Kultúraközi szolgáltatásélmények vizsgálata a megalapozott elmélet módszerével (Examination of the intercultural service experiences with grounded theory method)

A cikk fókuszában az interkulturális szolgáltatással való találkozás áll. A téma jelentősége kétségen kívül áll, hiszen a szolgáltatások egyre növekvő térhódítása, valamint a globalizáció terjedése fontossá teszi annak ismeretét, hogy a különböző nemzeti kultúrából érkező szolgáltató és fogyasztó számára hogyan érhető el a legfőbb cél, az elégedettség. A szerzők jelen kutatásukban annak megértését helyezték a középpontba, hogy melyek azok a tényezők, amelyek befolyásolják a felek erőfeszítéseit a találkozás során fellépő problémák megoldásában. Kutatásuk során mélyinterjúkat folytattak mind a szolgáltatói, mind a fogyasztói oldallal, majd a megalapozott elmélet (grounded theory) konstruktivista irányzatának segítségével elemezték ezen interjúkat, és azonosították azokat a tényezőket, amelyek fontossá válhatnak egy kultúraközi szolgáltatásélmény során. A kutatás eredményei rámutatnak, hogy melyek azok a kommunikációs és kulturális korlátok, amelyek problémát okozhatnak, s hogy az e problémák megoldására tett erőfeszítések visszavezethetők az interakció résztvevőinek személyes jellemzőire, tapasztalataira, kulturális nyitottságára és ismereteire. A kutatás eredményeinek egyik fontos menedzseri következtetése, hogy a szállodákban a probléma jelentősége ellenére nem helyeznek elegendő hangsúlyt a kommunikációs és kulturális korlátok leküzdésére irányuló képzésekre, tréningekre. _____ This paper presents an attempt to analyse the possible solutions to problems that can occur during intercultural service encounters (ICSE). Using grounded theory the authors provide a theoretical framework that identifies the factors that lead to ICSE barriers. Based on in-depth interviews with service providers and clients they have defined the relevant characteristics that influence intercultural competence. Intercultural competence with communication and cultural differences lead to problems during ICSE that can be handled by both parties: the service provider and the client, as well. An important finding is that service companies should provide adequate training that concentrates not only on the cultural knowledge but it should create capability in understanding and adapting to cultural differences

A vevői elégedettség mérésének lehetőségei többdimenziós szemléletben

A vevői elégedettség elérése a versenyelőny megszerzésének egyik fő eszköze, a legtöbb vállalat számára prioritás a stratégia kialakításában. Annak megértése azonban, hogy mi eredményez vevői elégedettséget, korántsem egyértelmű, a szakemberek körében mind a mai napig élénk vita tárgyát képezi. Ahhoz, hogy pontos képet kaphassunk a vevők elégedettségéről és az azt befolyásoló tényezőkről, jó mérőeszközzel kell, hogy rendelkezzünk. Ezen túl pedig elengedhetetlen az eredmények helyes elemzése is. A gyakorlatban sok vállalat méri a vevői elégedettséget, eredményeik feldolgozására azonban nem mindig rendelkeznek megfelelő eszközzel. A cikk első része röviden összefoglalja a vevői elégedettség mérésének szempontjait, bemutatja a többdimenziós elégedettségkoncepció lényegét, majd ismerteti a többváltozós regresszióelemzésen alapuló módszerek lényegét. A második rész a mérés és az elemzés empirikus eredményeit tárgyalja egy magyarországi bank lakossági ügyfeleinek reprezentatív mintáján, egyaránt áttekintve a módszertani és a gyakorlati tanulságokat is

The role of enduring involvement in the relationship between reference price and price acceptance in the context of multichannel choice

Understanding online price acceptance and its determining factors can be essential if the companies try to manage different type of channels. The paper aimed to reveal the role of enduring involvement in price acceptance in a multichannel (online and offline) context. The study revealed that the hedonic value of shopping can increase the negative intention of price acceptance in the online channel, but also explored that for the segment without shopping motivations a similar price level can be applied both in the online and in the offline environment

The impact of marketing resources on corporate competitiveness

The objective of this paper is to analyze the association between marketing resources and corporate competitiveness. Empirical data were collected by a survey of 300 domestic organizations and the results were compared to the ones of a similar research conducted five years before. We have found that all the marketing resources investigated have a significant effect on marketing performance. Among them the most marketing-related resource dimension, called market management, excels regarding the strength of the association with competitiveness. Clusters of companies were formulated and analyzed. A small group of the companies investigated (12%) managed to advance in the development and possession of marketing resources whilst maintaining competitive product supply and price. The proportion of successful companies among them is highly significant

An enhanced Servqual approach to measure service quality in higher education

This paper explores the factors of service quality in higher education and how they contribute to the overall satisfaction and behavioral intentions of students. Our research has three facets. The first is a conceptual issue: using different instrument for the measurement of academic and administrative quality as opposed to an overall assessment of quality. The second is a measurement issue: measuring directly disconfirmation instead of separately measuring perception and expectation. The third issue concerns the concept of minimum service quality level versus an ideal one (zone of tolerance), and their inferences with the disconfirmation concept

Service experience design, avagy a szolgáltatások tervezésének új kihívásai

Azok az üzleti vállalkozások, amelyek a vevői élményt helyezik a középpontba összességében magasabb észlelt vevői értéket, és ezáltal nyereségesebb működést érhetnek el. A vevői élmény egy holisztikus fogalom, amely nem az élmény egyes összetevőire helyezi a hangsúlyt, hanem azt összességében, a hatások szinergikus megtervezésével alakítja ki. Az utóbbi években a szolgáltatások tervezésének központi kérdésévé vált, hogy milyen módon, milyen eszközökkel lehet a maximális élményt nyújtó szolgáltatásokat tervezni. A szerzők cikkükben a Customer Experience (CEX) koncepció bemutatására vállalkoznak, középpontba helyezve a fogyasztói utazás (customer journey) vizsgálatát. A cikkben egy konkrét magyarországi eseten keresztül bemutatják, hogy a jól tervezett, vevői szempontokat középpontba helyező folyamattervezés egy alapvetően negatív szolgáltatási eseményt is pozitív hozadékúvá tud tenni

A marketing-erőforrások hatások a vállalati versenyképességre (The impact of marketing resources to corporate competitiveness)

A tanulmány a marketing-erőforrások és a vállalatok versenyképessége közötti összefüggéseket elemzi és hasonlítja össze az öt évvel korábbi felmérés eredményeivel. A háromszáz hazai vállalatra kiterjedő kutatás során a szerzők azt állapították meg, hogy a vizsgált marketing-erőforrások mindegyike hatással van a vállalati teljesítményre. Ez annyiban jelent változást az öt évvel korábbi eredményekhez képest, hogy akkor a marketingképességek szerepe még nem volt egyértelmű. Az elemzés során kimutatták, hogy a vállalatok által birtokolt marketing-erőforrások hasonló struktúrát mutatnak, mint korábban. Ezek közül kiemelkedik a marketingfunkcióhoz leginkább köthető piacszervezési dimenzió, amely a legszorosabb összefüggést mutatja a versenyképességgel. A vizsgált vállalatok egy kis csoportjának (12%) sikerült a versenyképes termékkínálat és árak fenntartása mellett e képesség kifejlesztésében és birtoklásában előre lépniük. Körükben a sikeres vállalatok aránya kiemelkedő. / === / The study aimed to analyse the association between marketing resources and corporate competitiveness and it compared the results to the ones of a similar research conducted five years before. Based on the survey of 300 domestic organisations the authors found that all the marketing resources investigated have a significant effect on marketing performance. These results differ from the previous ones only in terms of marketing capabilities, as their role was ambiguous at that time. They revealed the same structure of marketing resources owned by the companies as last time. Among them the most marketing related resource-dimension called market management excels regarding the strength of the association with competitiveness. A small group of the companies investigated (12%) managed to advance in development and possession of this dimension of marketing resources whilst maintaining competitive product supply and price. The proportion of successful companies among them is highly significan

A marketingeszközök alkalmazásának hatása a versenyképességre = The Impact of Marketing Tools on Competitiveness

A tanulmány a marketing szerteágazó területei és a vállalatok versenyképessége közötti összefüggéseket kereste és hasonlította össze az öt évvel ezelőtti felmérés eredményeivel. Az elemzés így kitért arra, hogy a vezetők hogyan észlelik a marketing szerepét a vállalati eredményesség szempontjából, hogyan hatnak a teljesítményre a termék- és márkázási döntések, a szolgáltatások menedzselése, valamint a reklámtevékenység. A kutatás érinti a marketing szervezeti megjelenését és a többi vállalati funkciókkal megfigyelhető kapcsolatát, majd az erőforrás-elmélet megközelítését felhasználva elemezte a marketing eszközök és képességek versenyképességre gyakorolt hatását. Az eredmények alapján azt állapíthatjuk meg, hogy a marketing gyakorlata számos ponton kapcsolódik a vállalati teljesítményhez, azonban előtérbe kerülnek azok a marketing jellegű képességek, amely a vállalat marketing rendszerének működtetéséhez, nyomon követéséhez és megújításához szükségesek. ____ The study aimed to reveal the association between the widespread functions of marketing and corporate competitiveness and it compared the results to the ones of the similar survey research conducted five years before. The analysis concerns the perceived role of marketing in the success companies and how product and brand decisions, the management of services or advertising practices can influence the performance of companies. The organisational representation of marketing and the relationship with other corporate functions were also investigated. Finally, the study implemented the approach of resource-based theory to determine the effects of marketing assets and capabilities on competitiveness. Based on the results we can conclude that several connections can be determined between marketing and corporate performance but the role of marketing related capabilities that are necessary for managing, tracing and developing marketing systems is increasing