Palvelun laadun selvittäminen matkailukeskuksessa

Palvelun laatu on avain menestykseen, suuri kilpailuetu ja merkittävässä roolissa hyvän asiakaskokemuksen syntymiseen. Tämän opinnäytetyön tavoite on selvittää kohdeyrityksen palvelun laatu, jotta yrityksen toimintaa voidaan kehittää. Palvelun laadun selvityksellä pyritään löytämään kohdeyrityksen kehittämiskohteet, sillä yrityksen on kehitettävä jatkuvasti palvelun laatua säilyttääkseen kilpailukykynsä haastavassa toimintaympäristön muutostilassa. Palveluyrityksen on pystyttävä ottamaan huomioon kehittämisessä asiakaslähtöisyys, asiakkaiden moninaiset tarpeet ja korkea laatutietoisuus. Asiakkaiden tarpeet voidaan tiedostaa, kun heidät tunnetaan, heitä ymmärretään ja tiedetään mitkä asiat tuottavat heille asiakasarvoa. Opinnäytetyössä selvitetään, mikä on kohdeyrityksen palveluympäristön laatu, asiakaskohtaamisten ja vuorovaikutuksen laatu, ja mitä asioita tämän kautta löydetään lopullisiksi kehittämistehtäviksi. Tutkimuksellisella kehittämistyön prosessilla pyritään tuottamaan sellaista aineistoa, joka kehittää ja uudistaa osaamista sekä kartuttaa tietoa lopullista kehittämistyötä varten. Itse kehittämistyö jää kohdeyrityksen vastuulle. Palvelun laadun selvittämisessä hyödynnetään palvelumuotoilua ja sen eri prosesseja ja menetelmiä, sillä se on lähestymistapana asiakaslähtöinen ja tarjoaa hyviä työkaluja muun muassa palvelupisteiden ja palvelupolun ansiosta. Teoriaosuudessa käsitellään palvelumuotoilun lisäksi palvelun laatua, asiakasarvoa, asiakasymmärrystä ja asiakaskokemusta sekä sitä miten ne liittyvät toisiinsa. Lisäksi avataan tutkimuksellisen kehittämistyön periaatteet ja prosessi. Laadun selvityksessä keskitytään itse palvelun kokemisen vaiheeseen, jota varten aineistoa kerättiin kohdeyrityksen asiakkailta pääasiassa havainnoinnin, kyselyn ja haamuasiakkaiden avulla. Kerättyä aineistoa analysoidaan SWOT-nelikenttäanalyysin kautta. Palvelun laadun mittaamiseen käytetään viittä eri palvelun ulottuvuutta. Tulosten perusteella kohdeyrityksen toiminnallisessa laadussa on paljon hyvää, kun taas teknisessä laadussa on enemmän kehitettävää. Kehittämistyön tulokset auttavat kohdeyritystä löytämään paitsi tarkemmat kehittämistehtävät, mutta auttaa myös hahmottamaan asiakkaan näkökulmaa palvelun laadunhallinnassa ja selventää palvelun laadun merkitystä ja miksi sen jatkuva kehittäminen on tärkeää

Serving more responsible food

The food services sector is currently moving towards more sustainable business operations. In terms of society, the change is continuous and partly guided. The key element in this change is to enable equal consideration of people, the environment and the economy in decision-making and any other functions that are developed with a focus on sustainable development. It is important to understand how the food services sector can support companies’ capacity for change in their quest for sustainable development. Customers’ values are changing, and this will increasingly affect and be reflected in the food services sector. Continuous transformation and evolution of service business, understanding the importance of customer service paths when developing the customer experience, and changes in consumption habits in the food services sector enhance the ability of companies to develop new operating models for a more sustainable future. The mission positive handprint project (1 October 2021–31 August 2023) involved a group of sustainable development experts with the goal ofpromoting a sustainable future in the food services sector. This workbook has been compiled for all food services sector operators. It contains information on the carbon handprint and opportunities for using it to develop responsible day-to-day activities in restaurants. We hope that you will utilise the workbook on the journey towards a more sustainable future. The project was funded as part of the European Union’s measures implemented in response to the COVID-19 pandemic

Vastuullisempaa kattausta

Ravitsemisalalla on käynnissä siirtymä kohti kestävämpää liiketoimintaa. Yhteiskunnallisesti muutos on jatkuvaa ja osaltaan ohjattua. Tärkeimpänä on mahdollistaa ihmisen, ympäristön ja talouden tasavertainen huomioon ottaminen päätöksenteossa ja toiminnoissa, joita kehitetään kestävä kehitys edellä. Mission Positive Handprint -hankkeeseen (1.9.2021 – 31.8.2023) on osallistunut kestävän kehityksen asiantuntijoita edistämään ravitsemisalan kestävää tulevaisuutta. Tässä on kaikille ravitsemisalan toimijoille koottu työkirja, jossa on tietoa hiilikädenjäljestä ja mahdollisuuksista kehittää sen avulla ravintoloiden vastuullista arkea. Toivomme, että hyödynnät työkirjaa matkallamme kohti kestävämpää tulevaisuutta. Hanke rahoitetaan osana Euroopan unionin Covid-19-pandemian johdosta toteuttamia toimia