Propuesta para el diseño de un programa de calidad en el servicio para la planta piloto de la carrera de Ingeniería de Alimentos de la Universidad Tecnológica Equinoccial

La Planta Piloto de Alimentos es una infraestructura y unidad académica adscrita a la carrera de Ingeniería de Alimentos de la Universidad Tecnológica Equinoccial. Está conformada por un área de vestidores, centro de control, dos cuartos fríos, dos baños y cuatro áreas equipadas destinadas al procesamiento de: a) frutas y hortalizas, b) lácteos, c) confites, y d) cereales, en los cuales los estudiantes realizan prácticas de las asignaturas que llevan el mismo nombre. Por otro lado también hacen uso de las instalaciones estudiantes quienes ya han egresado y están realizando sus trabajos de titulación. Por lo anteriormente dicho, la planta piloto se convierte en pilar clave para la formación práctica de los estudiantes de Ingeniería de Alimentos, en ella pasan un gran porcentaje de tiempo en distintos niveles de la carrera, incluso dado el caso para la realización de trabajos de titulación. La planta piloto no cuenta con ningún sistema de gestión formal, es administrado por un docente a tiempo completo que cuenta con la colaboración de un pasante y dos ayudantes. No existen procedimientos documentados de los procesos de atención a los estudiantes ni sistemas que verifiquen si se está cumpliendo o no con las necesidades y requisitos de los mismos. La labor de servicio tanto del administrador como de los colaboradores comprende las actividades que van desde la entrada de los estudiantes que incluye la verificación del cumplimiento de normas establecidas (por ejemplo uso de vestuario adecuado, posesión de carnet de la universidad, etc.), entrega de material (utensilios y aditivos), atención a requerimientos adicionales durante la práctica hasta la recepción del material entregado; el proceso concluye con la salida de los estudiantes. Además de los procesos claves anotados, se requieren de algunos procesos de apoyo para complementar el servicio, tales como limpieza, mantenimiento y calibración de máquinas y equipos, limpieza de instalaciones; aprovisionamiento de utensilios e insumos, gestión de personal, etc. Por las razones expuestas en los párrafos anteriores se ha visto necesario diseñar un programa que mejore la calidad en el servicio que se da a los estudiantes y tesistas. El programa empezó con un diagnóstico de la realidad de la planta con el empleo del análisis FODA, luego se identificaron los requerimientos de los estudiantes en cuanto al servicio durante su estancia en la planta piloto con la ayuda de la herramienta conocida como casa de la calidad o QFD; posteriormente se elaboró un plan de calidad del servicio basado en la norma ISO 10005:2005 (directrices para los planes de calidad) que detalla los procesos y procedimientos necesarios de servicio. Se diseñaron indicadores para controlar y determinar que el plan se cumpla. Finalmente se desarrolló una encuesta de satisfacción del cliente con base en SERVQUAL, todo esto con el propósito de cumplir y superar las expectativas de los usuarios

System of performance indicators for SMEs, metalworking sector

<p>(Received: 2013/03/05 - <span>Accepted: 2013/03/25)</span></p><p>This paper focused on the design and proposal of management indicators for small and medium metalworking enterprises (SMEs) in Quito. Metalworking number was established for the study. It was met and determined which areas deserve to be constantly monitored, by analyzing the performance of the companies, for this purpose, it was used a SWOT analysis, interviews and meetings with company managers , the results demanded the approach of a generic strategy, which included the formulation of the mission , vision and corporate values. Objectives and goals were established, they were classified according to the four perspectives of the Balanced Scorecard. Then it was possible to identify indicators to measure the proper functioning of the strategy proposed. 10 indicators of management were developed, according to the analysis of the reality of metalworking enterprises. So it was determined 3 financial indicators, 2 indicators focused on customers, 3 indicators for monitor internal business processes and 2 addressed the prospect of learning and growth. The use of these indicators is the key of performance and process control in each metalworking company.</p