USULAN PERBAIKAN KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM PERFORMANCE DARI PERSPEKTIF CUSTOMER CAPITAL DI PT TELEKOMUNIKASI INDONESIA TBK.

Knowledge menjadi salah satu aset yang paling berharga pada perusahaan dan berperan penting dalam ketatnya persaingan di mana perusahaan harus memperhatikan knowledge yang ada di lingkungan internal maupun eksternal agar mampu menguasai pangsa pasar dan dapat mempertahankannya. Perusahaan yang telah menerapkan knowledge management system dalam praktek manajemen perusahaannya adalah PT. Telkom. Dilaksanakannya penerapan knowledge management system, PT. Telkom perlu mengevaluasi knowledge management yang selama ini dilaksanakan untuk mengetahui nilai dan manfaat yang ditimbulkan.Proses evaluasi yang pernah dilakukan PT. Telkom adalah survei terhadap implementasi knowledge management system tanpa mengukur kesesuaiannya terhadap visi dan misi knowledge management. Oleh karena itu, dalam penelitian ini dilakukan pengukuran kinerja knowledge management system dengan menggunakan metode knowledge management balanced scorecard dengan fokus penelitian pada perspektif customer capital. Proses pengukuran kinerja knowledge management system PT. Telkom diawali dengan penjabaran visi, misi, dan strategi knowledge management perusahaan ke dalam sasaran strategis, faktor kunci penentu sukses, dan indikator keberhasilan tiap dimensi customer capital yaitu dimensi enhanced product or service quality, creation of more value to customer, better customer handling, dan customer retention. Proses selanjutnya yaitu pembobotan menggunakan metode Analytical Hierarchy Process (AHP) selanjutnya proses terakhir yaitu pengukuran kinerja knowledge management system ditinjau dari perspektif customer capital.Pengukuran kinerja knowledge management system PT. Telkom dari perspektif customer capital menghasilkan 46 indikator keberhasilan yang berpengaruh terhadap kinerja knowledge management system perusahaan. Berdasarkan pembobotan dengan metode AHP didapatkan bahwa dimensi customer capital yang memiliki bobot tertinggi adalah dimensi enhanced product or service quality (27,91%), kemudian disusul dengan dimensi creation of more value to customer (26,86%), dimensi customer retention (25,14%), dan terakhir dimensi better customer handling (20,11%). Sedangkan nilai kinerja knowledge management system perspektif customer capital PT. Telkom secara keseluruhan untuk tahun 2010 yaitu 3,529 dengan kategori penilaian Baik.Penelitian ini diharapkan dapat memperbaiki kinerja knowledge management system PT. Telkom ditinjau dari perspektif customer capital. Untuk penelitian selanjutnya, perlu dilakukan penelitian dengan yang menggabungkan hasil dari berbagai perspektif dalam knowledge management balanced scorecard. Knowledge Management, Customer Capital, Knowledge Management Balanced Scorecar