä asiat suhtautumiseen vaikuttavat ja onko se vaikuttava tekijä, että tehdäänkö palvelumuotoilua sisäisesti vai konsultin toimesta. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostuu palvelumuotoilua ja konsultointia käsittelevistä teorioista. Pääpaino teoreettisessa viitekehyksessä on teorioissa, joissa käsitellään palvelumuotoilun asemaa organisaatioissa, palvelumuotoilijoiden roolia organisaatioissa sekä palvelumuotoilun konsultointia. Teoreettisessa taustassa avataan lyhyesti myös peruskäsitteitä palvelumuotoilu ja konsultointi. Tutkimus on toteutettu laadullisena tutkimuksena käyttäen fenomenologista lähestymistapaa. Tutkimuksen tutkimusaineisto muodostuu haastatteluaineistosta ja muotoiluluotaimella kerätystä aineistosta. Haastatteluaineisto koostuu 15 haastattelusta. Haastatteluaineisto on kerätty eräästä suomalaisesta julkisesta organisaatiosta, jossa palvelumuotoilua on tehty sekä sisäisesti että konsulttien toimesta. Haastateltavina oli kehittämistyöhön osallistuneita henkilöitä, joilla osalla oli itsellään myös palvelumuotoilutaustaa. Toinen tutkimusaineisto muodostuu viidellä muotoiluluotaimella kerätystä aineistosta. Muotoiluluotaimien aineisto on kerätty eri organisaatioissa työskenteleviltä sisäisiltä ja konsulttipalvelumuotoilijoilta. Tutkimuksen johtopäätöksenä voidaan todeta, että organisaatioissa suhtaudutaan palvelumuotoilijoihin ja heidän tekemäänsä työhön vaihtelevasti. Osin palvelumuotoilijoita ja heidän tekemäänsä työtä arvostetaan korkealle. Mutta samalla palvelumuotoilijat kokevat myös jonkin verran työnsä ja osaamisensa kyseenalaistamista. Tutkimukseni osoittaa myös, että sisäiseen palvelumuotoilijaan suhtaudutaan organisaatioissa monelta osin eri tavalla kuin konsulttipalvelumuotoilijaan

The promotion of assets in the community

Espoon keskuksessa toteutetun osallistava budjetointi Mun Idea -hankkeen osatuoto

Triggering Service Employees' Empathy through Design Methods

Empathy is key in user-centered design. It drives designers to take users’ perspectives to understand their experiences. Moreover, empathy is vital for service companies as it ensures quality, fosters customer loyalty and forgiveness, and ultimately improves customer satisfaction. Empathy supports the service employees’ awareness of their role in users’ experience (even those without design background). At the organizational level, empathy is the ground for breaking silos between teams and increasing overall user experience maturity. However, the methods and processes for triggering service employees’ empathy are still under-researched. Design research needs more studies on empathic methods to train service employees’ empathy. The field also needs more research on measuring empathy in a design context to deepen knowledge of empathy mechanisms. This knowledge will help designers shape their empathic design approach and observe the empathy tendencies evolution of the other service employees after participating in empathic design interventions. Our research investigates the use of empathic design methods to promote the understanding of customer experiences inside an organization and deliver high-quality experience services. How do empathic design methods influence service employees’ empathy towards users? We studied three empathic methods to trigger employees’ empathy inside the Luxembourgish railway service company (CFL): the physical journey map, the love and breakup method, and the co-creation method. In parallel, we developed and validated a self-reported measurement instrument, the Empathy in Design scale (EMPA-D), measuring three dimensions of service employees’ empathy: emotional interest and perspective-taking, personal experience, and self-awareness. Researching methods triggering and measuring service employees’ empathy is primordial for supporting the design of services through user-centric approaches. This thesis brings reflections and guidelines to consolidate empathic methods and research on empathy in design