The Influence of Services' Quality Dimensions on Customer Satisfaction: A Study on a Pest Control Firm

The evaluation of factors affecting customer satisfaction of services is no easy task, but it is of great relevance for marketing because of its collaboration for a better understanding of services consumer behavior. In this study, were evaluated the existing relations between quality and customer satisfaction, through the review of existing literature on quality, service and satisfaction and of quantitative-descriptive study in pest control sector, using the collecting method of survey. Service quality was measured by SERVPERF scale, and the analyzed variables were condensed into five factors by factor analysis. Subsequently, these factors had their influence on consumer satisfaction analyzed by multiple regression. It was found that the dimensions of service quality that most influenced customer satisfaction were: knowledge, documentation, assistance, presentation and tangibles. With the results obtained in this research, the aim was to contribute to the academic literature, for the development of the sector and the strategic marketing management of pest control firms.A avaliação dos fatores que impactam na satisfação dos clientes de serviços não é tarefa simples, mas é de grande relevância para o marketing por colaborar para uma melhor compreensão do comportamento do consumidor de serviços. Neste estudo, foram avaliadas as relações existentes entre qualidade e satisfação de clientes, por meio da revisão da literatura existente sobre qualidade, serviços e satisfação e de um estudo descritivo-quantitativo no setor de controle de pragas, com uso do método de coleta survey. A qualidade de serviço foi medida pela escala SERVPERF, e as variáveis analisadas foram condensadas em cinco fatores pela análise fatorial. Posteriormente, esses fatores tiveram sua influência na satisfação do consumidor analisada por meio da regressão múltipla. Verificou-se que as dimensões da qualidade dos serviços que mais influenciaram na satisfação do cliente foram: conhecimento, documentação, atendimento, apresentação e tangíveis. Com os resultados obtidos nesta pesquisa, objetivou-se colaborar para a produção acadêmica, para o desenvolvimento do setor e para a gestão estratégica de marketing das empresas controladoras de pragas

A Influência das Dimensões da Qualidade de Serviços na Satisfação do Cliente: Um Estudo em uma Empresa do Setor de Controle de Pragas

A avaliação dos fatores que impactam na satisfação dos clientes de serviços não é tarefa simples, mas é de grande relevância para o marketing por colaborar para uma melhor compreensão do comportamento do consumidor de serviços. Neste estudo, foram avaliadas as relações existentes entre qualidade e satisfação de clientes, por meio da revisão da literatura existente sobre qualidade, serviços e satisfação e de um estudo descritivo-quantitativo no setor de controle de pragas, com uso do método de coleta survey. A qualidade de serviço foi medida pela escala SERVPERF, e as variáveis analisadas foram condensadas em cinco fatores pela análise fatorial. Posteriormente, esses fatores tiveram sua influência na satisfação do consumidor analisada por meio da regressão múltipla. Verificou-se que as dimensões da qualidade dos serviços que mais influenciaram na satisfação do cliente foram: conhecimento, documentação, atendimento, apresentação e tangíveis. Com os resultados obtidos nesta pesquisa, objetivou-se colaborar para a produção acadêmica, para o desenvolvimento do setor e para a gestão estratégica de marketing das empresas controladoras de pragas.</span