En temperaturmåling i foråret 2013

Rigtig mange virksomheder har fået øjnene op for, at kundeservice ikke kun handler om at få kunderne hurtigst muligt ud af røret, men at det faktisk drejer sig om at løse deres problemer hurtigst muligt. Den gode nyhed er at kundeservice er bedre end sit rygte. Det er faktisk en rigtig god forretning at give kunderne det, de med rette kan forvente; et produkt der virker som det skal, leveret i en venlig og høflig tone. Kundeservice er et af danskernes vigtigste kontaktpunkter/touch points til virksomheden - 9 ud af 10 danskere har i løbet af den seneste måned været i kontakt med mindst ét kundeservice center. Og den oplevelse vi har med kundeservice, hvad enten den er digital, telefonisk eller personlig, er afgørende for vores opfattelse af virksomheden. En undersøgelse Wilke lavede for nylig1, viser nemlig at der er en direkte sammenhæng mellem opfattelsen af en virksomheds kundeservice og så kundens vilje til at anbefale virksomheden til venner og bekendte. Folk deler meget gerne deres kundeoplevelser med andre, og god serviceoplevelser får direkte folk til at promovere en virksomheds produkter eller services. Sammenhængen mellem en god kundeoplevelse og samme virksomheds evne til at fastholde sine kunder er også veldokumenteret. I en analyse2 af kundeoplevelsen i næsten 300 store virksomheder i UK og USA påvises der en stærk sammenhæng mellem en god kundeoplevelse og virksomhedens evne til at fastholde sine kunder. Dette bliver igen bekræftet i denne analyse. Den gode kundeoplevelse fører til stærkere relationer og mere trofaste kunder, der gladeligt anbefaler virksomheden og er netop derfor en rigtig god forretning. Derfor er det en god idé at investere både ressourcer og tid på at skabe den bedst mulige oplevelse med virksomhedens kundeservice