Anfragenmanagement : Strategien zur schriftlichen Auskunftserteilung im Staatsarchiv Marburg : Transferarbeit des 52. wissenschaftlichen Lehrgangs an der Archivschule Marburg

Die Erteilung schriftlicher Auskünfte ist eine zentrale Dienstleistung der Archive, dennoch spielt das Anfragenmanagement in der archivwissenschaftlichen Literatur bisher keine Rolle. In der Betriebswirtschaftslehre wurden dagegen verschiedene Konzepte zur Auskunftserteilung entwickelt, darunter das Customer Interaction Management, das aufgrund seiner Ausrichtung auf die Bearbeitung schriftlicher Kundenanfragen durch fachliche Expertinnen und Experten auch auf die Arbeit größerer Archive übertragen werden kann. Das Customer Interaction Management berücksichtigt vier zentrale Faktoren, um eine strukturierte, schnelle und kompetente Beantwortung von Anfragen zu gewährleisten: Expertise, Struktur, Anzahl und Reaktionszeit. Die Transferarbeit untersucht und bewertet entlang dieser vier Säulen des Anfragenmanagements den Workflow und die Effizienz der schriftlichen Auskunftserteilung im Staatsarchiv Marburg auf Grundlage einer detaillierten Auswertung der insgesamt 268 im Januar und Februar 2019 bearbeiteten Anfragen. Auf Basis dieser Analyse werden in einem zweiten Schritt Strategien zur Optimierung der Anfragenbearbeitung vorgestellt, die neben strukturellen und technischen Anpassungen auch die Erarbeitung von Richtlinien, Maßnahmen aus dem Bereich Wissensmanagement und Vorschläge für die Verbesserung der Kommunikationswege mit den Nutzerinnen und Nutzern umfassen. Die Ergebnisse der Untersuchung unterstreichen die Bedeutung eines konsequenten Anfragenmanagements in größeren Archiven

MBSE-gestützte Methoden zur Strukturierung und Anwendung von Baukästen in der Frühen Phase der PGE - Produktgenerationsentwicklung mechatronischer Steuergeräte im Einsatz in Kleinantrieben im Automobilbereich = MBSE-supported methods for Structuring and Application of Modular Kits in the Early Stages of PGE - Product Generation Engineering of Mechatronic Control Units in Small Drives in the Automotive Sector

Die Entwicklung des Automobils hin zu einem HiTech Multimediaprodukt ist nicht erst durch die neusten Erkenntnisse im Bereich des autonomen Fahrens abzusehen. Bereits seit dem Einzug der Mechatronik ins Fahrzeug ist eine stete Zunahme an Funktionalität zu beobachten. Im Zentrum des Geschehens stehen dabei die Steuergeräte, die als intelligente Schaltzentralen außerhalb oder innerhalb der elektrischen Komponenten des Fahrzeuges agieren. Der Bereich der elektrischen Kleinantriebe stellt bis heute einen der bedeutendsten Sektoren dieser Komponenten dar. Durch den zunehmenden globalen Wettbewerb sind auch in diesem Segment Individualität und Differenzierung zu unverzichtbaren Verkaufsargumenten geworden. Standardisierungsmethoden allen voran die Baukastenentwicklung bieten an dieser Stelle die Aussicht, sich langfristig am Markt zu behaupten. Anders als in der Automobilindustrie, deren Baukästen über Jahre bestehen bleiben, zeichnet sich die Steuergeräteentwicklung aufgrund der unterschiedlichen Entwicklungszyklen der beteiligten Domänen, durch eine sehr hohe Innovationsdynamik aus. Gepaart mit den Trends der Hochintegration und der zunehmenden Funktionsdichte führt dies zu einem drastischen Anstieg der Produktkomplexität. Gerade in der frühen Phase eines Produktentstehungsprozesses, die sich ohnehin durch eine hohe Unsicherheit auszeichnet, gilt es geeignete Wege zum Umgang mit der vorherrschenden Komplexität zu ermöglichen. Hieraus entsteht der Bedarf nach geeigneten Ansätzen die spezifischen Herausforderungen der Steuergeräteentwicklung im Einsatz elektrischer Kleinantriebe mittels Baukastenentwicklung adressieren zu können. Im Rahmen der vorliegenden Arbeit werden, an die Spezifika der frühen Phase der PGE – Produktgenerationsentwicklung mechatronischer Steuergeräte angepasste Methoden zur Baukastenstrukturierung und -anwendung entwickelt. Methodisches und modelltheoretisches Fundament des Forschungsvorhabens bilden dabei die Erkenntnisse der KaSPro – Karlsruher Schule für Produktentwicklung. Mittels der Strukturierungsmethode wird eine detaillierte Vorgehensweise beschrieben, die den Leser ausgehend von einem Produktportfolio mechatronischer Steuergeräte zur Erstellung eines MBSE-gestützten Baukastenmodells führt. Um die Anwendung des Baukastens in der industriellen Praxis zu ermöglichen, wird eine Toolkette entwickelt, die dazu in der Lage ist, basierend auf realen Kundenanforderungen Produktempfehlungen aus dem Baukastenmodell heraus zu generieren und gegeneinander abzuwägen. Die unter der Durchführung von Fallstudien und Experteninterviews generierten Evaluationsergebnisse bestätigen die Eignung der Methoden zum praktischen Einsatz. Die automatisierte Baukastenanwendung zeichnet sich zusätzlich durch einen signifikanten Beitrag hinsichtlich der Effizienzsteigerung in der Ableitung von Produktkonzepten in der frühen Entwicklungsphase aus

Kostenwirksamkeitsanalyse einer CRM-Software Einführung für Unternehmen aus der Bau-, Bauzuliefer- und Maschinenbaubranche

In der vorliegenden Arbeit „Kostenwirksamkeitsanalyse einer CRM-Software Einführung für Unternehmen aus der Bau-, Bauzuliefer- und Maschinenbaubranche“ wird die Effektivität einer CRM-Software untersucht. Besonders in Vertrieb, Marketing und Service - die Bereiche, die am meisten mit den Kunden in Kontakt stehen, werden sehr stark durch CRM-Systeme unterstützt. Somit bekommt man eine Art „gläsernen Kunden“, was wiederum ermöglicht, dass sich alle Mitarbeiter jederzeit über jeden Kunden informieren können. Somit gehen wichtige Daten nicht verloren. Eine CRM-Datenbank macht nur Sinn, wenn die Daten auch richtig eingepflegt und verwaltet werden. CRM unterstützt das Marketing dabei, potentielle Kunden richtig anzusprechen. Im Vertrieb wird der Außendienstmitarbeiter mittels CRM-Software bei seinen täglichen Kundenbesuchen unterstützt: Er kann seine Kundenbesuche einfacher bewältigen, da er die gesamte Kundenhistorie auf seinen PDA oder Blackberry uploaden kann und somit eine Gesamtübersicht über den Geschäftsverkehr mit den Kunden bekommt. Auch das Service wird in vielen Prozessen durch das CRM-System unterstützt. Für den praktischen Teil wurden Unternehmen aus der Bau-, Bauzuliefer- und Maschinenbaubranche befragt. Der explorative Teil der Studie wurde in zwei Schritten durchgeführt: Der erste Teil bestand aus strukturierten Fragebögen, die für die Geschäftsbereiche Marketing, Service und Vertrieb konzipiert wurden. Im zweiten Teil der Studie wurden in einem qualitativen Interview die CRM-Veranwortlichen über Veränderungen der Kennzahlen und Prozesse befragt. Eine CRM-Software kann einem Unternehmen immer mindestens so viele Vorteile und Wirksamkeiten bringen, wie sie anfänglich kostet. Die Kosten sind zwar kurzfristig kaum zu decken, jedoch langfristig ist diese Investition mit Sicherheit durch die resultierenden Nutzenfaktoren gedeckt, da viele Prozesse transparenter ablaufen und mit weniger Zeit und Mühe umgesetzt werden können. Aber am Ende des CRM-Projekts sollte natürlich der Kunde zufrieden gestellt sein und weiterhin dem Unternehmen als treuer Kunde erhalten bleiben

Konzept einer integrierten modellbasierten Vertriebsprozessoptimierung für technisch erklärungsintensive Produkte auf der Basis serviceorientierter Architekturen

Die Integration von Prozessen ist in Unternehmen seit jeher von strategischer Bedeutung für deren Wettbewerbsfähigkeit. Die Innovationen der letzten Jahre in der Informations- und Kommunikationstechnik haben einen erheblichen Beitrag zu dieser Integration beigetragen. Diese findet weiterhin kontinuierlich statt. Die Integration von Produktionsprozessen ist konzeptionell weit fortgeschritten. Auch in der Umsetzung ist ein vergleichsweise hoher Entwicklungsstand erreicht. In anderen Funktions- und Arbeitsbereichen weisen sowohl die innere als auch die äußere Integration noch erhebliches konzeptionelles Verbesserungspotential auf. Im Rahmen dieser Dissertation wird der Bereich des Vertriebs und die mit damit verbundenen Prozesse aufgegriffen. Der Vertriebsprozess stellt einen wichtigen Erfolgsbestandteil der Unternehmen dar. Die ständige Überwachung und Optimierung ist eine grundlegende Anforderung, um in einem wettbewerbsstarken Markt erfolgreich agieren zu können. Unternehmen, die komplexe technische Produkte entwickeln, produzieren und vertreiben, stehen im Rahmen dieser Arbeit besonders im Fokus. Es wird ein Unternehmen aus dem Bereich der Bauzuliefererindustrie ausgewählt, für das die durchgehende Vertriebsprozessoptimierung sowie die damit hergehenden Vertriebseffizienzsteigerung von großer Bedeutung sind. Zunächst werden die aktuellen marktspezifischen Instrumente zur Vertriebsprozessoptimierung untersucht. Es folgt die Formulierung der Anforderungen an ein neues Konzept. Daraus wird ein Anforderungskatalog abgeleitet, der die Grundlage für das neu zu entwickelnde Konzept darstellt. Aufbauend wird die Neukonzeption zur integrierten, modellbasierten Vertriebsprozessoptimierung entwickelt, die das Zusammenwirken real existierender Ansätze beinhaltet. Basis für das Konzept sind serviceorientierte Architekturen. Diese Arbeit leistet einen konzeptionellen Beitrag zur Integration der Vertriebsprozessen in Unternehmensabläufe, sowohl von theoretischer Seite als auch in Bezug auf die konkrete Umsetzung. Abschliessend wird anhand ausgewählter KPIs der Wertbeitrag der Optimierung dargestellt

Hybride Kundeninteraktion: Fallstudien und Gestaltungsempfehlungen aus der Bankindustrie

Die Interaktion zwischen Kunden und Banken unterliegt einem Wandel. Im Zuge der Medienkonvergenz verschmelzen die Inhalte und Services einzelner Endgeräte (Smartphone, Tablet PCs, etc.) schliesslich in einem Endgerät. Die Konvergenz verändert die Kommunikation und Interaktion und bewirkt, dass der Bezug von Inhalten ständig, simultan und überall möglich ist. Der technologische Fortschritt sowie das veränderte Kundenverhalten tragen zu einem vermehrten Kanalwechsel bei. Die Unternehmen sind gefordert die online und offline Kanäle zu integrieren. Dies führt zu sogenannten „No-Line Systemen“, die sich durch eine maximale Konvergenz auszeichnen und eine hybride Kundeninteraktion ermöglichen. Motiviert durch die beschriebene Konvergenz fokussiert die vorliegende Arbeit die Ausgestaltung einer hybriden Kundeninteraktion am Beispiel der Bankindustrie. Die Arbeit identifiziert Auslöser, die zu einem Kanalwechsel führen, und leitet anhand dessen, basierend auf der Wissenschaft und Praxis, die Anforderungen an eine hybride Kundeninteraktion zur Unterstützung des Kanalwechsels ab. Die Auslöser und Anforderungen von Kanalwechseln ergeben die Entwurfsmuster zur Unterstützung von Kanalwechseln. Zur Darstellung möglicher Implikationen einer hybriden Kundeninteraktion untersucht die Arbeit eine praxisorientierte Tabletlösung aus dem Bereich Anlegen. Hierzu werden die Veränderungen einer Tablet-gestützten Kundeninteraktion im Beratungsprozess beschrieben. Zur Demonstration der Ergebnisse entwickelt die Arbeit einen Prototyp. Dieser veranschaulicht eine weitere mögliche Ausgestaltung sowie den Nutzen einer hybriden Kundeninteraktion

Ein Referenz-Prozessmodell für das Beziehungsmanagement von Nonprofit-Organisationen

The management of relationship to sponsors is essential for most nonprofit organizations. Therefore a number of business processes are necessary but yet there is no reference process model. While developing such a reference process model it soon became clear that the design methods for reference models which were found in literature are only limited suitable to take into consideration for the specific characteristics of nonprofit organizations. This article, based on a life-cycle model of sponsor relationship, creates a reference process model for nonprofit organizations. Furthermore, the evaluation of this model is described in a field study with several nonprofit organizations

Analysemethoden, Anwendungsfälle und Werkzeuge des Social CRM

Der Forschungsbericht enthält studentische Arbeiten zu Analysemethoden, Anwendungsfällen und Technologien des Social Customer Relationship Management (CRM). Die einzelnen Beiträge betrachten das Konzept eines integrierten Social CRM aus verschiedenen Perspektiven und anhand konkreter Beispiele. Grundlage des Forschungsberichts sind Ergebnisse aus zurückliegenden Forschungsprojekten des Instituts für Wirtschaftsinformatik und des Seminars Enterprise Systems 2 an der Universität Leipzig.:Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis V Tabellenverzeichnis VII Abkürzungsverzeichnis VIII Vorwort XI Konzeptionelle Grundlagen Olaf Reinhold Von der Social Media-Nutzung zum Integrierten Social CRM: The-matische Einführung und Strukturierung des Arbeitsheftes 3 Analysemethoden Hans-Georg Wu Text Mining im Social CRM 15 Franziska Suchy Analyseansätze im Social CRM 29 Martin Lebik Methoden zur Ermittlung von Influencern 41 Anwendungsfälle Eva Kahlert Einsatz und Nutzen von Social Media in einem KMU am Beispiel des Outdoor-Unternehmens tapir 63 Veronika Prochotská Szenarios zum Präsenzaufbau im Social CRM 83 Ana Maria Cerlinca Social Media Monitoring und Dashboards zur Unterstützung universitärer Prozesse 97 Richard Stüber Die Social Media-Nutzung einer deutschen und einer brasiliani-schen Universität im Vergleich 111 Werkzeuge Marcel Fischer Prozessunterstützung durch SCRM-Werkzeuge 125 Tom Roick Systeme zur Ermittlung von Influencern 135 Jonas Buch SCRM-Unterstützungssysteme zum Präsenzaufbau im Social Web 147 Datenmanagement im Social CRM Mattis Hartwig Data Aggregation in Social CRM 165 Karsten Stöcker Vergleichende Betrachtung der Application Programming Interfaces sozialer Netzwerke 175 Anhang - Poster 18

Innovationsmanagement im Service Center: Anforderungen, Konzeption und Realisierung einer informationstechnischen Unterstützungslösung

Aus Sicht der Innovationsforschung besteht der Kern eines erfolgreichen Unternehmens aus folgender Formel: Innovative Ideen + Gute Umsetzung = Unternehmenserfolg. Hierbei spielten Service Center in der allgemeinen Managementwahrnehmung bislang eine untergeordnete Rolle. Damit wird ihnen Unrecht getan. Denn im Innovationsprozess stehen die Service Center am Ende des Produktzyklus. Was übersehen wird, ist, dass sie zugleich den Anfang eines neuen Produktzyklus bilden können. Insbesondere da in den Service Centern alle Erfahrungen zusammen laufen - vor allem die der Kunden. Um dieses Missverhältnis zwischen allgemeiner Wahrnehmung und effektiver Bedeutung von Service Centern für den Innovationsprozess herauszuarbeiten und Korrekturmöglichkeiten aufzuzeigen, wurden im Rahmen der Dissertation informationstechnische Methoden und Werkzeuge entworfen, entwickelt und eingesetzt. Am Ende entstand daraus sogar ein eigenes Produkt, das in Kundensituationen eingesetzt werden kann.:1 Einleitung 1.1 Ausgangssituation 1.2 Methodischer Bedarf 1.3 Zielsetzung und Forschungsfrage 1.4 Forschungsansatz 1.5 Iteratives Vorgehen bei der Entwicklung der IT-Lösung 2 Kundenzentriertes Innovationsmanagement im Service Center als Entwicklungsobjekt 2.1 Begriffsbildung 2.1.1 Definition von Innovationsmanagement 2.1.2 Open Innovation 2.1.3 Kundenzentriertes Innovationsmanagement 2.1.4 Service Center 2.1.5 IT-gestütztes kundenzentriertes Innovationsmanagement im Service Center 2.2 Einbettung der Begrifflichkeit in das aktuelle Forschungsumfeld 2.2.1 Kundenmanagement 2.2.2 Innovationsmanagement 2.2.3 Open Innovation 2.2.4 Kundenintegration in Innovationsmanagementaktivitäten 2.2.5 Service Center 2.2.6 IT-Lösungen für Kundeneinbindung in Innovationsmanagement 2.2.7 IT-Lösungen im Service Center Umfeld 2.2.8 Qualitätsmanagement 2.2.9 Wissensmanagement 2.2.10 Marktforschung 2.2.11 Zusammenfassung relevanter, quantitativer, empirischer Studien 2.3 Empirische Untersuchung 2.3.1 Begründung und Grundlagen der empirischen Untersuchung 2.3.2 Konzeption der qualitativen Datenerhebung durch Experteninterviews 2.4 Analyse der Nachteile und Restriktionen 2.4.1 Restriktion auf Kundenseite 2.4.2 Restriktion auf Unternehmensseite 2.4.3 Zusammenfassung 2.5 Analyse der Vorteile 2.5.1 Unterstützung des gesamten Innovationsprozesses 2.5.2 Vielfalt an Kundeninformationen 2.5.3 Repräsentativität 2.5.4 Vorhandene Informationsfülle 2.5.5 Informationstiefe 2.5.6 Direkte Aufnahme von Kundenbedürfnissen 2.5.7 Einblick in Nutzungsverhalten 2.5.8 Geringe Verarbeitungszeit von Informationen 2.5.9 Iterationsmöglichkeit 2.5.10 Unterstützungsmöglichkeit bei allen Innovationstypen 2.5.11 Zusammenfassung 3 Anforderungen für kundenzentriertes Innovationsmanagement im Service Center 3.1 Einzelanforderungen und Anforderungsrahmenkonzept 3.2 Grundvoraussetzungen 3.2.1 Einbindung in bestehende Strukturen 3.2.2 Minimale Auswirkung auf den Service Center Betrieb 3.2.3 Reporting 3.3 Anforderungen hoher Priorität 3.3.1 Adaptierbarkeit auf Unternehmensziele 3.3.2 Modulare Struktur der Lösung 3.3.3 Bidirektionale Ausrichtung der Lösung 3.3.4 Berücksichtigung der besonderen Kundeneigenschaften 3.4 Anforderungen mittlerer Priorität 3.4.1 Anpassung auf Kundeneigenschaften 3.4.2 Anpassung auf Mitarbeitereigenschaften 3.4.3 Bewertung und Verifikation durch Kunden 3.5 Anforderungen niedriger Priorität 3.5.1 Einstellung auf individuelle Unternehmensstrukturen 3.5.2 Optimierte Lösung für Informationsaufnahme 3.5.3 Vereinfachte Implementierung 4 Spezifikation des Unterstützungssystems für Innovationsmanagement im Service Center 4.1 Funktionalitätsentwicklung 4.1.1 Übersetzung der Anforderungen in Funktionalitäten 4.1.2 Zusammenfassung zu Services und Servicegruppen 4.1.3 Identifikation der Kernfunktionalitäten 4.2 Servicegruppe 1: Aufnahme der Kundeninformation 4.2.1 Einbeziehung bestehender Datenquellen 4.2.2 Vorqualifizierung 4.2.3 Informationserfassung 4.3 Servicegruppe 2: Informationsaufbereitung 4.3.1 Analyse der Kundeninformation 4.3.2 Detaillierung der Information 4.4 Servicegruppe 3: Entwicklung der Innovationsidee 4.4.1 Analyse Innovationspotential 4.4.2 Erfassung der Innovationsidee 4.4.3 Bewertung der Innovationsidee 4.4.4 Analyse des Anpassungsbedarfs 4.5 Servicegruppe 4: Verifikation und Bewertung der Innovationsidee 4.5.1 Anfrage nach weiterem Feedback 4.5.2 Verwaltung Feedback 4.6 Servicegruppe 5: Verwaltung und Management 4.6.1 Managementunterstützung 4.6.2 Berichtswesen 4.7 Prozess- und Produktmodell 4.7.1 Aufnahme Kundeninformation 4.7.2 Informationsaufbereitung 4.7.3 Entwicklung von Innovationsideen 4.7.4 Verifikation und Bewertung 4.7.5 Verwaltung und Management 4.8 Diskussion der optionalen Funktionalitäten 4.8.1 Aufnahme der Kundeninformation 4.8.2 Informationsaufbereitung 4.8.3 Verifikation und Bewertung der Innovationsidee 4.8.4 Aufnahme der Kundeninformation 4.8.5 Verwaltung und Management 5 Technologische Umsetzung des Lösungsmodells 5.1 Vorgehensbeschreibung 5.2 Ausgangssituation im Referenzunternehmen 5.2.1 Unternehmenskontext 5.2.2 Strukturelle Rahmenbedingungen 5.2.3 Systemtechnische Gegebenheiten 5.3 Design der technischen Lösung 5.3.1 Prozessmodell 5.3.2 Datenmodell 5.3.3 Konzeption der grafischen Nutzeroberfläche 5.4 Prototypische IT-Lösung 5.4.1 Vorgehen zur Softwareimplementierung 5.4.2 Generelle Aspekte der technischen Unterstützungslösung 5.4.3 Technische Unterstützungslösung für die Aufnahme der Kundeninformation 5.4.4 Technische Unterstützungslösung für die Detaillierung der Kundeninformation 5.4.5 Technische Unterstützungslösung für die Aufnahme von Innovationsideen 5.4.6 Technische Unterstützungslösung zur Bewertung und Verifikation 5.4.7 Technische Unterstützungslösung für Verwaltung und Management 5.5 Evaluation der Unterstützungslösung 5.5.1 Bewertung, basierend auf Anforderungsrahmenkonzept 5.5.2 Besonderheiten und kritische Aspekte beim Betrieb der Lösung 5.5.3 Diskussion von Implikationen und möglichen Modifizierungen 5.5.4 Konklusion der Evaluationsergebnisse 5.6 Skizzierung der nächsten Erweiterungsschritte 5.6.1 Stärken und Einsatzbereiche von Semantic Web Technologien 5.6.2 Verwendung zu Requirements Engineering mit großen Stakeholdergruppen 5.6.3 Einsatz semantischer Technologien zur Suche im Unternehmenskontext 5.6.4 Konzeption der nächsten Erweiterungsstufe als Semantic Web Lösung 5.6.5 Möglichkeiten der Einbindung unstrukturierter Daten mittels NLP 6 Zusammenfassung 6.1 Zusammenfassung der Ergebnisse 6.1.1 Vor- und Nachteile bestehender Kundenkontakte 6.1.2 Anforderungen an Innovationsmanagement im Service Center 6.1.3 Gesamtmodell einer informationstechnischen Unterstützungslösung 6.1.4 IT-Unterstützung für Innovationsmanagement im Service Center 6.2 Reflexion des gewählten Forschungsansatzes 6.3 Ansatzpunkte für weitere Forschung 6.4 Fazit und abschließende Bemerkung Literaturverzeichnis A Untersuchungsdesign der Experteninterviews B Ergebnisse der Experteninterviews C Modell zum kundenzentrierten Innovationsmanagement im Service Center D Technische Umsetzung E Analysen und Diskussionen zu weiteren relevanten Inhalten aus Forschung und Praxis F Selbstständigkeitserklärun