An integrated methodology for customer relationship management customization

The importance and presence of technological solutions in organizations supporting CRM are a vital business fact from the late nineties. Presently, the manufacturers figure in the market has dramatically decreased because of continuous takeovers and merges, but it has on the other hand gained momentum because of the sudden open-source and on-demand solutions appearance. In this scope, a unified methodology centered on CRM solutions is of paramount importance since it has traditionally been linked to either system integration or overall solution design. Based on the two de-facto complementary standards for the implementation and development of Information Systems, namely the ESA and Dyché CRM systems implementation methodology, in this paper, we provide a CRM business solutions customization methodology which pertains independently to the integration and tool maker perspective

Retención de conocimiento en las agencias espaciales

Este trabajo de fin de máster revisa desde una perspectiva eminentemente práctica, una de las actividades clave de la gestión del conocimiento en el ámbito de las agencias espaciales: la retención del conocimiento. Incluye un análisis de la gestión del conocimiento en el sector aeroespacial y en las agencias espaciales, el estado de la cuestión de la retención del conocimiento, métricas e indicadores y una propuesta de plan de acción para la retención del conocimiento.This final project goes through one of the key knowledge management activities in the framework of the space agencies: knowledge retention. It includes a detailed analysis of knowledge management in the aerospace sector and space agencies, state-of-the-art practices for knowledge retention, metrics and indicators and an action plan proposal for knowledge retention.Aquest treball de fi de màster revisa des d'una perspectiva eminentment pràctica, una de les activitats clau de la gestió del coneixement en l'àmbit de les agències espacials: la retenció del coneixement. Inclou una anàlisi de la gestió del coneixement en el sector aeroespacial i en les agències espacials, l'estat de la qüestió de la retenció del coneixement, mètriques i indicadors i una proposta de pla d'acció per a la retenció del coneixement

Estudo da dinâmica do trabalho em centro de controle de operações segundo a abordagem da gestão do conhecimento

O presente trabalho mostra a dinâmica de trabalho no centro de controle de operações da empresa de distribuição de energia elétrica Ampla Energia e Serviços S.A. segundo a abordagem da gestão do conhecimento. A importância do segmento de energia elétrica e os impactos que problemas provenientes do centro de controle operacional podem gerar na prestação de serviços para o atendimento de ocorrências incentivaram o contato com o assunto. A primeira etapa do trabalho consistiu em um diagnóstico da dinâmica de trabalho dentro do centro de controle de operações da empresa, na qual foram identificadas as principais atividades dos funcionários e as características peculiares do ambiente. Na segunda etapa buscou-se analisar os processos de geração, compartilhamento e armazenamento de conhecimento no centro de controle operacional, buscando-se identificar de que forma o ambiente dinâmico e turbulento interfere nesses processos. Uma das principais inferências obtidas com a análise refere-se à constatação de que grande parte do conhecimento que movimenta as atividades do centro de controle operacional está na esfera do conhecimento tácito. A intenção é que esse levantamento sirva como um subsídio para a empresa que, com o conhecimento sobre a forma como o ambiente interfere nos processos de geração, armazenamento e compartilhamento de conhecimento, poderá atuar de modo a tornar estes processos mais eficazes, gerando um aumento de produtividade

Medição da qualidade da comunicação interpessoal em sistemas produtivos.

Erros de comunicação entre funcionários de uma organização usualmente causam falhas nos processos, deixando de atender as necessidades dos processos e dos clientes. Assim, o presente trabalho tem como objetivo medir a qualidade da comunicação interpessoal ao longo de processos produtivos. Estas medições foram realizadas utilizando o Modelo de Medição da Comunicação que analisa as discrepâncias entre o requisito do cliente e o que foi enviado pelo fornecedor, através de um indicador semântico. A pesquisa foi conduzida utilizando a Soft Systems Methodology e o modelo foi aplicado em dois objetos de estudo: em um processo de fabricação de autopeças e; em um processo de fabricação de equipamentos elétricos, ambas localizadas no sul do estado de Minas Gerais. Como resultado, pode-se visualizar as oportunidades de melhoria no processo

Enabling knowledge sharing : a multi-theory perspective on knowledge sharing in new product development consortia

Productontwikkeling wordt in steeds vaker georganiseerd in de vorm van consortia. Het organiseren van productontwikkeling in consortia is iets wat uitdagingen met zich meebrengt omdat de specialistische kennis van verschillende domeinen die nodig is voor het ontwikkelen van een nieuw product is verspreid over de participerende organisaties. Om optimaal gebruik te maken van de specialistische kennis in de consortia, om de productontwikkelingstaken te kunnen uitvoeren en om nieuwe kennis te creëren is kennisdeling tussen de projectleden noodzakelijk. Des te beter de projectleden in staat zijn kennis te delen, des te beter zij in staat zijn te anticiperen op interfaces, tot nieuwe oplossingen te komen en problemen te kunnen voorzien. Effectieve kennisdeling verhoogt de kans dat de projectleden hun taken succesvol uitvoeren en voldoen aan de kwaliteitseisen, aan de tijdsrestricties en aan de financiële randvoorwaarden. In andere woorden: de manier waarop de professionals kennis delen in deze consortia is van groot belang voor het succes ervan. Echter, in de praktijk is kennisdeling juist een knelpunt en dit zorgt er voor dat de projecten hun budget overschrijden, hun planning overschrijden en de gestelde kwaliteit niet halen. Een aantal van deze problemen kunnen naar waarschijnlijkheid voorkomen worden als kennisdeling effectiever gestuurd wordt. Helaas is er nog weinig tot niks bekend over hoe kennisdeling bevorderd kan worden in productontwikkelingconsortia. Het doel van dit proefschrift is om inzicht te verwerven in de variabelen die kennisdeling in de productontwikkelingconsortia beïnvloeden en bevorderen,. Deze variabelen noemen we ‘enablers’ voor kennisdeling. Uitgangspunt hierbij zijn vier variabelen die de context creëren waarin kennis gedeeld wordt: expertise overlap, collocatie, betrokkenheid in meerdere projecten en taakafhankelijkheid. De effecten van deze enablers op drie kenmerken van kennisdeling worden bestudeerd. Deze kenmerken zijn: de wederkerigheid, de frequentie en het aantal gedeelde inhoudstypes. De effecten van de variabelen op kennisdeling worden bestudeerd op twee niveaus van kennisdeling; kennisdeling binnen teams (intra-team) en tussen teams (inter-team). In dit onderzoek is een multitheoretische sociale netwerk analyse benadering gekozen. Onderzocht is hoe expertise overlap, collocatie, betrokkenheid in meerdere projecten en taakafhankelijkheid invloed hebben op de wederkerigheid, de frequentie en het aantal gedeelde inhoudstypes van kennisdeling tussen twee teamleden of tussen twee teams. Door het adopteren van een multitheoretische benadering, kunnen er ook uitspraken gedaan worden over in welke mate de Transactive Memory theory, de Social Exchange theory en de Proximity theory kennisdeling in productontwikkelingconsortia verklaren en onder welke omstandigheden zij verklarende waarde hebben. Door bovendien twee niveaus van kennisdeling te onderscheiden geeft dit onderzoek inzicht in de mate waarin de effecten van de variabelen en de verklarende waarde van de theorieën verschillen tussen het intra-team niveau en het inter-team niveau. Zie verder: Samenvatting.