Propuesta de modelo de CRM para pymes colombianas : un estudio de implementación basado en la gestión y prácticas internacionales

Abstract

La presente tesis plantea una propuesta de modelo de Gestión de Relación con el Cliente (CRM), adaptado a las pequeñas y medianas empresas (Pymes) en Colombia, tomando como base las pertinentes prácticas internacionales documentadas en investigaciones recientes. Considerando como punto de partida el papel estratégico que cumple el CRM, en la consolidación de relaciones sólidas con los clientes y la mejora de la competitividad empresarial. La presente propuesta se fundamenta en un análisis de modelos competentes de rendimiento positivo en escenarios internacionales. Para ello, se busca identificar posibles necesidades y obstáculos frecuentes que pueden presentar las pequeñas y medianas empresas en relación a la implementación de soluciones CRM, tales, como la mejora del servicio al cliente, optimización del marketing, automatización de procesos, falta de capacitación, complejidad de la solución, resistencia al cambio, entre otros. La metodología adoptada se basa en una revisión de literatura especializada, en un enfoque descriptivo, abarcando investigaciones académicas, estudios de caso, artículos, documentos relevantes, etc., con el propósito de identificar patrones, tendencias y elementos clave que conforman los modelos CRM. Esta iniciativa pretende ser una guía práctica y adaptable para que las Pymes colombianas consoliden su competitividad y sostenibilidad en el mercado actual.This thesis proposes a Customer Relationship Management (CRM) model adapted to small and medium-sized enterprises (SMEs) in Colombia, based on relevant international practices documented in recent research. It considers as a starting point the strategic role that CRM plays in consolidating strong customer relationships and improving business competitiveness. This proposal is based on an analysis of competing models with positive performance in international settings. To this end, it seeks to identify potential needs and common obstacles that small and medium-sized enterprises may face in relation to the implementation of CRM solutions, such as improved customer service, marketing optimization, process automation, lack of training, solution complexity, and resistance to change, among others. The methodology adopted is based on a review of specialized literature, using a descriptive approach, encompassing academic research, case studies, articles, relevant documents, etc., with the purpose of identifying patterns, trends, and key elements that make up CRM models. This initiative aims to be a practical and adaptable guide for Colombian SMEs to consolidate their competitiveness and sustainability in today's market.Administrador (a) de EmpresasPregrad