Nilai Anggapan Pelanggan Sebagai Pemediasi Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan Pada Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Auto2000 Denpasar

Tiga langkah dalam proses pemasaran yaitu memahami pasar dan kebutuhan pelanggan, merancang strategi pemasaran yang digerakkan pelanggan, dan membangun program pemasaran, kesemuanya mengarah ke langkah keempat yang merupakan langkah yang paling penting yaitu membangun hubungan pelanggan yang menguntungkan yang dikenal dengan manajemen hubungan pelanggan atau customer relationship management dengan memberikan nilai dan kepuasan pelanggan yang tinggi yang akhirnya berdampak pada loyalitas pelanggan. AUTO2000 Denpasar berupaya membina hubungan baik dengan pelanggan, dengan cara memperlakukan pelanggan dengan hormat dan memberi mereka produk dan layanan sebaik mungkin. Dengan memenuhi kebutuhan konsumen dengan baik selama konsumen memiliki kendaraan Toyota, mulai dari saat konsumen membeli, menggunakannya, serta nantinya menjual kembali, dengan berupaya memberikan “Best Total Ownership Experience” atau Pengalaman Kepemilikan Terbaik. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh signifikansi manajemen hubungan pelanggan terhadap nilai anggapan pelanggan dan kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan di AUTO2000 Denpasar. Untuk menjawab penelitian tersebut maka dilakukan penelitian dengan populasi penelitian 137 orang pelanggan di AUTO2000 Denpasar. Teknik sampling yang digunakan accidental sampling dan data dikumpulkan melalui angket. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis SEM-PLSdan data diolah dengan program Smart-PLS Ver.2.0. M.3. Berdasarkan hasil analisis manajemen hubungan pelanggan berpengaruh pada nilai anggapan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Nilai anggapan pelanggan berpengaruh pada kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh pada loyalitas pelanggan, sementara nilai anggapan pelanggan tidak berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas pelanggan. Nilai anggapan pelanggan tidak memiliki peran mediasi pada manajemen hubungan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan kecuali dimediasi kembali oleh kepuasan pelanggan. Implikasi penelitian ini untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. AUTO2000 hendaknya membangun manajemen hubungan pelanggan dengan baik sehingga nilai anggapan pelanggan terbentuk dan mencapai kepuasan yang akhirnya berdampak pada loyalitas pelanggan. Kata kunci : manajemen hubungan pelanggan, nilai anggapan pelanggan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelangga

The Role of Supporting Examinations on the Diagnosis of Chronic Diarrhea in Children

Background: Etiology of chronic diarrhea can be established through non-invasive examination such as stool examination and stool culture. Colonoscopy is an invasive Method, which is occasionally needed to discover the etiology of chronic diarrhea. Objective: To recognize the characteristics of chronic diarrhea based on stool examination and colonoscopy results. Methods: Descriptive study on patients with chronic diarrhea who came to Cipto Mangunkusumo hospital since 1 June to 31 August 2005. Laboratory tests were conducted in accordance with clinical indication. Data was presented in distribution tables. Results: There were 41 patients with chronic diarrhea. Stool examination were performed only in 38 patients with negative-gram infection (86.8%). Stool cultures were performed in 27 patients with positive results of non-pathogenic Escherichia coli (85.2%). Stool parasite examination and concentration tests were performed in 17 patients, with 47.0% positive results as follow: Microsporidia 29.4%, Blastocystis hominis 11.8% and Giardia lamblia 5.9%. Colonoscopy examinations were performed in 6 patients and all patients indicated ulcerative colitis appearance with 50% histopathological impression of infective colitis. Conclusion: Stool examination in chronic diarrhea primarily indicates positive infection. Bacterial stool culture mostly includes non-pathogenic Escherichia coli, while parasite stool examination largely includes Microsporidia. Biopsy examination tends to reveal infective colitis