Análisis del nivel de servicio a través de la ergonomía cognitiva en el proceso de transporte de Victoria Cargo Transportes S.A.S.

El objetivo principal de este trabajo es analizar dentro de la ergonomía cognitiva el error humano presente en el proceso de transporte de carga de la empresa y sus implicaciones en el nivel de servicio de la empresa. Para cumplir con este objetivo se desarrolló un estudio de las áreas Logística y Comercial y sus procesos dentro de Victoria Cargo S.A, con el fin de obtener una caracterización de los errores humanos presentes en las tareas del proceso del transporte de carga de la empresa, la evaluación de estas actividades, la cuantificación del error humano presente en las tareas y la probabilidad de ocurrencia de estos errores. El trabajo de grado presente tiene una finalidad de correlación/causal, el cual cala dentro de un grupo de estudios de tipo transaccional. Se basó en fuentes primarias de información suministradas por la empresa, como actas, documentos técnicos, resultados de encuestas de satisfacción y en una mayor parte por entrevistas realizadas a el área Logística y el área Comercial. Con este proyecto se espera principalmente obtener un nivel de fiabilidad de las tareas presentes dentro del proceso de transporte de La Empresa en cuanto a error humano, también, una herramienta que permita la disminución de este error buscando el aumento del nivel de servicio y la satisfacción del cliente.The main objective of this paper is to analyze within cognitive ergonomics the current human error in the process of cargo transport of the company and its implications in the service level of the company. To fulfill this objective, a study of the critical areas and processes of Victoria Cargo S.A. was developed, in order to obtain a characterization of the human errors present in the tasks of the cargo transport process of the company, the evaluation of these activities, the quantification of human error present in the task and the occurrence probability of these errors. The current thesis has a purpose of correlation/causal, which falls within a group of studies of transactional type. The thesis was based on primary sources of information provided by the company, such as records, technical documents, satisfaction surveys results and, most of it, interviews conducted in the logistics and commercial area. With this thesis it is mainly expected to obtain a reliability level of the tasks within the transport process of The Company in human error terms, also, a tool that allows the reduction of this error seeking to increase the client’s service and satisfaction level