Estudio de la transformación de la gestión de reclamaciones de una entidad bancaria

En un sector donde el tratamiento de la información, la eficiencia operativa y la relación con el cliente son fundamentales, el resurgimiento de nuevas tecnologías que permiten automatizar y escalar exponencialmente procesos antes ejecutados exclusivamente mediante habilidades intelectuales humanas, suponen una disrupción tecnológica en todas las áreas del negocio financiero. Sin embargo, para los bancos es una oportunidad todavía mayor. La gran cantidad de datos y el detallado conocimiento que las entidades financieras acumulan sobre sus clientes, permite suministrar nuevos servicios a sus clientes y mejorar la eficiencia operativa. Este proyecto se basa en mejorar la eficacia y eficiencia de los distintos procesos de gestión de reclamaciones de una entidad bancaria para optimizar un servicio que se encuentra en innovaciones continuas, con la finalidad de aumentar el grado de satisfacción del cliente, reducir los tiempos de gestión de expedientes y liderar el mercado en este sector. Para cumplir estos objetivos se ha decidido optimizar el software gestión de las reclamaciones y ampliar el canal de entrada de reclamaciones online. Esta modificación se basa en la implementación de métodos de Machine Learning, automatismos y reducción de procesos que no aportan valor para solucionar los distintos problemas que dificultan obtener el rendimiento óptimo del servicio. Esta mejora se basa en agilizar en primer lugar el proceso de gestión documental, sobre todo el proceso de alta de reclamación y el análisis de ésta por parte del Back Office. En segundo lugar también se ha prestado atención a la precisión de la información recibida y a reducir al máximo el volumen de expedientes que pasan por Back Office mediante procesos automáticos. Para implementar estas mejoras, se ha estudiado inicialmente todo el proceso de inicio a fin para poder elaborar una infografía detallada y así detectar aquellos procedimientos que se pueden optimizar y eliminar aquellos obsoletos. A partir de aquí se han definido distintos KPI’s para poder analizar si las mejoras implementadas han optimizado los resultados. Una vez definidos se ha empezado a diseñar las posibles soluciones con diferentes equipos del departamento y contactado con expertos para valorar la viabilidad de estas. Una vez diseñado el plan de mejora se han hecho distintas pruebas piloto para implementar las soluciones y poder analizar los distintos indicadores definidos inicialmente mediante una base de datos suficientemente extensa para hacer la comparación de resultados. Después de obtener los resultados se ha realizado diferentes análisis para identificar si las soluciones implementadas han sido útiles para optimizar el proceso de gestión, por otro lado analizar aquellos resultados que no han salido como se esperaba y tomar medidas para obtener mejoras de cara al futuro. Para concluir se puede decir que la mayoría de resultados se han optimizado tal y como se esperaba gracias a las mejoras realizadas, mientras que aquellos indicadores con resultados más bajos han servido para identificar debilidades y tomar medidas futuras