Kundenorientierte Mitarbeiter : ein neuer Ansatz für Führungskräfte

In dem hier vorgestellten Ansatz für Führungskräfte wird ein umfassendes Spektrum von Maßnahmen vorgestellt, die sich im Kern auf zwei Dinge konzentrieren: die Steigerung der kundenorientierten Einstellung und des kundenorientierten Verhaltens einzelner Mitarbeiter

Führungsverhalten als Einflussgröße der Kundenorientierung von Mitarbeitern : ein dreidimensionales Konzept

Kundenorientierung von Mitarbeitern hat in den letzten Jahren zunehmendes Interesse in Wissenschaft und Praxis auf sich gezogen. In diesem Kontext hat man sich mit der Identifikation von Einflussgrößen der Kundenorientierung beschäftigt, die wiederum Ansatzpunkte zur Steigerung der Kundenorientierung der Mitarbeiter darstellten. Eine zentrale Einflussgröße der Kundenorientierung stellt das Führungsverhalten dar. Der vorliegende Beitrag konzentriert sich auf die Konzeptualisierung des Führungsverhaltens. Dabei wird zwischen drei Dimensionen unterschieden: Leistungsorientierung, Mitarbeiterorientierung und Kundenorientierung. Darüber hinaus werden Auswirkungen des Führungsverhaltens untersucht. Die Ergebnisse dieser Studie wurden auf Basis einer Erhebung bei Vertriebsmitarbeitern erzielt, die in zahlreichen Unternehmen des produzierenden Gewerbes sowie des Dienstleistungsbereiches erhoben wurden. Im Ergebnis kann die Präsenz von drei Dimensionen des Führungsverhaltens – Leistungs-, Mitarbeiter- und Kundenorientierung – nachgewiesen werden. Darüber hinaus können unterschiedlich starke Effekte der Führungsverhaltensdimensionen auf die Kundenorientierung festgestellt werden

How to get lost customers back? : a study of antecedents of relationship revival

Most research in the field of customer relationship management has focused on keeping existing customers. However, some companies also systematically address lost customers and try to revive these relationships. This facet of customer relationship management has been largely neglected by academic research. Our study provides a theoretical discussion and an empirical analysis of factors driving the success of relationship revival activities. Drawing on equity theory we find that the customer’s perceived interactional, procedural, and distributive justice with respect to revival activities positively affect his or her revival-specific satisfaction which in turn has a strong impact on revival performance. Furthermore, revival performance depends on customer characteristics (variety seeking, involvement, age), and the overall customer satisfaction with the relationship

Value-based marketing : die Ausrichtung der Marktbearbeitung am Kundennutzen

Trotz vermehrter Anstrengungen vieler Unternehmen in den letzten Jahren, sich stärker am Kunden zu orientieren, herrscht in der Praxis immer noch eine zu große Orientierung an den Preisen und den Kosten statt am eigentlichen Nutzen für den Kunden. Eine internationale Studie bei ca. 1.000 Unternehmen in Deutschland und in den USA hat gezeigt, dass der Preis bei der Bestimmung des Nettokundennutzens nur eine untergeordnete Rolle spielt. Vielmehr haben der Grund- und der Zusatznutzen für den Kunden einen erheblich größeren Einfluss auf die letztliche Beurteilung des Nettonutzens. Im folgenden soll aufgezeigt werden, wie Unternehmen ihre Marktbearbeitung am Kundennutzen ausrichten können und welche Instrumente und Maßnahmen zur Umsetzung geeignet sind

Was ist Kundenwert?

In den Bereichen Marketing und Vertrieb bestehen noch große Produktivitätssteigerungspotentiale. Eine Beschäftigung mit dem Kundenwert kann ein entscheidender Schritt zur Ausschöpfung dieser Potentiale sein. Kundenwert läßt sich einerseits anhand quantitativer Maßzahlen wie Umsatz oder Profitabilität bestimmen, andererseits anhand qualitativer Kriterien wie Referenz- oder Kooperationspotential. Zur Operationalisierung dieser Kriterien bedarf es bestimmter Analyseverfahren: Periodenbezogene Kundenwertanalysen entsprechen der traditionellen Denkweise des Rechnungswesens und lassen sich verhältnismäßig leicht in dieses integrieren. Unter den periodenunabhängigen Kundenwertanalysen lassen sich ABC-Analysen, Scoring-Modelle und Portfolio-Ansätze subsumieren. Die wichtigste periodenübergreifende Kundenwertanalyse stellt der Customer Lifetime Value dar. In diesem Beitrag wurden die Vor- und Nachteile der einzelnen Methoden bestimmt und Anwendungsmöglichkeiten aufgezeigt

Branding excellence : Wegweiser für professionelles Markenmanagement

Marken zählen heute zu den wichtigsten Vermögenswerten von Unternehmen. Wie jedes andere Vermögen auch entstehen hohe Markenwerte jedoch nicht von ungefähr, sondern sind das Ergebnis von Arbeit, d.h. eines professionellen Markenmanagements. Allerdings hat sich diese elementare Erkenntnis in der Unternehmenspraxis bisher nicht auf breiter Front durchsetzen können. So wird Markenmanagement vielerorts noch immer als etwas „Magisches“ betrachtet, das man mehr oder weniger aus dem Bauch heraus betreiben kann. Doch Markenmanagement hat längst nichts mehr mit „Zauberei“ zu tun. Die Herausforderungen sind enorm: Steigende Produkt- und Markenvielfalt, anschwellende Kommunikationsflut sowie steigende Kosten der Markenführung sind nur einige Aspekte, die die Notwendigkeit für ein systematisches und professionelles Markenmanagement aufzeigen. Im vorliegenden Beitrag wird mit dem Branding-Excellence-Ansatz ein umfassender Orientierungsrahmen zur Systematisierung des Markenmanagements vorgestellt. Dieser ist zum einen als Instrument zur Bewertung der Professionalität des Markenmanagements von Unternehmen geeignet, zum anderen als eine Art Masterplan für Unternehmen mit potenziellen Marken zu sehen. Im Rahmen des Branding-Excellence-Ansatzes werden die zentralen Kennzeichen professionellen Markenmanagements deutlich. Die Professionalität des Markenmanagements schlägt sich dabei in vier Dimensionen nieder: in der Markenstrategie, im Markenauftritt, in der Markenerfolgsmessung und in der Markenverankerung im Unternehmen. Der vorliegende Beitrag stellt für jeden dieser vier Bereiche zentrale Konzepte und Instrumente vor. Darüber hinaus wird für jeden Themenbereich am Ende der Darstellung eine detaillierte Checkliste mit ausgewählten Branding-Excellence-Kriterien bereitgestellt, die zur Bewertung der Professionalität des Markenmanagements herangezogen werden kann