Anfragenmanagement : Strategien zur schriftlichen Auskunftserteilung im Staatsarchiv Marburg : Transferarbeit des 52. wissenschaftlichen Lehrgangs an der Archivschule Marburg

Die Erteilung schriftlicher Auskünfte ist eine zentrale Dienstleistung der Archive, dennoch spielt das Anfragenmanagement in der archivwissenschaftlichen Literatur bisher keine Rolle. In der Betriebswirtschaftslehre wurden dagegen verschiedene Konzepte zur Auskunftserteilung entwickelt, darunter das Customer Interaction Management, das aufgrund seiner Ausrichtung auf die Bearbeitung schriftlicher Kundenanfragen durch fachliche Expertinnen und Experten auch auf die Arbeit größerer Archive übertragen werden kann. Das Customer Interaction Management berücksichtigt vier zentrale Faktoren, um eine strukturierte, schnelle und kompetente Beantwortung von Anfragen zu gewährleisten: Expertise, Struktur, Anzahl und Reaktionszeit. Die Transferarbeit untersucht und bewertet entlang dieser vier Säulen des Anfragenmanagements den Workflow und die Effizienz der schriftlichen Auskunftserteilung im Staatsarchiv Marburg auf Grundlage einer detaillierten Auswertung der insgesamt 268 im Januar und Februar 2019 bearbeiteten Anfragen. Auf Basis dieser Analyse werden in einem zweiten Schritt Strategien zur Optimierung der Anfragenbearbeitung vorgestellt, die neben strukturellen und technischen Anpassungen auch die Erarbeitung von Richtlinien, Maßnahmen aus dem Bereich Wissensmanagement und Vorschläge für die Verbesserung der Kommunikationswege mit den Nutzerinnen und Nutzern umfassen. Die Ergebnisse der Untersuchung unterstreichen die Bedeutung eines konsequenten Anfragenmanagements in größeren Archiven