La personalidad encuentra la satisfacción: Un Viaje hacia el impacto de los rasgos del personal hotelero en las experiencias de los huéspedes

Abstract

Even though Hospitality and Psychology are closely related fields, the in-depth exploration of their shared relationship remains limited. This research explores the correlation between employee personality traits and their impact on service quality during the arrival process at a four-star hotel in Barcelona. The combination of a psychological model and a perceived quality model makes the research original in its approach. Based on a dual-perspective methodology rooted in both Hospitality and Psychology, the study leverages the Five Factor Inventory, known as The Big Five, to assess the personality traits of receptionists. Guest satisfaction is evaluated using the SERVQUAL model. Primary data was collected through a survey administered to the entire reception staff and customers (247 valid responses), complemented by a semi-structured interview with a psychology expert in order to gain deeper insights into personality dynamics. The findings offer significant managerial implications, providing a scalable model applicable to various departments and processes. Furthermore, the methodology is presented step-by-step so as to facilitate the replication of the model in any type of accommodation establishment.Aunque la hostelería y la psicología son campos estrechamente relacionados, la exploración en profundidad de su relación sigue siendo limitada. Esta investigación profundiza en la correlación entre los rasgos de personalidad de los empleados y su impacto en la calidad del servicio durante el proceso de llegada a un hotel de cuatro estrellas de Barcelona. La combinación de dos modelos, uno de psicología y otro de calidad percibida, hace que esta investigación sea original en su aproximación teórica. Empleando una metodología con doble perspectiva, basada tanto en la hostelería como en la psicología, el estudio utiliza el Inventario de los Cinco Grandes para evaluar los rasgos de personalidad de los recepcionistas. La satisfacción de los huéspedes se evalúa mediante el modelo SERVQUAL. Los datos primarios se recogieron mediante una encuesta administrada a todo el personal de recepción y a los clientes (247 respuestas válidas), complementada con una entrevista semiestructurada con un experto en psicología para descubrir aspectos más profundos de la dinámica de la personalidad. Los resultados tienen importantes implicaciones para la gestión hotelera y ofrecen un modelo escalable aplicable a diversos departamentos y procesos. Además, la metodología se presenta paso a paso para facilitar la replicación del modelo en cualquier tipo de establecimiento de alojamiento