Metamodelação de processos e serviços

Dissertação apresentada na Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade Nova de Lisboa para a obtenção do Grau de Mestre em Engenharia InformáticaOs níveis de qualidade de serviço e respectivos acordos surgiram como uma forma dos departamentos de Tecnologias de Informação e prestadores de serviços de rede medirem e gerirem a qualidade de serviço que se entrega aos clientes. A concorrência no mercado global está a obrigar muitos prestadores ou fornecedores de serviços à diferenciação, em termos de qualidade de serviço, ao estabelecerem os seus contractos. Por outro lado, a necessidade de oferecer serviços mais sofisticados e complexos força os seus fornecedores a participarem em consórcios, onde a subcontratação tem frequentemente lugar. Essasparcerias implicam que todas as partes envolvidas (incluindo clientes) devam compreender e partilhar os mesmos conceitos de serviço de TI, nomeadamente aqueles referentes à qualidade de serviço. Apesar dos esforços em curso sobre a criação de um corpo de conhecimento em gestão de serviços de TI (Tecnologias de Informação), esses esforços ainda não fornecem uma base suficiente para a definição formal e avaliação de serviços de TI. Com efeito, revendo de forma sistemática o estado da arte, verificou-se em particular que a literatura sobre Service Level Agreements (SLA) no domínio genérico de TI era muito limitada, sendo a existente muito focada na gestão de infra-estruturas ou telecomunicações. Para mitigar esta falha, propõe-se nesta dissertação uma ontologia sobre serviços de TI, sobre a qual se define formalmente o conceito de SLA, bem como os conceitos necessários para a verificação do seu cumprimento. Para modelar a dinâmica da prossecução dos serviços de TI, sobre os quais incidem os SLAs, recorre-se frequentemente à modelação de processos de negócio. Para suportar essa modelação, propõe-se nesta dissertação um metamodelo da linguagem Business Process Modeling Notation (BPMN). Esta linguagem permite retractar a colaboração entre todas as partes interessadas e a forma como se desenvolvem os serviços, permitindo assim a modelação da sua dinâmica

Um Método baseado em ontologias para explicitação de conhecimento derivado da análise de redes sociais de um domínio de aplicação

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnoclógico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento, Florianópolis, 2010A Análise de Redes Sociais (ARS) permite compreender a dinâmica de relações, identificar fluxos de informação, mecanismos e agentes de poder e analisar ambientes complexos de interações. Os métodos de ARS, portanto, para apresentarem seus resultados necessitam de um especialista em ARS que possa traduzir os índices produzidos na linguagem do domínio do problema analisado. Esta dependência do especialista em ARS limita a aplicabilidade do instrumento a situações em que ele está disponível. A engenharia do conhecimento e a engenharia de ontologias têm viabilizado a explicitação de conhecimentos associados a tarefas intensivas em conhecimento. A ARS é um tipo de tarefa intensiva em conhecimento, pois cabe ao seu especialista derivar novos conhecimentos sobre um domínio estudado, a partir do que ele conhece dos elementos da ARS. Nesta tese propõe-se um método baseado em ontologias para que os resultados da ARS sejam apresentados na linguagem do domínio de sua aplicação. O método proposto está baseado em três ontologias: uma para codificar o problema a ser tratado (ontologia de domínio), outra que codifica medidas da ARS (ontologia de tarefa) e uma terceira para codificar as deduções que o especialista em ARS realiza quando descreve o significado das medidas no âmbito do domínio estudado (ontologia de aplicação). Neste trabalho também é apresentada a verificação da aplicabilidade do método proposto em um domínio do conhecimento de CT&I e a compara com os resultados produzidos por uma ferramenta de ARS para este mesmo domínio. Além disso, o trabalho apresenta uma pesquisa empírica de opinião de usuários de conhecimento no domínio da CT&I, com o objetivo de conhecer a visão destes usuários quanto à compreensibilidade dos resultados apresentados pelo método proposto e, em particular, sua comparação com os resultados apresentados por método convencional de ARS